【正文】 d)公共建筑設(shè)施、消防設(shè)施、機電設(shè)備等。公開信中應(yīng)說明問題發(fā)生的原因和糾正措施方案以及糾正期限。 管理處負責(zé)進行業(yè)主（住、用戶）投訴的一般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證，把回訪結(jié)果記錄于《 回訪記錄表》。 （ 2） 當(dāng)合同 /訂單修訂后，經(jīng)營策劃部 /管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員應(yīng)將修訂內(nèi)容及時、準(zhǔn)確地通知其他相關(guān)部門 /人員。 物業(yè)：是指已建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。 顧客要求的確定于評審、顧客溝通、顧客財產(chǎn)管理，具體包括： 標(biāo)書、物業(yè)管理合同（包括委托書）； 一般合同及口頭訂單等； 顧客投訴 顧客滿意度調(diào)查。在接收時，進行諸如外觀檢查、標(biāo)識、核對提供的產(chǎn)品是否符合規(guī)定及對有效證明或證據(jù)進行驗證，具體見《樓宇接管入伙工 作手冊》。 設(shè)備的 維修 a)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，管理處維修班組織人員進行維修，對于重大維修應(yīng)由機電設(shè)備部組織專業(yè)工程技術(shù)人員進行指導(dǎo)， b） 解決不了的故障需要委托外部維修的，機電設(shè)備部提出《設(shè)備（機具）外委修申請表》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，維修結(jié)束，對設(shè)備進行檢測，檢測合格方予以驗收。 機電設(shè)備的管理 需添新的機電設(shè)備時，由使用部門填寫《設(shè)備（機具）購置申請表》報機電設(shè)備部審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，機電設(shè)備部協(xié)助物料配送中心進行采購。 在職培訓(xùn)： a） 由行政部每年 12 月份根據(jù)公司發(fā)展需求及對各部門填寫的《員工培訓(xùn)需求表》進行匯總，制度公司下年度《員工培訓(xùn)計劃》，計劃應(yīng)包括具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、授課人安排、考核方式等。 ３ . 職責(zé) 行政部 —— 負責(zé)人員招聘和編制物業(yè)公司年度培訓(xùn)計劃并監(jiān)督計劃實施情況； 機電設(shè)備部 —— 負責(zé)物業(yè)范圍內(nèi) 機電設(shè)備維修養(yǎng)護工作，負責(zé)維修人員的培訓(xùn)及考核工作； 綜治部 —— 負責(zé)編制綜治隊員年度培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施，負責(zé)綜治隊伍的考核及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作； 管理處 —— 負責(zé)小區(qū)管理及公共建筑、消防等設(shè)施的維護工作； 基礎(chǔ)設(shè)施：組織運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng)。 參加評審人員 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、各部門負責(zé)人及相關(guān)人員依通知準(zhǔn)時參加管理評審會議，由總經(jīng)理擔(dān)任會議主席。 (11)清潔綠化部 1）服務(wù)至上，積極主動，盡心盡力服務(wù)于各管理處和客戶（業(yè)主）； 2）穿統(tǒng)一工服，佩戴統(tǒng)一的工作牌，做到文明服務(wù)，以禮待人； 3） 安全第一，上崗前認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備、工具和材料，準(zhǔn)備充分充足，排除各種事故隱患； 4)公平、公正待人處事，協(xié)助質(zhì)量管理部做好樓檢工作； 5） 急客戶所需，及時協(xié)助處理各管理和客戶所提出的有關(guān)清潔綠化方面的問題； 6） 定時或不定時地征詢各管理處和客戶對清潔綠化工作地要求和意見并制定相應(yīng)的措施加以改進或解決； 7）積極配 合開展新接管物業(yè) 有關(guān)清潔綠化方面的工作； 8）不定期了解各管理處清潔綠化工作人員的工作狀態(tài)、工作質(zhì)量、培訓(xùn)與考核、生活等方面的情況，制定相應(yīng)的策略予以改善； 9） 督導(dǎo)并檢查各管理處清潔綠化工作執(zhí)行落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報； 管理 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號 PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 13/18 頁 11） 認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 12） 負責(zé)代表公司就設(shè)備管理方面事宜對外聯(lián)絡(luò)。 7） 負責(zé)定期對公司所屬物業(yè) 內(nèi)的機電設(shè)備進行檢查、診斷。并處理遺留問題。 職責(zé)權(quán)限和溝通 本公司各部門及各崗位人員根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖、部門職能崗位設(shè)置、崗位職責(zé)履行相應(yīng)的職能、職責(zé)，并建立人員相互之間的工作關(guān)系；各崗位人員除必須清楚自身的職責(zé)、職權(quán)外，還應(yīng)了解與其相關(guān)的 崗位職責(zé)和職權(quán)，以確保質(zhì)量管理體系各過程有效運行。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理負責(zé)制定質(zhì)量方針，并確保其內(nèi)容符合下述要求： a）與本公司“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨相適應(yīng)； b）對如何滿足業(yè)主（住、用戶）要求、如何持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性進行承諾； c）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，施質(zhì)量目標(biāo)在該框架內(nèi)通過評審得以確定。 業(yè)主：是指物業(yè)的所有權(quán)人。 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或異族人。 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求 的程度。由行政部報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，申請部門方可進行銷毀。 質(zhì)量記錄的管理 對質(zhì)量記錄進 行標(biāo)識、編號、歸檔和保存，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)。 分發(fā)到各部門的 3 級文件須由行政部在每一頁正面加蓋“受控文件”章，保存在行政部的原稿不必蓋此章。 ４ .４記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。 程序文件 目錄 文件編號 文件標(biāo)題 PR01 文件與質(zhì)量記錄管理程序 PR02 管理職責(zé)程序 PR03 資源管理 程序 PR04 顧客管理程序 PR05 采購管理程序 PR06 服務(wù)過程管理程序 PR07 產(chǎn)品的標(biāo)識與質(zhì)量狀態(tài)管理程序 PR08 產(chǎn)品防護管理程序 PR09 監(jiān)視與測量裝置管理程序 PR10 服務(wù)的監(jiān)視和測量管理程序 PR11 內(nèi)部質(zhì)量體系審核管理程序 PR12 不合格品管理程序 PR13 糾正與預(yù)防措施管理程序 PR14 物業(yè)管理方案管理程序 PR15 樓宇接管、入伙管理程序 PR16 房屋裝修管理程序 PR17 員工培訓(xùn)管理程序 PR18 社區(qū)文化活動管理程序 PR19 數(shù)據(jù)分析管理程序 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 文件與質(zhì)量記錄管理程序 文件編號 PR01 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 1/７頁 １ . 目的 對與質(zhì)量管理有關(guān)的所有文件與資料進行管理。 ４ .定義 ４ .１文件：信息及其承載媒體。 文件的發(fā)放 所有編寫完成或收集回來的文件和資料（如：質(zhì)量手 冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）經(jīng)先關(guān)部門審核和批準(zhǔn)后交行政部統(tǒng)一管理與發(fā)放。 文件的管理 所有受控文件和資料由行政部門列入《文件與資料清單》中列表管理 ； 文件的使用者發(fā)現(xiàn)文件少頁、損壞或丟失時，填寫《文件更改補發(fā)申請表》經(jīng)原審批人批準(zhǔn)后請行政部按本程序分發(fā)。 所有質(zhì)量記錄由各部門自行歸檔，專人負責(zé)保管，存檔形式可視需要采用紙、硬盤、軟盤等 。 7．附件 文件分發(fā)回收記錄表 文件更改補發(fā)申請表 文件與資料清單 質(zhì)量記錄銷毀申請單 質(zhì)量記錄清單 印章格式 受控文件 廢止文件 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 文件與質(zhì)量記錄管理程序 文件編號 PR01 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 7/７頁 文件管理流程圖 文件編制 批準(zhǔn) 外來文件 文件標(biāo)識 發(fā)放 評審 、更改 作廢 保管 回收 保留 銷毀 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號 PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 1/18 頁 １ . 目的 通過建立 本程序以明確本公司各部門的主要職責(zé)，充分發(fā)揮 組織的功能，確保為業(yè)主（住、用戶）長期提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。 以顧客為關(guān)注焦點 物業(yè)公司依存于業(yè)主（住、用戶），公司要持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，全體員工均應(yīng)理解業(yè)主（住、用戶）當(dāng)前和未來的需求； a）總經(jīng)理通過強化員工思想教育和職業(yè)道德教育等觀念、意識培訓(xùn)，確保全體員工以提高服務(wù)質(zhì)量并得到業(yè)主（住、用戶）認(rèn)可為目的； b)總經(jīng)理通過建立、實施質(zhì)量管理體系明確業(yè)主（住、用戶）的合理要求，并轉(zhuǎn)化為具體的管理服務(wù)要求，讓業(yè)主（ 住、用戶）滿意。 質(zhì)量目標(biāo)是可測量的，且包括了滿足要求所需的內(nèi)容。 （ 5） 機電設(shè)備部 1） 設(shè)備管理部接受主管副總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，按時 完成交辦的各項 工作。負責(zé)中修、大修、設(shè)備更新改造、缺陷整改工程監(jiān)督、組織驗收。 10） 負責(zé)本部門 IS09001： 20xx 質(zhì)量管理體系文件的修訂工作。 （ 8） 行政部 1） 貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策，落實公司的各項工作指令，深入基層調(diào)查研究 ， 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號 PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 10/18 頁 努力掌握第一手資料，為總經(jīng)理的工作決策提供可靠地依據(jù)； 2） 負責(zé)安排公司的每月工作會議及總經(jīng)理辦公會議，做好會議記錄，編寫會議紀(jì)要和決議，并檢查各部門、各單位會議精神的貫徹執(zhí)行情況，及時了解和反饋信息； 3）負責(zé)公司行政類規(guī)章制度或其它行政類文件的起草、審核打印、復(fù)印、分發(fā)或公司所發(fā)的登記及存檔工作，負責(zé)質(zhì)量管理體系文件的管理、分發(fā)工作，做好公司印鑒的管理和基層印鑒的制發(fā)工作； 4）負責(zé)上級和外來文件的收發(fā) 、登記、傳閱、催辦、回復(fù)和文件歸檔工作； 5） 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時做好行政資料的收集整理、登記、文件歸檔和保管工作（管理公司的行政用品和辦公用品）； 6）根據(jù)公司總經(jīng)理的指示做好公關(guān)工作，負責(zé)客訪預(yù)報、采訪、接待，搞好對外宣傳和聯(lián)絡(luò)等有關(guān)工作； 7）負責(zé)公司車輛的調(diào)度、使用和維修保養(yǎng)工作； 8）協(xié)助總經(jīng)理日常事務(wù)，協(xié)助部門工作，督促各部門和各管理處認(rèn)真及時地貫徹落實公司的各項工作決策和命令 ； 9）協(xié)助總經(jīng)理做好公司部門、各管理處定員、定編、定崗的工作； 10） 制定年度 《員工培訓(xùn)計劃》，并指導(dǎo)、督促和協(xié)助各部門及管理處貫徹執(zhí)行； 11） 根據(jù)公司的發(fā)展和實際需要，辦理員工的借調(diào)、招聘，為公司機關(guān)和管理處輸送各類合格人員； 12）根據(jù)公司發(fā)展和實際需要有計劃地選派員工培訓(xùn)，不斷提高公司員工專業(yè)技術(shù)水平； 13）及時認(rèn)真地做好公司各類員工檔案資料的記錄整理和歸檔工作； 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號 PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 11/18 頁 14） 負責(zé)辦理公司各類員工見工、錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)派、選拔、任免、獎懲、續(xù)約、辭退、離職等手續(xù)； 15）負責(zé)擬定員工福利待遇標(biāo)準(zhǔn)及實施方案，報送總經(jīng)理審批； 16） 根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定和上級部署，做好調(diào)整公司員工薪金和福利待遇工作，并對執(zhí)行情