【正文】 是 XXXX 物業(yè)發(fā)展規(guī)?；?、集團(tuán)化的一分子，并于二 00 二年通過(guò) ISO9001：20xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 ◇ 涵蓋面廣的服務(wù)需求 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點(diǎn)。 三、 確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標(biāo) 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。通過(guò)“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細(xì)敘述了“本案”“集成式”管理模式的運(yùn)作。社會(huì)各類專營(yíng)公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。為了配合當(dāng)代“本案”的管理，我們又根據(jù)當(dāng)代“本案”的客戶群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及未來(lái)需求的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)，在已有的住處服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上擴(kuò)充了相應(yīng)的資源，以便及時(shí)填補(bǔ)所需服務(wù)供應(yīng)商。同時(shí)，通過(guò)行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時(shí)高速替換供應(yīng)商或修訂強(qiáng)化監(jiān)控手段。 第三章 精干高效的管理機(jī)構(gòu)及人員要求 第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu) 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備 一、 人員配備原則 （一） 服務(wù)性 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。 （三） 物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具初、中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書(shū)和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 工程維修部工作職責(zé) 一、 物業(yè)接管驗(yàn)收； 二、 商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護(hù)； 三、 裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收 ； 四、 日常維修等工作。 四、 培訓(xùn)計(jì)劃 （一）、培訓(xùn)的形式 入職培訓(xùn) 目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。 在職培訓(xùn) 目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。 考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。 現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。 （五）、會(huì)所服務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí)，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。 其內(nèi)容包括： 管理處作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄； 客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄； 管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄； 工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄； 會(huì)所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄。商住樓里的各種需求信息和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來(lái)實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行。 四、 監(jiān)控 室監(jiān)控員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)商住樓客戶投訴、維修申請(qǐng)、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作； 熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)； 遇有緊急（突發(fā)）事件時(shí)，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細(xì)記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報(bào)； 負(fù)責(zé)與管理處各部門的工作聯(lián)接； 嚴(yán)格對(duì)客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人； 每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 （四） 通過(guò)每年 2 次的客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時(shí)做好《意見(jiàn)征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸納、處理工作，住戶滿意率如達(dá)不到公司質(zhì)量 目標(biāo)的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》，管理處須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到管理處進(jìn)行糾正措施招待情況的驗(yàn)證。 服務(wù)程序：略 0 搬運(yùn)家具、大型家電 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)客戶要 求，聯(lián)系專業(yè)搬運(yùn)公司。 服務(wù)程序：略 2 代叫出租車 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。 服務(wù)程序：略 2 代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。 服務(wù)程序：略 3 市級(jí)人才招聘會(huì)信息發(fā)布 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)收集并發(fā)布市級(jí)人才招聘會(huì)打關(guān)信息。 服務(wù)程序：略 4 代購(gòu)各種電信、電子 卡 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)有商務(wù)中心，代售各種 IP 電話卡、手機(jī)資費(fèi)充值卡等，如客戶需要，可直接至商務(wù)中心購(gòu)買。 服務(wù)程序：略 5 代聯(lián)系?？崎T診預(yù)約 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶的要求，代為聯(lián)系各類?？崎T診。 6 體育快訊發(fā)布 定時(shí)收集各類娛樂(lè)快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時(shí)更新內(nèi)容。 6 代聯(lián)系攝影、攝像 根據(jù)客戶需要，確定時(shí)間、形式、代聯(lián)系專業(yè)公司（需具備合法經(jīng)營(yíng)資格），提供服務(wù)，其具體要求與費(fèi)用由客戶與其自行協(xié)商洽談。 操作程序：略 ● 客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 按公開(kāi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不收取任何附加費(fèi)； 保證服務(wù)質(zhì)量，直至客戶滿意為止； 提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重客戶的隱私權(quán)； 工程類服務(wù)提供三個(gè)月保修； 服務(wù)言語(yǔ)、行為規(guī)范、得體； 熟悉服務(wù)需求信息，十分鐘內(nèi)著手進(jìn)行； 建立暢通的信息反饋渠道，悉聽(tīng)客戶心聲； 開(kāi)通 24 小時(shí)服務(wù)熱線。 （二） 安全主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)商住樓安全，消防停車場(chǎng)管理； 負(fù)責(zé)全年安全、軍事訓(xùn)練、考核等工作的計(jì)劃并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)及安管員的考核考勤工作； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工思想教育工作； 負(fù)責(zé)與管理處各部門的協(xié)調(diào)配合工作； 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事 件的指揮、調(diào)度； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。對(duì)違反行政紀(jì)律和失職者，視情節(jié)給予警告直至除名等處分，如觸犯法律，將追究法律責(zé)任。 二、 出入人員管理規(guī)定 安管員對(duì)外來(lái)人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來(lái)訪人員出入商住樓必須填定《來(lái)人來(lái)訪登記表》，寫(xiě)請(qǐng)姓名、工作單位、證件號(hào)碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時(shí)安管員可通過(guò)對(duì)講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。由流動(dòng)崗安管員對(duì)其安管工作進(jìn)行有效補(bǔ)充。 措施 具體內(nèi)容 成立義務(wù)消防隊(duì) 動(dòng)員客戶特別是商鋪的用戶參加義務(wù)消防隊(duì)，提高其消防 意識(shí)。 “一清”： 動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種后才能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 二、 保潔員崗位分工安排（略）。 第六節(jié) 環(huán)境事務(wù)管理 商住樓在規(guī)劃設(shè)計(jì)上及商住樓客戶群體對(duì)環(huán)境和生活氛圍要求非常高，為此，我們倡導(dǎo)“用文化引導(dǎo)環(huán)境”的理念，目的在于營(yíng)造自然、親切的環(huán)境氛圍，通過(guò)良好氛圍的營(yíng)造去引導(dǎo)客戶和我們一起去保持環(huán)境的整潔、綠、亮、美、舒適和溫馨。 四、 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)的“七不、四要、一清” “七不”： （ 1） 防火、滅火措施不落實(shí)不動(dòng)火作業(yè)； （ 2） 周圍易燃雜物未清楚不動(dòng)火； （ 3） 附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安保防范措施不動(dòng) 火； （ 4） 凡盛裝過(guò)油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈，排除殘有的油質(zhì)不動(dòng)火； （ 5） 凡儲(chǔ)存有易燃、易爆物品的場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃物品的不動(dòng)火； （ 6） 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安保防護(hù)的不動(dòng)火； （ 7） 未配備相應(yīng)的滅火器材不動(dòng)火。 二、 消防管理職責(zé) 管理處主任為管理處消防責(zé)任人，并對(duì)管理處的消防工作全面負(fù)責(zé)； 管理處員工如安保員、維修工等為安保檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患及時(shí)處理，制止違章作業(yè)； 認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級(jí)有關(guān)消防工作指示，開(kāi)展防火宣傳，普及消防知識(shí)； 由管理處每月統(tǒng)一檢查防火安保工作，糾正消防違章、整改火險(xiǎn)隱患； 安保巡邏人員及工程巡視人員，在每日例行巡查中，確保器材的良好狀態(tài)； 制定消防應(yīng)急預(yù)案及緊急狀態(tài)下的疏散方案； 接到火災(zāi)報(bào)警后，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)，啟用消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。 五、 運(yùn)用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑保屏障 安管屏障的運(yùn)用 智能化系統(tǒng) 控制目標(biāo) 工作要點(diǎn) 閉路電視 監(jiān)控系統(tǒng) 圍墻、商住樓四周公共場(chǎng)地、電梯、停車場(chǎng)、會(huì)所、走火通道 ○安管監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)晝夜開(kāi)通，設(shè)立24 小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安保狀況 ○密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄像 ○務(wù)必保持充沛的精力，不打瞌睡、不聊天、不吃零食、以高度責(zé)任感認(rèn)真觀察，不向外人提供商住樓監(jiān)控點(diǎn)、安保設(shè)備等安保方面的資料 ○門禁系統(tǒng) 密碼更改前，應(yīng)以書(shū)面形式通知每戶客戶。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準(zhǔn)確地調(diào)配人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，控制處理，相鄰崗位可支援。緊急情況要立即采取措施； 嚴(yán)格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防設(shè)施器材的使用，掌握水、電及消防應(yīng)急措施； 熟記公安 1消防 11急救 120 電話號(hào)碼及公司相關(guān)電話，有情況時(shí)要會(huì)報(bào)警、會(huì)報(bào)告、會(huì)聯(lián)絡(luò)； 認(rèn)真做好各種工作記錄并能完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。 第二節(jié) 安管部崗位職責(zé) 一、 崗位配置 在商住樓內(nèi)，負(fù)責(zé)從事安全工作的人員，統(tǒng)稱安管員。 操作程序：略 B 類服務(wù) 8 安裝燈具 8 安裝用電照明 8 更換鎮(zhèn)流器 8 更換燈管、燈泡 8 拆換客戶入戶電源 8 拆換客戶照明開(kāi)關(guān) 8 安裝坐廁 90、 安裝洗臉盆、洗菜盆 9 安裝防盜門 9 換門鎖 9 換水龍頭 9 換門窗玻璃 9 木門維修 9 貼瓷磚 9 鋪普通地磚 9 貼墻紙 9 家用空調(diào)清潔保養(yǎng) 100、 墻面刷新 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，進(jìn)門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。費(fèi)用另行協(xié)商。 服務(wù)程序：略 60、 體育活動(dòng) 6 娛樂(lè)快訊發(fā)布 定時(shí)收集各類娛樂(lè)快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時(shí)更新內(nèi)容。 ② 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 ◇ 健康咨詢顧問(wèn) A 類服務(wù) 5 代聯(lián)系病人短期看護(hù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接客戶要求，代聯(lián)系短期看護(hù)人員。 4 代聯(lián)系小型會(huì)務(wù)辦理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系小型會(huì)務(wù)辦理。 服務(wù)程序：略 3 美容、美發(fā) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需求，開(kāi)發(fā)商可引進(jìn)專業(yè)的美容、美發(fā)機(jī)構(gòu)。 ② 小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質(zhì)物品和對(duì)環(huán)境有影響物品。 服務(wù)程序：略 1 上門收洗衣物 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，及時(shí)收取或送還衣物。 服務(wù)程序：略 0 代收代付公用事業(yè)費(fèi) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費(fèi)等。 （三） 管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正。 完成上級(jí)安排的其他工作； 二、 監(jiān)控中心主管職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動(dòng)、監(jiān)督與管理； 負(fù)責(zé)并參與對(duì)商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作； 負(fù)責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排； 負(fù)責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處 理工作； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的回訪工作； 每周對(duì)各種信息進(jìn)行分析，向管理處提交分析報(bào)告； 負(fù)責(zé)管理處智能化設(shè)備的正常使用； 負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作； 協(xié)助工程維修部負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)的驗(yàn)收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護(hù)功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作； 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對(duì)美好家居的向往。提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等。 評(píng)比法：指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。 方法： 講授式：有專業(yè) 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。 考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。 （二） 崗位專業(yè)技能培訓(xùn) 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等； 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等； 素質(zhì)提高培訓(xùn)； 管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常 規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫(xiě)一篇體會(huì)，讀一本專業(yè)書(shū)，聽(tīng)一回講座，參與一次競(jìng)賽； 操作層自我開(kāi)發(fā)培訓(xùn)；利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。 第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé) 管理處主任工作職責(zé) 一、 全面負(fù)責(zé)本管理處物 業(yè)管理計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負(fù)責(zé)，保證管理處各項(xiàng)工作正常運(yùn)作； 二、 建立完善的科學(xué)運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率； 三、 全面負(fù)責(zé)本管理處安全工作； 四、 在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜； 五、 在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流； 六、 合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人； 七、 積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有