【正文】 是 XXXX 物業(yè)發(fā)展規(guī)模化、集團化的一分子，并于二 00 二年通過 ISO9001：20xx 質量管理體系認證。 ◇ 涵蓋面廣的服務需求 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點。 三、 確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標 作為物業(yè)管理服務產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質、高效并具有前瞻性的服務，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務的順利開展。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務平臺的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務”四大步驟詳細敘述了“本案”“集成式”管理模式的運作。社會各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務公司、文化公司、票務公司等等。為了配合當代“本案”的管理，我們又根據(jù)當代“本案”的客戶群體定位、當前的服務需求分析以及未來需求的發(fā)展趨勢預測，在已有的住處服務平臺基礎上擴充了相應的資源，以便及時填補所需服務供應商。同時，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時高速替換供應商或修訂強化監(jiān)控手段。 第三章 精干高效的管理機構及人員要求 第一節(jié) 管理組織機構 第二節(jié) 管理處服務人員的配備 一、 人員配備原則 （一） 服務性 管理機構的設置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。 （三） 物業(yè)維修人員和有關技術人員素質標準 具初、中級技術等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。 工程維修部工作職責 一、 物業(yè)接管驗收； 二、 商住樓公共設施、設備管理及維修養(yǎng)護； 三、 裝修審批、監(jiān)管、驗收 ； 四、 日常維修等工作。 四、 培訓計劃 （一）、培訓的形式 入職培訓 目的：讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。 在職培訓 目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。 考核：培訓結束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學習。 （五）、會所服務培訓 內容： 質量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。 其內容包括： 管理處作業(yè)指導書及質量記錄； 客戶服務中心作業(yè)指導書及質量記錄； 管業(yè)部作業(yè)指導書及質量記錄； 工程維修部作業(yè)指導書及質量記錄； 會所服務部作業(yè)指導書及質量記錄。商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里，由客戶服務中心進行調配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務”，來實現(xiàn)該管理模式運行。 四、 監(jiān)控 室監(jiān)控員崗位職責： 負責商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作； 熟悉商住樓內各類情況及智能化設備、消防設備的操作和維修保養(yǎng)工作； 負責商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應急事件的指揮協(xié)調； 遇有緊急（突發(fā)）事件時，應將事件的影響控制到最小程度，詳細記錄事件內容，并馬上向管理處主任匯報； 負責與管理處各部門的工作聯(lián)接； 嚴格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人； 每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處； 完成上級領導交辦的其他任務。 （四） 通過每年 2 次的客戶意見征詢活動獲得服務質量信息，并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到公司質量 目標的要求，公司品質部下發(fā)《糾正措施通知單》，管理處須在規(guī)定的時間內到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。 服務程序：略 0 搬運家具、大型家電 服務標準：應客戶要 求，聯(lián)系專業(yè)搬運公司。 服務程序：略 2 代叫出租車 服務標準：按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。 服務程序：略 2 代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借 服務標準：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。 服務程序：略 3 市級人才招聘會信息發(fā)布 服務標準：及時收集并發(fā)布市級人才招聘會打關信息。 服務程序：略 4 代購各種電信、電子 卡 服務標準：管理處設有商務中心，代售各種 IP 電話卡、手機資費充值卡等，如客戶需要，可直接至商務中心購買。 服務程序：略 5 代聯(lián)系?？崎T診預約 服務標準：根據(jù)客戶的要求，代為聯(lián)系各類專科門診。 6 體育快訊發(fā)布 定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內張貼，及時更新內容。 6 代聯(lián)系攝影、攝像 根據(jù)客戶需要，確定時間、形式、代聯(lián)系專業(yè)公司（需具備合法經(jīng)營資格），提供服務，其具體要求與費用由客戶與其自行協(xié)商洽談。 操作程序：略 ● 客戶服務工作標準 按公開的收費標準進行收費，不收取任何附加費； 保證服務質量，直至客戶滿意為止； 提供微笑、“零干擾”服務，尊重客戶的隱私權； 工程類服務提供三個月保修； 服務言語、行為規(guī)范、得體； 熟悉服務需求信息，十分鐘內著手進行； 建立暢通的信息反饋渠道，悉聽客戶心聲； 開通 24 小時服務熱線。 （二） 安全主管崗位職責 負責商住樓安全，消防停車場管理； 負責全年安全、軍事訓練、考核等工作的計劃并組織實施； 負責對班長及安管員的考核考勤工作； 負責部門內員工思想教育工作； 負責與管理處各部門的協(xié)調配合工作； 負責對突發(fā)事 件的指揮、調度； 完成上級領導安排的其他工作。對違反行政紀律和失職者，視情節(jié)給予警告直至除名等處分，如觸犯法律，將追究法律責任。 二、 出入人員管理規(guī)定 安管員對外來人員的出入應嚴格登記和管理，來訪人員出入商住樓必須填定《來人來訪登記表》，寫請姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時安管員可通過對講機通話，經(jīng)確認后方可進入。由流動崗安管員對其安管工作進行有效補充。 措施 具體內容 成立義務消防隊 動員客戶特別是商鋪的用戶參加義務消防隊，提高其消防 意識。 “一清”： 動火人員和現(xiàn)場負責人在動火后，應徹底清理現(xiàn)場火種后才能離開現(xiàn)場。 二、 保潔員崗位分工安排（略）。 第六節(jié) 環(huán)境事務管理 商住樓在規(guī)劃設計上及商住樓客戶群體對環(huán)境和生活氛圍要求非常高，為此，我們倡導“用文化引導環(huán)境”的理念，目的在于營造自然、親切的環(huán)境氛圍，通過良好氛圍的營造去引導客戶和我們一起去保持環(huán)境的整潔、綠、亮、美、舒適和溫馨。 四、 臨時動火作業(yè)的“七不、四要、一清” “七不”： （ 1） 防火、滅火措施不落實不動火作業(yè)； （ 2） 周圍易燃雜物未清楚不動火； （ 3） 附近難以移動的易燃結構未采取安保防范措施不動 火； （ 4） 凡盛裝過油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈，排除殘有的油質不動火； （ 5） 凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)排除易燃物品的不動火； （ 6） 在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安保防護的不動火； （ 7） 未配備相應的滅火器材不動火。 二、 消防管理職責 管理處主任為管理處消防責任人，并對管理處的消防工作全面負責； 管理處員工如安保員、維修工等為安保檢查員及義務消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患及時處理，制止違章作業(yè)； 認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識； 由管理處每月統(tǒng)一檢查防火安保工作，糾正消防違章、整改火險隱患； 安保巡邏人員及工程巡視人員，在每日例行巡查中，確保器材的良好狀態(tài)； 制定消防應急預案及緊急狀態(tài)下的疏散方案； 接到火災報警后，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設施進行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災原因。 五、 運用智能系統(tǒng)，構筑保屏障 安管屏障的運用 智能化系統(tǒng) 控制目標 工作要點 閉路電視 監(jiān)控系統(tǒng) 圍墻、商住樓四周公共場地、電梯、停車場、會所、走火通道 ○安管監(jiān)控、報警系統(tǒng)晝夜開通，設立24 小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視區(qū)內安保狀況 ○密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像 ○務必保持充沛的精力，不打瞌睡、不聊天、不吃零食、以高度責任感認真觀察，不向外人提供商住樓監(jiān)控點、安保設備等安保方面的資料 ○門禁系統(tǒng) 密碼更改前，應以書面形式通知每戶客戶。當發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準確地調配人員到達現(xiàn)場，控制處理，相鄰崗位可支援。緊急情況要立即采取措施； 嚴格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內各種安管消防設施器材的使用，掌握水、電及消防應急措施； 熟記公安 1消防 11急救 120 電話號碼及公司相關電話，有情況時要會報警、會報告、會聯(lián)絡； 認真做好各種工作記錄并能完成領導臨時交辦的工作任務。 第二節(jié) 安管部崗位職責 一、 崗位配置 在商住樓內，負責從事安全工作的人員，統(tǒng)稱安管員。 操作程序：略 B 類服務 8 安裝燈具 8 安裝用電照明 8 更換鎮(zhèn)流器 8 更換燈管、燈泡 8 拆換客戶入戶電源 8 拆換客戶照明開關 8 安裝坐廁 90、 安裝洗臉盆、洗菜盆 9 安裝防盜門 9 換門鎖 9 換水龍頭 9 換門窗玻璃 9 木門維修 9 貼瓷磚 9 鋪普通地磚 9 貼墻紙 9 家用空調清潔保養(yǎng) 100、 墻面刷新 收費標準：略 服務標準：統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，進門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。費用另行協(xié)商。 服務程序：略 60、 體育活動 6 娛樂快訊發(fā)布 定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內張貼，及時更新內容。 ② 資費標準：略 服務程序：略 ◇ 健康咨詢顧問 A 類服務 5 代聯(lián)系病人短期看護 服務標準：接客戶要求，代聯(lián)系短期看護人員。 4 代聯(lián)系小型會務辦理 服務標準：按客戶要求，代聯(lián)系小型會務辦理。 服務程序：略 3 美容、美發(fā) 服務標準：根據(jù)客戶需求，開發(fā)商可引進專業(yè)的美容、美發(fā)機構。 ② 小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質物品和對環(huán)境有影響物品。 服務程序：略 1 上門收洗衣物 服務標準：按客戶要求，及時收取或送還衣物。 服務程序：略 0 代收代付公用事業(yè)費 服務標準：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費等。 （三） 管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務質量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務，須在規(guī)定的時間內糾正。 完成上級安排的其他工作； 二、 監(jiān)控中心主管職責 負責對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調動、監(jiān)督與管理； 負責并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作； 負責并參與商住樓內突發(fā)事件的指揮調度及統(tǒng)籌安排； 負責內外信息的收集、傳遞與跟蹤處 理工作； 負責對客戶投訴問題的回訪工作； 每周對各種信息進行分析，向管理處提交分析報告； 負責管理處智能化設備的正常使用； 負責對監(jiān)控室員工的培訓工作； 協(xié)助工程維修部負責智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作； 1 完成上級領導安排的其他工作。因此，特在商住樓設立客房服務中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務，深化服務內涵，促進客戶對美好家居的向往。提出需要協(xié)調的問題、事項等。 評比法：指導者對培訓者進行評分。 方法： 講授式：有專業(yè) 知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。 考核：培訓結束安排一次考核。 （二） 崗位專業(yè)技能培訓 基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、質量執(zhí)行標準、質量考核標準等； 新技術（能）培訓：智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等； 素質提高培訓； 管理人員實行“四個一”常 規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽； 操作層自我開發(fā)培訓；利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。 第三節(jié) 管理處各部門工作職責 管理處主任工作職責 一、 全面負責本管理處物 業(yè)管理計劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領導和客戶（用戶）直接負責，保證管理處各項工作正常運作； 二、 建立完善的科學運作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率； 三、 全面負責本管理處安全工作； 四、 在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關事宜； 五、 在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流； 六、 合理調遣部屬，協(xié)調各崗位分工與協(xié)作，責任到人； 七、 積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有