【正文】 在審核前10天審核組長將審核計劃發(fā)給各部門。受審核部門對內(nèi)審時間有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。. 內(nèi)審的實施. 首次會議由審核組長主持召開首次會議?？偨?jīng)理、管理者代表、部門負(fù)責(zé)人參加，同時應(yīng)做好會議記錄與會者簽到。. 現(xiàn)場審核a) 審核組根據(jù)《內(nèi)審計劃》和《內(nèi)部審核檢查表》進行現(xiàn)場審核，收集客觀證據(jù)，并做好詳細(xì)記錄；b) 在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，開出不合格通知應(yīng)得到該區(qū)域的負(fù)責(zé)人確認(rèn)；c) 審核中如審核員與被審核部門發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)由審核組長協(xié)調(diào)解決。. 末次會議a) 審核活動完成后，各審核員整理記錄，編寫《不合格項報告》，末次會議由審核組長主持，總經(jīng)理、管理者代表、領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人，內(nèi)審員參加，與會者簽到；b) 末次會議中由審核組長宣讀不符合事項，審核報告；c) 現(xiàn)場審核的《不合格項報告》由各部門主管確認(rèn)后分發(fā)給相關(guān)部門。. 《內(nèi)審報告》由審核組長編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理審批后分發(fā)給相關(guān)部門。質(zhì)量部負(fù)責(zé)對不合格項糾正措施進行跟蹤驗證。. 有關(guān)內(nèi)部審核的質(zhì)量記錄，由審核組長整理后交綜合辦統(tǒng)一保管。5. 相關(guān)文件. 《糾正和預(yù)防措施控制程序》. 《質(zhì)量記錄控制程序》6. 記錄. 《內(nèi)審計劃》. 《內(nèi)部審核檢查表》. 《不合格項報告》. 《觀察項報告》. 《內(nèi)審報告》. 內(nèi)審首（末）次《會議簽到表》QP20 糾正預(yù)防控制程序（糾正：為消除已發(fā)生的不合格的現(xiàn)象所采取的行動。糾正措施：為消除已發(fā)生的不合格的原因所采取的措施。預(yù)防措施：為消除將可能會發(fā)生的不合格的原因所采取的措施。）1 目的 采取有效的糾正和預(yù)防措施，實現(xiàn)產(chǎn)品和質(zhì)量安全管理體系的持續(xù)改進。2 范圍 適用于公司質(zhì)量安全管理體系所要求的糾正和預(yù)防措施的制定、實施和驗證。3 職責(zé)、預(yù)防措施的歸口管理部門。 各級部門負(fù)責(zé)實施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，質(zhì)量部驗證結(jié)果。4 程序 公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量安全管理體系各過程的改進。 質(zhì)量部通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核過程、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如技術(shù)改造、工藝優(yōu)化、資源配置及環(huán)境質(zhì)量改善等），組織各部門進行策劃，制定糾正和預(yù)防措施，報管理者代表審批，予以實施?！〖m正措施　對于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的問題影響程序相適應(yīng)?！Πl(fā)現(xiàn)的不合格進行識別a) （生產(chǎn)）過程、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問題b) 管理評審發(fā)現(xiàn)的問題、決議c) 內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格d) 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴e) 供方產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)連續(xù)的不合格f) 質(zhì)量目標(biāo)未能達到目標(biāo)要求、措施制定、實施與驗證可采用統(tǒng)計技術(shù)可測試的方法來確定主要原因。1) )、b)、c)、f)項由質(zhì)量部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不合格事實”欄，確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門填寫原因分析，制定糾正措施并實施，質(zhì)量部跟蹤驗證其效果。2) 對)項由銷售部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不合格事實”欄，轉(zhuǎn)到質(zhì)量部，并確認(rèn)責(zé)任部門，由責(zé)任部門進行原因分析，制定糾正措施并實施，質(zhì)量部負(fù)責(zé)跟蹤驗證。并將結(jié)果反饋給銷售部，由銷售部答復(fù)顧客。3) )項由質(zhì)量部填寫《糾正和預(yù)防措施記錄》中“不合格事實”欄，轉(zhuǎn)采購部通知供方，要求供方進行原因分析，并將采取措施反饋給采購部，質(zhì)量部對其下一批來料進行驗證。 預(yù)防措施，并采取預(yù)防措施，以消除潛在的不合格原因，防止不合格發(fā)生。 對潛在不合格的識別，質(zhì)量部要及時重點分析如下記錄：a) 產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計、來料質(zhì)量統(tǒng)計、市場分析、顧客投訴或抱怨；b) 以住內(nèi)審報告、管理評審報告；c) 糾正和預(yù)防措施執(zhí)行記錄；d) 顧客信息反饋及滿意度調(diào)查等；以便了解體系運行的有效性、過程、產(chǎn)品質(zhì)量趨勢及顧客要求；在日常對體系運作的檢查和監(jiān)督過程中，及時收集分析各方面的反饋信息?！“l(fā)現(xiàn)有潛在不合格事實時，由質(zhì)量部召集相關(guān)部門討論原因，制定預(yù)防措施和責(zé)任部門，質(zhì)量部填寫“糾正和預(yù)防措施記錄”中的“不合格事實”經(jīng)過責(zé)任部門原因分析，采取預(yù)防措施并實施，質(zhì)量部跟蹤驗證實施的效果。 糾正和預(yù)防措施實施控制及記錄?！≡诩m正和預(yù)防措施的實施過程中，管理者代表應(yīng)配置必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門，并監(jiān)督、協(xié)調(diào)措施的實施。4..、保管相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)糾正和預(yù)防措施逾期未能完成或未能達到預(yù)期效果的，要報告管理者代表。由管理者代表組織責(zé)任部門進行原因分析，再次限期完成。，按《文件控制程序》執(zhí)行。，應(yīng)作為下次管理評審的輸入之一。5 相關(guān)文件 《不合格品召回控制程序》 《文件控制程序》6 質(zhì)量記錄 《糾正和預(yù)防措施處理單》QP21 顧客溝通及滿意度控制程序 目的通過規(guī)范與顧客有關(guān)過程的活動，有效識別并滿足顧客要求，妥善處理顧客投訴，正確測評顧客滿意度，以求持續(xù)改進，獲得更高的顧客滿意度，特制定本程序。 范圍適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審與顧客的溝通。 職責(zé)，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通、處理客戶投訴和不合格產(chǎn)品召回工作。 質(zhì)量部負(fù)責(zé)評審對產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。、簽訂?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊訂單。程序a) 銷售部負(fù)責(zé)確定顧客對產(chǎn)品的以下要求：b) 顧客明示的產(chǎn)品要求：包括產(chǎn)品質(zhì)量安全要求，涉及可用性、交付、支持服務(wù)（運輸）、價格等方面的要求。c) 顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。公司為滿足顧客要求應(yīng)做出承諾。d) 顧客沒有規(guī)定，但國家強制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。，銷售部應(yīng)對已識別的顧客要求及公司確定的附加要求組織有關(guān)部門對訂單的產(chǎn)品要求實施評審。產(chǎn)品要求的評審在合同簽訂之前進行，應(yīng)確保：a) 產(chǎn)品要求已得到規(guī)定，特別是供需雙方對訂單理解不一致的要求應(yīng)達成共識；a) 若顧客沒有提供形成文件的要求（口頭訂單），公司在接受顧客要求前對要求進行確認(rèn)。b) 與以前表述不一致合同或訂單的要求已得到解決；c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。d) 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求，同時將這些規(guī)定應(yīng)反映在訂單上；常規(guī)訂單：對公司定型產(chǎn)品所規(guī)定的合同。特殊訂單：是指超出常規(guī)產(chǎn)品以外的訂單，如產(chǎn)品改進要求或有特殊要求（工期有特殊要求）的訂單?！额櫩蜋n案》，填寫《訂單登記表》。，交相應(yīng)的生產(chǎn)計劃部確認(rèn)生產(chǎn)交期，可以履行訂單，部門經(jīng)理簽名即完成評審?！队唵蔚怯洷怼忿D(zhuǎn)化為書面訂單，并經(jīng)顧客確認(rèn)后。對于簽訂銷售合同的需填寫《合同評審表》。對于特殊訂單，副總經(jīng)理組織計劃部、采購部、生產(chǎn)部、銷售部、質(zhì)量部對生產(chǎn)能力、交貨日期、物料采購能力、產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力進行評審再由銷售部綜合各部門意見，認(rèn)為有能力履行訂單，副總經(jīng)理在訂單上簽名確認(rèn)即完成評審。（）。a) 常規(guī)訂單評審?fù)瓿珊?，由銷售部負(fù)責(zé)人簽名，即視為有效，由銷售部統(tǒng)一保管。b) 特殊訂單評審?fù)瓿珊?，由副總?jīng)理與顧客簽訂合同，雙方確認(rèn)后即完成簽訂。訂單統(tǒng)一由銷售部保存。銷售部將訂單交給計劃部跟單制成《生產(chǎn)通知單》，作為采購、生產(chǎn)、檢驗和出貨的依據(jù)。當(dāng)產(chǎn)品要求變更時，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客要求協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門按重新下單流程更改，具體見銷售部內(nèi)部流程。:銷售部發(fā)出“通知”,倉庫按客戶訂單發(fā)貨,并填寫《成品出倉單》，業(yè)務(wù)跟單收到出倉單后開具一式四聯(lián)的《出貨單》（電腦）,財務(wù)審核后發(fā)貨。a） 銷售部負(fù)責(zé)拓展市場廣泛發(fā)布公司信息，擴大公司在顧客中的影響。b) 銷售部根據(jù)需要，將訂單執(zhí)行情況隨訂單的進展反饋給顧客。c) 銷售部在產(chǎn)品交付使用后，隨時與顧客保持聯(lián)系，收集顧客意見，凡顧客的投訴客服人員要及時反饋質(zhì)量部做妥善處理，以取得顧客的持續(xù)滿意，、分析與處理a) 銷售部負(fù)責(zé)收集顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量安全管理體系業(yè)績的一種測量。b) 對顧客面談、信函、電話、傳真等方式進行咨詢，提供的建議；由銷售部解答、收集，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。有關(guān)投訴信息按投訴流程及填寫《顧客投訴登記表》。a) 銷售部每年向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》一次，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，調(diào)查表回收率應(yīng)爭取達到80%以上，以便于統(tǒng)計分析。b) 銷售部通過對《顧客滿意度調(diào)查表》分析、了解顧客滿意情況，并填寫《顧客滿意度調(diào)查匯總表》后交質(zhì)量部收集整理分析，并報告管理者代表。對于一些分值較低的項目需提出整改方案，并填寫相關(guān)記錄。c) 監(jiān)視顧客感受還可以包括來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚、索賠和經(jīng)銷商報告類的來源獲得輸入。5 相關(guān)文件《文件控制程序》《銷售部內(nèi)部流程》6 記錄《顧客檔案》《訂購合同》(非受控制編號)《合同評審記錄》《顧客投訴登記表》《生產(chǎn)通知單》《顧客滿意度調(diào)查表》《顧客滿意度調(diào)查匯總表》《訂單登記表》（一式三聯(lián)）《出貨單》（一式四聯(lián)）QP22 生產(chǎn)過程控制程序目的對生產(chǎn)過程中可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的各因素進行控制，并在適用時進行測量、分析，以確保產(chǎn)品質(zhì)量達到規(guī)定的要求。范圍適用于從原料到成品入倉整個生產(chǎn)過程的控制。職責(zé)1. 生產(chǎn)部是策劃并執(zhí)行產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程，并對生產(chǎn)過程進行控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求，并能提供所需的記錄。2. 計劃部編排生產(chǎn)通知給采購、生產(chǎn)、質(zhì)量部門，負(fù)責(zé)生產(chǎn)所需物料統(tǒng)計。3. 人力資源負(fù)責(zé)對崗位人員配備，并對員工進行培訓(xùn)崗位資格考核，按崗位評定任職要求聘用。4. 采購部負(fù)責(zé)提供符合生產(chǎn)要求的原材料、輔料和其他。5. 市場部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作。、6. 質(zhì)量部對產(chǎn)品和過程進行監(jiān)視和測量，確保產(chǎn)品要求的符合性。7. 工程部負(fù)責(zé)對各種設(shè)備進行檢修和維護。 工作程序4．1生產(chǎn)過程的控制a) 計劃部根據(jù)獲得的生產(chǎn)信息，考慮庫存情況，結(jié)合車間生產(chǎn)能力，制定《生產(chǎn)計劃表》審核后，發(fā)放至相關(guān)單位作為生產(chǎn)、發(fā)貨等依據(jù)。計劃部負(fù)責(zé)編制《生產(chǎn)通知單》給生產(chǎn)、采購、質(zhì)量部門，生產(chǎn)通知單為滾動計劃，將隨供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售等情況的變動進行修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。b) 車間根據(jù)《生產(chǎn)計劃表》安排生產(chǎn)，填寫《領(lǐng)料單》向倉庫領(lǐng)取所需物料；并統(tǒng)計每天生產(chǎn)情況，填報《生產(chǎn)月報表》。c) 質(zhì)量部按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的檢驗方法進行檢驗，滿足產(chǎn)品質(zhì)量特性參數(shù)的測量需要。d) 人力資源根據(jù)生產(chǎn)和服務(wù)提供控制文件的要求，制定人員的培訓(xùn)計劃，特別是在新設(shè)備、新工藝和新技術(shù)采用時，更應(yīng)組織崗位培訓(xùn)，以滿足生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制要求。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)由車間自己進行，保存記錄即可。4．2生產(chǎn)過程控制要求a) 生產(chǎn)員工要嚴(yán)格按《產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書》進行操作，保證產(chǎn)品符合要求。b) 生產(chǎn)設(shè)備要定期維護保養(yǎng)，使其始終處于完好狀態(tài)，保證生產(chǎn)過程能力，執(zhí)行《年度設(shè)備維修保養(yǎng)計劃》。c) 生產(chǎn)過程中設(shè)備故障停機、進行維修時，要求生產(chǎn)部主管人員和現(xiàn)場質(zhì)檢人員必須在現(xiàn)場，對產(chǎn)品及在用原物料做好防護，并清理好待檢測設(shè)備上產(chǎn)品才能進行維修，防止設(shè)備維修過程中異物（包括玻璃、塑料、易碎品、或設(shè)備零配件）掉落污染到產(chǎn)品及原物料，修理完畢后按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備清潔方案進行清潔，并對重新開機生產(chǎn)產(chǎn)品實施首檢、巡檢、全檢，確保過程和產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定；如因生產(chǎn)過程中設(shè)備故障導(dǎo)致污染到產(chǎn)品，將這部分產(chǎn)品隔離扣壓處理，按《不合格產(chǎn)品/召回程序》處理。d) 經(jīng)監(jiān)視和測量合格的產(chǎn)品可以放行、交付。未經(jīng)監(jiān)測的產(chǎn)品不得放行、交付。監(jiān)測不合格的產(chǎn)品按《不合格品召回控制程序》執(zhí)行。e) 工作環(huán)境控制按照OPRP前提性操作方案的要求進行嚴(yán)格控制，以保證車間環(huán)境的衛(wèi)生，設(shè)備的清潔消毒按清洗作業(yè)要求執(zhí)行。f) 車間領(lǐng)退料作業(yè)按倉庫管理規(guī)定執(zhí)行，領(lǐng)料不合格或剩余退料時，車間領(lǐng)料不合格填寫《不合格品退貨單》，剩余退料（指合格品）時以紅色筆填寫〈領(lǐng)料單〉，在數(shù)量前面加負(fù)號，倉庫按此進行加減帳目。4． 3過程確認(rèn)4．3．1生產(chǎn)工藝流程圖：見相關(guān)的生產(chǎn)工藝文件。4．3．2關(guān)鍵和特殊過程① 關(guān)鍵過程a) 對成品的質(zhì)量、色香味型、功能 安全性及成本等有直接影響的工序。b) 產(chǎn)品重要質(zhì)量特性形成的工序。c) 工藝復(fù)雜，質(zhì)量容易波動，對工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的工序。d) 相關(guān)產(chǎn)品的關(guān)鍵工序已在相應(yīng)產(chǎn)品的《生產(chǎn)工藝》中標(biāo)明。② 特殊過程a) 產(chǎn)品質(zhì)量不能通過后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證的工序；b) 產(chǎn)品質(zhì)量需復(fù)雜、昂貴的方法才能測量或只能進行間接監(jiān)控的工序；c) 該工序產(chǎn)品僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付之后，不合格的質(zhì)量特性才能暴露出來。③ 關(guān)鍵過程和特殊過程的控制a） 產(chǎn)品的關(guān)鍵過程的控制在產(chǎn)品的《生產(chǎn)工藝》中已明確規(guī)定了關(guān)鍵過程的控制要求，記錄要求。b）特殊過程是：配料工序。對配料工序的確認(rèn)已在生產(chǎn)工藝中加以規(guī)定。④ CCP點a) 通過采用系統(tǒng)的方法對各類產(chǎn)品的工藝流程和各過程進行詳細(xì)的危害分析（包括生物的、化學(xué)的和物理的危害）利用判定樹的邏輯推理方法確定關(guān)鍵控制點（CCP），并對各關(guān)鍵控制點采取相關(guān)的控制措施，以便對顯著危害實施控制。b) 確定各關(guān)鍵控制點后，再為每個關(guān)鍵控制點設(shè)立相應(yīng)的關(guān)鍵限值，并通過制定相關(guān)的糾偏措施對關(guān)鍵限值發(fā)生偏離時實施控制。c) 各產(chǎn)品生產(chǎn)過程的CCP點及監(jiān)控措施見各產(chǎn)品的HACCP計劃。 交付后活動市場部建立《顧客檔案》，以便進行溝通；市場部客服人員負(fù)責(zé)收集顧客的反饋意見、信息或投訴、召回處理，做好記錄。5．相關(guān)文件5．1《生產(chǎn)工藝》5．2各類作業(yè)指導(dǎo)書5．3《人力資源控制程序》5．4《監(jiān)視和測