【導(dǎo)讀】都得到并使用有效版本的文件，特制定本程序。管理者代表是文件控制的主管領(lǐng)導(dǎo)。進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與檢查。辦公室負(fù)責(zé)外來文件、行政文件的編號(hào)、傳遞和控制管理。圖書資料的歸檔管理工作。量方針和質(zhì)量目標(biāo)。第三層次是作業(yè)指導(dǎo)文件。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)資料、生產(chǎn)資料。文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。標(biāo)識(shí)、回收及作廢等均應(yīng)受到控制，由辦公室按規(guī)定執(zhí)行。該文件加蓋表示其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)。者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改。門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。任何人不得在受控文件上涂改，亂畫，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰，“作廢”印章，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候統(tǒng)一進(jìn)行銷毀，確保防止作廢文件的逾期使用。借閱文件時(shí)，到辦公室辦理借閱手續(xù)后，方可借閱。收到外來文件的部門，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。各部門在各自的權(quán)限范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品有關(guān)的國(guó)家，行業(yè)；地方，

　　

【正文】 用戶滿意度測(cè)量程序 程序文件 41 編制： 趙春艷 文件名稱 章節(jié)號(hào)： 審核： 張良 用戶滿意度測(cè)量程序 文件編號(hào)： QB/WA0210 批準(zhǔn)： 邱建高 目的 測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)是否滿足顧客要求。 范圍 適用于對(duì)用戶滿意程度的測(cè)量。 職責(zé) 客服中心是用戶滿意度測(cè)量的主管部門； 各部門 分別負(fù)責(zé)與本部門用戶有關(guān)的信息 收集工作。 工作程序 客服中心負(fù)責(zé)監(jiān)視用 戶滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 對(duì)用戶面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢提供的建議，由專人負(fù)責(zé)解答、記錄、收集用戶反饋的信息，暫未能答復(fù)的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 各部門相關(guān)人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和用戶需求的動(dòng)向，通過各種商品展銷會(huì)，上門服務(wù)等方式積極與用戶溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給客服中心。 用戶滿意程度調(diào)查 每年年末，客服中心向用戶發(fā)送《用戶滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查用戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和 建議。調(diào)查表的回收率達(dá)到 50%第 1版／ 0次修訂 用戶滿意度測(cè)量程序 程序文件 42 以上，視此次調(diào)查有效 ,以便于統(tǒng)計(jì)分析。 客服中心對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定用戶的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性 (形成資料 )或定量 (如產(chǎn)品故障率、用戶投訴率、維修率等 )的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，發(fā)出《糾正預(yù)防措施處理單》給責(zé)任人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。 各部門對(duì)用戶調(diào)查形成顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告上交客服中心。 用戶檔案的建立 客服中心對(duì)購(gòu)買公司產(chǎn)品的所有 用戶建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購(gòu)每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量，使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，以便了解用戶的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 相關(guān)文件 《與用戶有關(guān)的過程控制程序》 記錄 QB/ 《 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋記錄 》 QB/ 《 用戶滿意度調(diào)查表 》 QB/ 《 顧客檔案 》 第 1版／ 0次修訂 用戶滿意度測(cè)量程序 程序文件 43 第 1版／ 0次修訂 內(nèi)部審核控制程序 程序文件 44 編制： 李 月 文件名稱 章節(jié)號(hào)： 審核： 張良 內(nèi)部審核控制程序 文件編號(hào)： QB/WA0211 批準(zhǔn)： 邱建高 目的 驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系要求， 確保質(zhì)量管理體系得到有效地實(shí)施、保持和改進(jìn)。 適用范圍 適用于公司質(zhì)量管理所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 職責(zé) 管理者代表是內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的主管領(lǐng)導(dǎo)； 辦公室是內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的主管部門，負(fù)責(zé)編寫年度內(nèi)審計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，保存內(nèi)部審核的有關(guān)記錄。 內(nèi)審組長(zhǎng) 負(fù)責(zé)編制，實(shí)施管理體系內(nèi)部審核計(jì)劃； 負(fù)責(zé) 做好審核員的工作分工和審核準(zhǔn)備； 負(fù)責(zé)控制審核計(jì)劃，控制審核進(jìn)度； 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)審核和內(nèi)部管理體系審核報(bào)告的編寫； 負(fù)責(zé)審核后的跟蹤管理工作。 審核員 編制分工范圍內(nèi)的管理體系審核檢查表； 實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核向?qū)徍私M長(zhǎng)報(bào)告審核結(jié)果； 編制內(nèi)部管理體系審核不合格報(bào)告； 第 1版／ 0次修訂 內(nèi)部審核控制程序 程序文件 45 對(duì)不合格、不符合項(xiàng)的糾正措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。 工作程序 年度內(nèi)審計(jì)劃 辦公室負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制《年度內(nèi)審計(jì)劃》，確定審核的范圍、頻次和 方法，經(jīng)管理者代表審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少一次，兩次內(nèi)審間隔不超過 12 個(gè)月。 計(jì)劃編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括： 審核的目的、范圍、方法、依據(jù)； 內(nèi)部審核的工作安排； 審核組成員； 審核時(shí)間、地點(diǎn)； 受審核部門及審核要點(diǎn)； 開會(huì)時(shí)間、持續(xù)時(shí)間； 另外出現(xiàn)以下情況時(shí)，由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核： 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連 續(xù)投訴； 法律法規(guī)及其他外部要求的變更； 在接受第二、第三方審核之前； 在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前； 年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容 審核的目的、范圍、依據(jù)和方法； 受審部門和審核時(shí)間 第 1版／ 0次修訂 內(nèi)部審核控制程序 程序文件 46 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核；但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量體系全部要求。 審核前的準(zhǔn)備 管理者代理任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員。內(nèi)審應(yīng)由受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。 內(nèi)審組長(zhǎng) 根據(jù)擬審的過程，區(qū)域和重要性，以及以往審核的結(jié)果，策劃審核方案，在了解了受審部門的具體情況后，內(nèi)審組長(zhǎng)編寫《內(nèi)審檢查表》，詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法、確保無要求遺漏，審核能順利進(jìn)行。 內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議應(yīng)在內(nèi)審前三天，通知內(nèi)審組長(zhǎng)。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，考試合格后方能擔(dān)任。 內(nèi)審實(shí)施 首次會(huì)議 參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，并由人力資源部及行 政部保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議； 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)審核 內(nèi)審組根據(jù)內(nèi)審檢查表對(duì)受審核部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中； 內(nèi)審組長(zhǎng)需每日召開內(nèi)審會(huì)議，全面了解該日內(nèi)審情況，對(duì)不符合項(xiàng)報(bào)第 1版／ 0次修訂 內(nèi)部審核控制程序 程序文件 47 告進(jìn)行核對(duì)； 內(nèi)審時(shí)審核員要公正而又客觀地對(duì)待問題。 審核內(nèi)容 方針是否傳達(dá)和理解 各層管理者 、關(guān)鍵、特殊工序員工是否明確自己的職責(zé)和權(quán)限； 質(zhì)量管理體系實(shí)施工作中是否正確實(shí)施； 關(guān)鍵、特殊工序員工是否經(jīng)過必要的培訓(xùn)，并具備必要的技能和意識(shí)； 有關(guān)崗位是否有相關(guān)的有效文件； 運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否及時(shí)糾正，采取預(yù)防措施再發(fā)生； 所有記錄是否完整，有效和符合要求； 信息交流是否暢通； 其他應(yīng)審核的項(xiàng)目等等。 審核報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo) 準(zhǔn)體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出《不符合報(bào)告》給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。 審核組填寫《不符合項(xiàng)分布表》記錄不合格分布情況。 現(xiàn)場(chǎng)審核一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 審核報(bào)告內(nèi)容： a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)； 第 1版／ 0次修訂 內(nèi)部審核控制程序 程序文件 48 b) 審核組成員、受審核方代表名單； c) 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)； d) 不合格項(xiàng)分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度； e) 存在的主要問 題分析； f) 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性，符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。 末次會(huì)議 a) 參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，并由人力資源及行政部保留會(huì)議記錄，審核組長(zhǎng)主持會(huì)議； b) 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀不符合報(bào)告，宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》，提出完成糾正措施的要求及日期，由組織領(lǐng)導(dǎo)講話。 c) 辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》，到各相關(guān)部門。本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評(píng)審。 相關(guān)文件 《管理評(píng)審控制程序》 記錄 QB/《 年度內(nèi)部審核計(jì)劃》 QB/《管理體系審核檢查記錄表》 QB/《內(nèi)部質(zhì)量審核首、末次會(huì)議簽到表》 QB/《內(nèi)部審核不合格報(bào)告表》 QB/《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》 第 1版／ 0次修訂 不合格控制程序 程序文件 49 編制： 張志遠(yuǎn) 文件名稱 章節(jié)號(hào)： 審核： 張良 不合格控制程序 文件編號(hào)： QB/WA0212 批準(zhǔn)： 邱建高 目的 確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。以保證產(chǎn)品 質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客要求。對(duì)不合格品進(jìn)行嚴(yán)格的控制。 適用范圍 適用于本公司從采購(gòu)到接收，從安裝到交付階段對(duì)不合格品的控制。不合格品包括購(gòu)買的不合格品；安裝沒有通過評(píng)審或測(cè)試的產(chǎn)品。 職責(zé) 工程部 負(fù)責(zé) 收集本部門產(chǎn)品不合格信息和實(shí)施不合格品的處臵； 相關(guān)部門的檢測(cè)試人員負(fù)責(zé)收集過程不合格信息。 工作程序 檢驗(yàn)和申報(bào) 客服中心在采購(gòu)的驗(yàn)證過程中，如果發(fā)現(xiàn)采購(gòu)產(chǎn)品不合格，應(yīng)組織退貨。 在測(cè)試、評(píng)審或交付的過程中，檢測(cè)人員負(fù)責(zé)收集整理產(chǎn)品不合格品的信息，在接受采購(gòu)物品和用戶提供的產(chǎn)品時(shí)或交貨前，進(jìn)行檢查，識(shí)別出不合格品。 檢測(cè)人員負(fù)責(zé)收集過程不合格信息，并負(fù)責(zé)填寫《不合格品報(bào)告單》，交本部門經(jīng)理決定是否上報(bào)或直接簽署處理意見。 檢測(cè)部門組織本部門不合格品的評(píng)審，必要時(shí)可組織與產(chǎn)品相關(guān)的部門第 1版／ 0次修訂 不合格控制程序 程序文件 50 及用戶參加評(píng)審。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織內(nèi)部完工驗(yàn)收和外部驗(yàn)收過程中不合格品的評(píng)審。 發(fā)現(xiàn)的不合格品要有明顯的標(biāo)識(shí) (可采用標(biāo)簽 /標(biāo)記的方法 )。必要時(shí)進(jìn)行隔離。 評(píng)審和處理 對(duì)不合格品的評(píng)審，由部門經(jīng)理或其指定人員 組織有關(guān)人員進(jìn)行。評(píng)審結(jié)果要明確對(duì)不合格品的處臵辦法，以及必要的糾正和預(yù)防措施。此處臵辦法要填寫在《不合格品報(bào)告單》中，評(píng)審結(jié)果要形成《不合格品評(píng)審記錄》。 檢測(cè)部門負(fù)責(zé)人指定專人按照《不合格品評(píng)審記錄》中的處臵方法負(fù)責(zé)對(duì)不合格品進(jìn)行處臵。 檢測(cè)人員應(yīng)對(duì)不合格品的處臵進(jìn)行跟蹤，以保證不合格品按照處臵意見得到及時(shí)處臵。 糾正后的不合格品應(yīng)按規(guī)定重新進(jìn)行測(cè)試。 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，檢測(cè)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織針對(duì)不合格品所造成的后果或潛在后果采取相應(yīng)措施。 每半年，客服中心將不合格品信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫在《不合格品統(tǒng)計(jì)表》中，交給副總經(jīng)理?？偣こ處煂?duì)不合格品出現(xiàn)機(jī)率較高的可組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，也可利用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)對(duì)其產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，從而找到產(chǎn)生不合格品主要原因所在。 讓步使用、放行或接收不合格品 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)可以對(duì)不合格品進(jìn)行讓步、放行。 第 1版／ 0次修訂 不合格控制程序 程序文件 51 相關(guān)文件 《管理評(píng)審程序》 《文件控制程序》 《內(nèi)部審核控制程序》 《糾正措施控制程序》 記錄 QB/ 《不合格 品報(bào)告單》 QB/ 《不合格品評(píng)審記錄》 QB/ 《不合格品統(tǒng)計(jì)表》 第 1版／ 0次修訂 數(shù)據(jù)分析控制程序 程序文件 52 編制： 李 月 文件名稱 章節(jié)號(hào)： 審核： 張良 數(shù)據(jù)分析控制程序 文件編號(hào)： QB/WA0213 批準(zhǔn)： 邱建高 1. 目的 收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。 2. 范圍 適用于對(duì)來自監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析，對(duì)產(chǎn)品和過程進(jìn)行度量。 3. 職責(zé) 管理者代表是數(shù)據(jù)分析的主管領(lǐng)導(dǎo)； 辦公室是公司數(shù)據(jù)分析的 主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)，組織統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果； 各部門分別負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、分析，并負(fù)責(zé)將本部門統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選擇和應(yīng)用并報(bào)辦公室批準(zhǔn)。