【導(dǎo)讀】經(jīng)許可，任何人不得以任何方式對本程序文件的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)制、傳閱和外泄。與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件、資料和質(zhì)量記錄，包含相關(guān)的外來文件。３.２質(zhì)管部——對各部門、各管理處質(zhì)量體系文件的管理進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。３.３相關(guān)部門——制定相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書等質(zhì)量體系文件并保存有效文件。４.３程序文件：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑的文件。一次經(jīng)過修改后成為第2版第二次經(jīng)過修改成為第三版，以此類推。先關(guān)部門審核和批準(zhǔn)后交行政部統(tǒng)一管理與發(fā)放。件分發(fā)，簽收人員核對內(nèi)容和數(shù)量無誤后簽名簽收。文件需要更改時，由提出部門填寫《文件更改補(bǔ)發(fā)申請表》說明更改原因；回收的舊版文件由行政部加蓋“廢止文件”章以示作廢或報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后銷毀；所有受控文件和資料由行政部門列入《文件與資料清單》中列表管理；保管方式應(yīng)便于存取和檢索，儲存要提供相宜的環(huán)境，注意防火、

　　

【正文】 人力需求 批準(zhǔn) 招聘 職前培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 簽到 考核 記錄保存 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 資源管理程序 文件編號 PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 11/11 頁 設(shè)備、設(shè)施管理流程圖 確定要求 申購 批準(zhǔn) 采購 驗收 運(yùn)行管理 標(biāo)識 登記清單 使用和維修 維修 報廢 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 顧客管理程序 文件編號 PR04 版 本 2 生效日 期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 1/9 頁 明確業(yè)主（住、用戶）要求，與之進(jìn)行有效溝通，確保物業(yè)管理服務(wù)得到廣大業(yè)主（住、用戶）充分認(rèn)可； 明確發(fā)展商或業(yè)主主管管理委員會的要求，通過合同評審，確保條款明確完善，使合同得以順利履行。 顧客要求的確定于評審、顧客溝通、顧客財產(chǎn)管理，具體包括： 標(biāo)書、物業(yè)管理合同（包括委托書）； 一般合同及口頭訂單等； 顧客投訴 顧客滿意度調(diào)查。 經(jīng)營策劃部 —— 負(fù)責(zé)開發(fā) /建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會委托管 理有關(guān)的要求的確定與評審（即合同評審）、與顧客的溝通協(xié)調(diào)，并做好評審記錄； 管理處辦公室 —— 負(fù)責(zé)業(yè)主（住、用戶）滿意度的調(diào)查，并跟蹤不合格服務(wù)的糾正、預(yù)防措施的落實(shí)情況； 管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員 —— 負(fù)責(zé)特約性服務(wù)（如停車場 /庫服務(wù)、家電維修保養(yǎng)、 家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等）合同有關(guān)的要求的確定與評審（即合同評審）、與顧客的溝通協(xié)調(diào)。 顧客：接收產(chǎn)品 的組織或個人。在本公司特指開發(fā) /建設(shè)單位或業(yè)主管理委員 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文 件名稱 顧客管理程序 文件編號 PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 2/9 頁 會或居住的業(yè)主（住、用戶）。 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 顧客財產(chǎn)：是指顧客所擁有的，為滿足合同要求而向本公司提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財務(wù)和信息材料等。 物業(yè)：是指已建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。 物業(yè)管理 ：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及與配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 業(yè)主：是指物業(yè)的所有權(quán)人。 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定 （ 1）經(jīng)營策劃部 /管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員負(fù)責(zé)接收業(yè)主（住、用戶）書面或口頭合同 /訂單，與合同另一方進(jìn)行溝通，真正了解顧客的要求 ； （ 2）合同負(fù)責(zé)人應(yīng)明確 a)顧客在合同（委托書）上明確規(guī)定要求。如：管理范圍、管 理方式、管理目標(biāo)和管理期限等； b)顧客雖然沒有明示，擔(dān)規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求； 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 顧客管理程序 文件編號 PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 3/9 頁 c)與合同有關(guān)的法律法規(guī)要求，如國家頒布的《物業(yè)管理條例》、建設(shè)部頒布的《建設(shè)部33 號令》廣東省頒布的《廣東省物業(yè)管理條例》等； d)辦公司確定的任何附加要求，如：宣傳、廣告、承諾等。 與物業(yè) 管理服務(wù)有關(guān)要求的評審（合同評審） （ 1）經(jīng)營策劃部 /管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員在向顧客作出（簽訂合同）承諾之前進(jìn)行合同評審（如：提議標(biāo)書、接受合同 /訂單、接受合同 /訂單的更改）； （ 2）合同評審時應(yīng)確保： a)顧客的所有要求在合同里已經(jīng)得到規(guī)定； b)在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客的要求在接受前得到確認(rèn)； c)與顧客在有爭議的內(nèi)容上已經(jīng)得到磋商解決； d)本公司具有滿足履行合同的能力，如沒有能力履行合同，則應(yīng)放棄。 （ 3）管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員直接與顧客面談協(xié)商，顧客在有關(guān)票證、 協(xié)議上 簽字確認(rèn)即認(rèn)為完成了合同的確定于評審； （ 4）經(jīng)營策劃部會同公司財務(wù)部、質(zhì)量管理部、機(jī)電設(shè)備部、物料配送中心、行政部、綜治部等其他相關(guān)部門對重大物業(yè)管理委托合同進(jìn)行評審，評審的內(nèi)容主要有：管理范圍、管理方式、組織機(jī)構(gòu)及人員素質(zhì)要求、項目管理總體目標(biāo)和分項目標(biāo)、質(zhì)量保證措施、管理期限、費(fèi)用報價、付款方式及雙方責(zé)、權(quán)、利等，經(jīng)營策劃部負(fù)責(zé)將評審結(jié)果填寫到《合同評審記錄表》，參加人員在記錄表上簽名，并將評審結(jié)果報總經(jīng)理審批。 合同修訂： （ 1）無論是顧客還是本公司提出合同修訂的要求均應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商 達(dá)成一致后 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 顧客管理程序 文件編號 PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 4/9 頁 才能進(jìn)行修訂。 （ 2） 當(dāng)合同 /訂單修訂后，經(jīng)營策劃部 /管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員應(yīng)將修訂內(nèi)容及時、準(zhǔn)確地通知其他相關(guān)部門 /人員。 （ 3）合同內(nèi)容更改后，應(yīng)知照顧客，相關(guān)人員要對修改內(nèi)容進(jìn)行重新評審，并與顧客達(dá)成一致后重新修訂，重新修訂的結(jié)果報總經(jīng)理審批，如同意按新的結(jié)果進(jìn)行修訂，則原合同作廢。 經(jīng)營策劃部 /管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員保存合同評審的記錄。 顧客溝通 經(jīng)營策劃部 /管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員作為本公司與顧客溝通的窗口，負(fù)責(zé)與顧客就服務(wù)信息、問詢、合同的處理、顧客反饋（含投訴）進(jìn)行溝通。溝通方式包含： a)當(dāng)面洽談 b)電話洽談 c)傳真、電子郵件等交流溝通； d)宣傳欄、公告欄。 業(yè)主（住、用戶）投訴處理 投訴的接待； a) 凡投訴接待者接到投訴應(yīng)認(rèn)真詢問、詳細(xì)了解具體情況，并在《業(yè)主（住、用戶）投訴記錄》表上認(rèn)真記錄顧客投訴 之時間、內(nèi)容； b）投訴接待者應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)班組或主管人員（必要時應(yīng)逐級上報），并提出處理意見建議。 投訴的處理： 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 顧客管理程序 文件編號 PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 5/9 頁 a) 管理處主任和財務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃等各項費(fèi)用之問題投訴的解釋與處理；遇重大問題報請公司領(lǐng)導(dǎo)處理； b) 有關(guān)小區(qū)（大廈）土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及 維修中一般性問題的投訴，由各管理處維修主管與維修班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，如機(jī)電設(shè)備方面重大問題報請公司機(jī)電設(shè)備處理； c) 管理處綜治隊主管與當(dāng)班的綜治班班長或綜治隊員，負(fù)責(zé)處理小區(qū)（大廈）安全、車場管理等方面之投訴問題； d) 管理處清潔、綠化主管與清潔、綠化班班長及當(dāng)班人員，負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）清潔、綠化之投訴問題的出來。 對有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度方面的投訴問題，由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。 管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主（住、用戶）投訴的一般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證，把回訪結(jié)果記錄于《 回訪記錄表》。 對業(yè)主（住、用戶）投訴的重大問題，各部門、管理處或員工應(yīng)及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好回訪工作，將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時上報管理者代表，管理者代表負(fù)責(zé)問題處理措施的落實(shí)情況及結(jié)果的跟蹤驗證，如發(fā)現(xiàn)問題沒有得到解決，則督促相關(guān)負(fù)責(zé)人盡快落實(shí)，同時把跟蹤情況報告總經(jīng)理。 公司總部任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在第一時間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。 業(yè)主（住、用戶）滿意度調(diào)查 意見征詢表的發(fā)放； 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 顧客管理程序 文件編號 PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 6/9 頁 管理處每年進(jìn)行兩次業(yè)主意見調(diào)查，一般在每年的 12 月份進(jìn)行。把《管理處服務(wù)工作意見征詢表》按總戶數(shù)的 15％發(fā)放給業(yè)主，發(fā)放對象應(yīng)隨機(jī)取樣。 意見征詢表的處理； a)管理處應(yīng)在收回意見表的三日之內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并將數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在《業(yè)主意見征詢滿意率統(tǒng)計表》上。 b)對業(yè)主（住 、用戶）意見的普遍問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表的一星期之內(nèi)認(rèn)真、負(fù)責(zé)地作出答復(fù)。公開信中應(yīng)說明問題發(fā)生的原因和糾正措施方案以及糾正期限。公開信張貼前 須經(jīng)管理者代表審核報公司總經(jīng)理審閱同意后方可張貼。 c)對個別問題，管理處應(yīng)采取上門或電話回訪的形式進(jìn)行處理，并留有已處理的顧客提供的證據(jù)，對所有問題管理處應(yīng)逐項登記在《業(yè)主（住、用戶）投訴記錄表》上，并留有處理結(jié)果記錄，公司質(zhì)量管理部將于當(dāng)月樓檢時檢查公開信中問題的處理情況。 d)意見征詢表、統(tǒng)計表和公開信應(yīng)在回收征詢表后的 10 天內(nèi)交由管理處統(tǒng)計好 ，送公司總經(jīng)理審閱，并報送管理處代表 。 e)管理處代表應(yīng)對 公開信中提出的問題的落實(shí)情況在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行驗證。 f)公司各部門和相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)了解意見征詢表中反映的與各自業(yè)務(wù)有關(guān)問題，并 協(xié)同管理處進(jìn)行改進(jìn)。 意見征詢表由管理處保存，保存期限為三年，公開信、統(tǒng)計表質(zhì)量管理部復(fù)印保存一份，原件保存管理處，保存期限為三年。 顧客財產(chǎn) 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 顧客管理程序 文件編號 PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 7/9 頁 顧客財產(chǎn)是指業(yè)主（住、用戶）所擁有的，為滿足合同要求而向本公司 提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財務(wù)和信息材料等，包括： a)業(yè)主（住、用戶）提供的維修配件； b)業(yè)主（住、用戶）的知識產(chǎn)權(quán)，包括提供的規(guī)范、圖樣、文件； c)業(yè)主（住、用戶）提供的設(shè)備工具。 d)公共建筑設(shè)施、消防設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等。 本公司應(yīng)愛護(hù)在本公司控制或使用的業(yè)主（住、用戶）財產(chǎn)，予以識別、驗證、保護(hù)： 業(yè)主（住、用戶）提供的維修用物品的安裝檢查； a)業(yè)主（住、用戶）向管理處提 出服務(wù)要求（或直接向維修班提出服務(wù)要求），管理處向維修班發(fā)出通知（或維修班長向班員發(fā)出派工單）； b）維修工到業(yè)主家，先對業(yè)主提供的產(chǎn)品作外觀、數(shù)量、質(zhì)量等發(fā)面的檢查，如果產(chǎn)品性能、質(zhì)量符合要求，維修 工應(yīng)立即進(jìn)行安裝；如產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修工要將驗證結(jié)果填在驗證單上，注明業(yè)主（住、用戶）提供的產(chǎn)品； c)業(yè)主（住、用戶）認(rèn)為產(chǎn)品可以使用，性能、質(zhì)量等可以降低要求時，維修工對產(chǎn)品進(jìn)行維修、安裝、調(diào)試。在安裝、調(diào)試過程中對產(chǎn)品作進(jìn)一步的檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并征求業(yè)主（住、用戶）意見作維修或更換； d)維修工完成 對產(chǎn)品的維修、安裝后，由業(yè)主（住、用戶）在派工單上簽字，并填寫對服務(wù)的評價及要求，作為提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)； e)維修工將派工單交給班長、由班長確認(rèn)業(yè)主（住、用戶）簽字后保存； 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 顧客管理程序 文件編號 PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 8/9 頁 f)因業(yè)主（住、用戶）現(xiàn)場提供產(chǎn)品維修后進(jìn)行現(xiàn)場安裝，故對其提供的產(chǎn)品無貯存、維護(hù)的情況。 公開設(shè)施、設(shè)備 a)開發(fā) /建設(shè)單位委托物業(yè)管理接管的房屋、公共設(shè)施、設(shè)備要進(jìn)行驗收，具體見《樓宇接管、入伙管理程序》； b)管理處制訂年度、月公共設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)計劃并按期執(zhí)行。 6 相關(guān)文件 樓宇接管、入伙管理程序 員工廉潔自律十條 業(yè)主（住、用戶）投訴處理規(guī)定 業(yè)主（住、用戶）檔案管理規(guī)定 為業(yè)主（住、用戶）提供有償服務(wù)管理規(guī)定 合同評審記錄表 業(yè)主（住戶）投訴記錄 管