【正文】 珠海市華策物業(yè)顧問(wèn)有限公司 文件名稱(chēng) 文件與質(zhì)量記錄管理程序 文件編號(hào) PR01 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁(yè) 次 第 1/７頁(yè) １ . 目的 對(duì)與質(zhì)量管理有關(guān)的所有文件與資料進(jìn)行管理。 ３ .３相關(guān)部門(mén) —— 制定相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等質(zhì)量體系文件并保存有效文件。 ４ .４記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。 文件的版本 第一次制定為第 1 版，文件經(jīng)修改后有所改動(dòng)的所有章節(jié)須更改版本，如第一次經(jīng)過(guò)修改后成為第 2 版第二次經(jīng)過(guò)修改成為第三版，以此類(lèi)推。 分發(fā)到各部門(mén)的 3 級(jí)文件須由行政部在每一頁(yè)正面加蓋“受控文件”章，保存在行政部的原稿不必蓋此章。 文件的回收和作廢 回收舊版文件時(shí)，行政部 需 檢查文件的完整性，并在《文件分發(fā)回收記錄表》中簽收； 回收的舊版文件由行政部加蓋“廢止文件”章以示作廢或報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后銷(xiāo)毀； 舊版文件的原稿由行政部加蓋“廢止文件”章后保存，以便查詢。 質(zhì)量記錄的管理 對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn) 行標(biāo)識(shí)、編號(hào)、歸檔和保存，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)。須在更改處簽名。由行政部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，申請(qǐng)部門(mén)方可進(jìn)行銷(xiāo)毀。 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問(wèn)有限公 司 文件名稱(chēng) 文件與質(zhì)量記錄管理程序 文件編號(hào) PR01 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁(yè) 次 第 6/７頁(yè) 無(wú)。 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求 的程度。 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或異族人。 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 業(yè)主：是指物業(yè)的所有權(quán)人。 總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)兌現(xiàn)管理承諾： a)在物業(yè)公司內(nèi)通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)、宣傳等方式，向本公司全體人員講明在法律法規(guī)要求范圍內(nèi)向業(yè)主（住、用戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，提高全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)； b)制定本公司的質(zhì)量方針； c）確保公司每年質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）定期進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效所需的人員、設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等資源的獲得。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，并確保其內(nèi)容符合下述要求： a）與本公司“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨相適應(yīng)； b）對(duì)如何滿足業(yè)主（住、用戶）要求、如何持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行承諾； c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，施質(zhì)量目標(biāo)在該框架內(nèi)通過(guò)評(píng)審得以確定。 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)以質(zhì)量方針為框架予以制定，并與質(zhì)量方針保持一致。 職責(zé)權(quán)限和溝通 本公司各部門(mén)及各崗位人員根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖、部門(mén)職能崗位設(shè)置、崗位職責(zé)履行相應(yīng)的職能、職責(zé)，并建立人員相互之間的工作關(guān)系；各崗位人員除必須清楚自身的職責(zé)、職權(quán)外，還應(yīng)了解與其相關(guān)的 崗位職責(zé)和職權(quán)，以確保質(zhì)量管理體系各過(guò)程有效運(yùn)行。 （ 4） 質(zhì)量管理部 1） 貫徹執(zhí)行公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的方針、政策和指示，進(jìn)行質(zhì)量宣傳教育，組織開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)； 2） 負(fù)責(zé) IS09001： 20xx 質(zhì)量管理體系在物業(yè)公司的正常運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，并協(xié)助公司最高管理層確保質(zhì)量體系持續(xù)有效地運(yùn)行； 3） 負(fù)責(zé)組織制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)組織人員定期對(duì)管理處進(jìn)行樓檢； 4） 負(fù)責(zé)監(jiān)控各部門(mén)、管理處質(zhì)量體系文件的發(fā)放、修訂和管理工作，并協(xié)同行政部組織員工進(jìn)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)； 5） 負(fù)責(zé)公司內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的抽查和各單位糾正、預(yù)防措施的控制； 6） 完成總經(jīng)理交辦的其他工作。并處理遺留問(wèn)題。 6） 負(fù)責(zé)設(shè)備維修保養(yǎng)供方及中修、大修、 設(shè)備更新改造、缺陷整改供方的選擇、定期評(píng)審。 7） 負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所屬物業(yè) 內(nèi)的機(jī)電設(shè)備進(jìn)行檢查、診斷。 9） 負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)電設(shè)備管理績(jī)效每年進(jìn)行一次評(píng)審，統(tǒng)計(jì)出設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備率，設(shè)備重大事故率。 12） 負(fù)責(zé)代表公司就設(shè)備管理方面事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 （ 7） 綜治部 1） 做好治安防盜、防火、放損壞、放自然災(zāi)害事故等安全教育； 2） 負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全保衛(wèi)責(zé)任制，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行指導(dǎo)和 檢查； 3） 對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督； 4） 做好公開(kāi)和秘密的治安管理工作； 5） 查處公司管理區(qū)域內(nèi)因管理員工玩忽職守而發(fā)生地治安、刑事案件和火災(zāi)事故； 6） 建立健全和管理安全系統(tǒng)歸檔資料； 7） 抓好綜治隊(duì)伍思想政治教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 8） 做好新接物業(yè)綜治隊(duì)員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作； 9） 完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 (11)清潔綠化部 1）服務(wù)至上，積極主動(dòng)，盡心盡力服務(wù)于各管理處和客戶（業(yè)主）； 2）穿統(tǒng)一工服，佩戴統(tǒng)一的工作牌，做到文明服務(wù)，以禮待人； 3） 安全第一，上崗前認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備、工具和材料，準(zhǔn)備充分充足，排除各種事故隱患； 4)公平、公正待人處事，協(xié)助質(zhì)量管理部做好樓檢工作； 5） 急客戶所需，及時(shí)協(xié)助處理各管理和客戶所提出的有關(guān)清潔綠化方面的問(wèn)題； 6） 定時(shí)或不定時(shí)地征詢各管理處和客戶對(duì)清潔綠化工作地要求和意見(jiàn)并制定相應(yīng)的措施加以改進(jìn)或解決； 7）積極配 合開(kāi)展新接管物業(yè) 有關(guān)清潔綠化方面的工作； 8）不定期了解各管理處清潔綠化工作人員的工作狀態(tài)、工作質(zhì)量、培訓(xùn)與考核、生活等方面的情況，制定相應(yīng)的策略予以改善； 9） 督導(dǎo)并檢查各管理處清潔綠化工作執(zhí)行落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問(wèn)有限公司 文件名稱(chēng) 管理職責(zé)程序 文件編號(hào) PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁(yè) 次 第 13/18 頁(yè) 11） 認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 本公司內(nèi)各管理層次與職能部門(mén)之間通過(guò)以下方式確保質(zhì)量管理管理體系溝通的有效性； a）通過(guò)組織召開(kāi)會(huì)議，達(dá)到 上傳下達(dá)、部門(mén)之間相互了解之目的； b）公司各層次之間通過(guò)工作情況匯報(bào)進(jìn)行溝通； c）通過(guò)口頭、書(shū) 面等方式進(jìn)行縱、橫向聯(lián)絡(luò)； d）通過(guò)傳遞 /分發(fā)相關(guān)文件記錄來(lái)進(jìn)行溝通； e）利用墻報(bào)、宣傳欄、看板等，進(jìn)行有關(guān)信息的溝通； f） 通過(guò)宣傳、培訓(xùn)，是本公司全體員工都理解本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，掌握部門(mén)和崗位職責(zé)、權(quán)限，努力為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)。 參加評(píng)審人員 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員依通知準(zhǔn)時(shí)參加管理評(píng)審會(huì)議，由總經(jīng)理?yè)?dān)任會(huì)議主席。報(bào)告內(nèi)容包括： 1） 評(píng)審目的的說(shuō)明和綜述； 2） 管理評(píng)審主要內(nèi)容及結(jié)論，結(jié)論應(yīng)包含以下幾個(gè)方面： a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改 進(jìn)； c) 與質(zhì)量管理活動(dòng)有關(guān)的人力、資金、設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境等資源需求的。 ３ . 職責(zé) 行政部 —— 負(fù)責(zé)人員招聘和編制物業(yè)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施情況； 機(jī)電設(shè)備部 —— 負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi) 機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作，負(fù)責(zé)維修人員的培訓(xùn)及考核工作； 綜治部 —— 負(fù)責(zé)編制綜治隊(duì)員年度培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施，負(fù)責(zé)綜治隊(duì)伍的考核及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作； 管理處 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)管理及公共建筑、消防等設(shè)施的維護(hù)工作； 基礎(chǔ)設(shè)施：組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng)。 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問(wèn)有限公司 文件名稱(chēng) 資源管理程序 文件編號(hào) PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁(yè) 次 第 2/11 頁(yè) 人力資源管理 員工招聘與入職培訓(xùn) （ 1）依據(jù)崗位需要確定招聘條件，做到量才施用，對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所需具備的能力要求，由行政部制定《人事管理規(guī)定》來(lái)進(jìn)行規(guī)定。 在職培訓(xùn)： a） 由行政部每年 12 月份根據(jù)公司發(fā)展需求及對(duì)各部門(mén)填寫(xiě)的《員工培訓(xùn)需求表》進(jìn)行匯總，制度公司下年度《員工培訓(xùn)計(jì)劃》，計(jì)劃應(yīng)包括具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、授課人安排、考核方式等。考核成績(jī)登記在《員工考核記錄表》并統(tǒng)一交行政部進(jìn)行管理； g）培訓(xùn)考核科根據(jù)實(shí)際情況分為口頭、書(shū)面及實(shí)際操作等。 機(jī)電設(shè)備的管理 需添新的機(jī)電設(shè)備時(shí)，由使用部門(mén)填寫(xiě)《設(shè)備（機(jī)具）購(gòu)置申請(qǐng)表》報(bào)機(jī)電設(shè)備部審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，機(jī)電設(shè)備部協(xié)助物料配送中心進(jìn)行采購(gòu)。 機(jī)電設(shè)備部將所有機(jī)電設(shè)備根據(jù)《機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定》中設(shè)備代碼及分類(lèi)要求統(tǒng)一編號(hào)，并登陸于《機(jī)電設(shè)備統(tǒng)計(jì)表》中，設(shè)備編號(hào)規(guī)則如下： ○ 4 設(shè)備管理等級(jí) ○ 3 單位設(shè)備流水號(hào) ○ 2 單位代號(hào) ○ 1 設(shè)備代號(hào) ○ 1 表示設(shè)備代號(hào)，用數(shù)字 0199 表示； ○ 2 表示單位的名稱(chēng)，用字母 A— Z 表示：（按接管入伙的時(shí)間順序來(lái)排列，機(jī)關(guān)編號(hào)為 Z）； ○ 3 表示單位設(shè)備流水號(hào)，用數(shù)字 3?? 表示； ○ 4 表示設(shè)備的管理等級(jí)，根據(jù)設(shè)備對(duì)業(yè)主服務(wù)的重要性分為三級(jí)，用羅馬數(shù)字 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn) 征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問(wèn)有限公司 文件名稱(chēng) 資源管理程序 文件編號(hào) PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁(yè) 次 第 5/11 頁(yè) Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ 表示。 設(shè)備的 維修 a)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，管理處維修班組織人員進(jìn)行維修，對(duì)于重大維修應(yīng)由機(jī)電設(shè)備部組織專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員進(jìn)行指導(dǎo)， b） 解決不了的故障需要委托外部維修的，機(jī)電設(shè)備部提出《設(shè)備（機(jī)具）外委修申請(qǐng)表》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，維修結(jié)束，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)合格方予以驗(yàn)收。封存設(shè)備重新啟用前由機(jī)電設(shè)備部組織相關(guān)人員進(jìn)行檢查保養(yǎng)，經(jīng)主管副總審批后，投入使用 。在接收時(shí)，進(jìn)行諸如外觀檢查、標(biāo)識(shí)、核對(duì)提供的產(chǎn)品是否符合規(guī)定及對(duì)有效證明或證據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，具體見(jiàn)《樓宇接管入伙工 作手冊(cè)》。 勞動(dòng)合同 a)依照有關(guān)勞動(dòng)安全法規(guī)定，防止職業(yè)災(zāi)害，保護(hù)員工之安全健康。 顧客要求的確定于評(píng)審、顧客溝通、顧客財(cái)產(chǎn)管理，具體包括： 標(biāo)書(shū)、物業(yè)管理合同（包括委托書(shū)）； 一般合同及口頭訂單等； 顧客投訴 顧客滿意度調(diào)查。 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 物業(yè)：是指已建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。如：管理范圍、管 理方式、管理目標(biāo)和管理期限等； b)顧客雖然沒(méi)有明示，擔(dān)規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求； 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問(wèn)有限公司 文件名稱(chēng) 顧客管理程序 文件編號(hào) PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁(yè) 次 第 3/9 頁(yè) c)與合同有關(guān)的法律法規(guī)要求，如國(guó)家頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部頒布的《建設(shè)部33 號(hào)令》廣東省頒布的《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》等； d)辦公司確定的任何附加要求，如：宣傳、廣告、承諾等。 （ 2） 當(dāng)合同 /訂單修訂后，經(jīng)營(yíng)策劃部 /管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員應(yīng)將修訂內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確地通知其他相關(guān)部門(mén) /人員。溝通方式包含： a)當(dāng)面洽談 b)電話洽談 c)傳真、電子郵件等交流溝通； d)宣傳欄、公告欄。 管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主（住、用戶）投訴的一般性問(wèn)題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證，把回訪結(jié)果記錄于《 回訪記錄表》。 業(yè)主（住、用戶）滿意度調(diào)查 意見(jiàn)征詢表的發(fā)放； 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問(wèn)有限公司 文件名稱(chēng) 顧客管理程序 文件編號(hào) PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁(yè) 次 第 6/9 頁(yè) 管理處每年進(jìn)行兩次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，一般在每年的 12 月份進(jìn)行。公開(kāi)信中應(yīng)說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的原因和糾正措施方案以及糾正期限。 e)管理處代表應(yīng)對(duì) 公開(kāi)信中提出的問(wèn)題的落實(shí)情況在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證。 d)公共建筑設(shè)施、消防設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等。 6 相關(guān)文件 樓宇接管、入伙管理程序 員工廉潔自律十條 業(yè)主（住、用戶）投訴處理規(guī)定 業(yè)主（住、用戶）檔案管理規(guī)定 為業(yè)主（住、用戶）提供有償服務(wù)管理規(guī)定 合同評(píng)審記錄表 業(yè)主（住戶）投訴記錄 管