【正文】 年的發(fā)展歷史，業(yè)務涉及七大產(chǎn)業(yè)領域，頒布于香港、中國內地、東南亞等極具活力的新粉市場， XXXX 物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗，并且 XXXX 在北京開發(fā)建設了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關系，為管理的順利進行，工作的正常開展打下了堅實基礎。 多年的從業(yè)經(jīng)驗，廣泛的服務需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務平臺。一方面尊重供應商服務模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī)范供應商行為，使之在可控范圍內進行動作。我司根據(jù)回訪、顧客意見調查、效果評、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務供應商的服務水平，用數(shù)據(jù)來反映客戶的滿意程度。 XXXX 物業(yè)創(chuàng)建的“ 24 小時服務受理電話”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項 ，并對所受理的服務在內部進行分辦、協(xié)調、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。 ● 強調服務意識，提高服務效率 將酒店行業(yè)的“零缺點服務”的“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。這樣既可保證服務的高質量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。 （二） 客戶服務中心經(jīng)理素質標準 具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗，服務意識及知識結構優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風嚴謹。 （四） 前臺服務人員及文員素質標 大專以上學歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，并具備酒店服務接待對話能力。 客戶服務中心工作職責 一、 前臺接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費用手續(xù)； 二、 管理文件檔案； 三、 接待處理便民服務； 四、 倉庫管理； 五、 各項費用的收繳； 六、 接待處理投訴及報修； 七、 客戶委員會的日常協(xié)調； 八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理； 九、 處理各類對內考評及對外公關事宜。 第四節(jié) 管理處管理服務人員培訓制度 一、 培訓方針： “全員培訓，全程考核”。 （三） 新政策、新理論培訓 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 方法： 講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。也可由入職引導者進行評定。 方法 ： 研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。 外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經(jīng)。 實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。 小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結論后交給大學參考、歸納。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 操作法：實地操作測試。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。 ● 管理處質量管理體系 為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉，商住樓管理處按照 ISO9001： 20xx 質量管理體系，結合公司的質量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細地編制各部門各工種的作業(yè) 指導書和質量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務體系。 第五章 客戶服務管理 概述： “以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。 第一節(jié) 客戶服務模式 解讀“一站式”客戶服務模式即為：“匯聚一站，全程無憂”。 ◇ “一站式”客戶服務模式的運作支持 “一站式”服務模式只是服務動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個 與之配套、可行的管理制度來支持。 三、 房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責 嚴格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況； 負責管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況； 負責樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和； 負責建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負責倉庫物品的保管及發(fā)放工作； 負責入伙、裝修等與管理處有關的手續(xù)辦理及有關費用的收??； 負責同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡工作； 負責客戶的來訪來函的接待工作； 負責客戶投訴、報修的接待及回訪工作； 1 負責管理處簡報的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作； 1 負責與業(yè)主委員會的聯(lián)絡工作； 1 負責與義務消防隊的溝通 ； 1 負責管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時負責鎖辦公室的門； 1 及時完成領導交給的基本任務，服從領導安排； 1 負責對 IC 卡的申請、掃描、做卡、錄入工作； 1 負責對商住樓停車場的卡片延期工作； 1 負責通知客戶取卡工作； 1 負責社區(qū) IC 卡的日常管理； 嚴格執(zhí)行公司的有關財務制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出； 2 負責管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接收公司財務部的指導； 2 負責各種款項及時、準確、無誤地上繳公司。 （二） 員工素質 為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件： 微笑服務，“零干擾”服務，敬業(yè)盡責； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 良好專業(yè)服務技能； 良好、端正的服務心態(tài)。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行 100%回訪，公司品質部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調查落實情況。代辦服務，努力減輕客戶事必躬親。 服務程序：略 0 介紹保姆、鐘點工 服務標準：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務公司，要求： A、家政服務公司營業(yè)執(zhí)照 B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等； 服務程序：略 0 代定報刊、雜志 服務標準：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關單位，這客戶定購所需報刊、雜志。 ③ 管理處人員全程陪同。 服務程序：略 1 疏通是漏、廁所管道 ◇ 居所守望者 A 類服務 MORNING CALL（提醒服務） 服務標準：根據(jù)客戶要求，準時提醒客戶。 服務程序：略 2 居室裝修物業(yè)管理服務建議 服務標準：根據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務建議。 服務程序：略 2 交通信息咨詢 服務標準：提供汽車、火車、飛機、輪船等交通時刻表。 服務程序：略 3 代聘家教 服務標準：按客戶需要，代聘家教人員。要求：所引進機構有營業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。 服務程序：略 代理物業(yè)租售 服務標準：根據(jù)客戶要求，代理房屋需出租 /出售。 服務程序：略 4 代訂賓館 服務標準：按客戶需要，代定賓館。 B 類服務 4 傳真 服務標準： ① 管理處設商務中心，客戶如需傳真，將傳真內容帶至商務中心，由專人負責操作。 服務程序：略 5 代聯(lián)系健康檢查 服務標準：根據(jù)客戶要求， 代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機構，對客戶進行定期或不定期健康檢查，為客戶保密。 服務程序：略 A 類服務 5 組織圖書、音像制品交流 服務標準：定期 /不定期組織客戶進行圖書、音像制品交流。如電影放映內容、地點和時間、價格或各類演唱會、聯(lián)歡會的時間、地點等。 服務程序：略 B 類服務 6 小規(guī)模聚會策劃 服務標準：按客戶要求，提供策劃方案（包括時間、地點、場地、布置等） 6 即時短消息發(fā)送（需預訂） 服務標準：按客戶要求，根據(jù)需要預訂的時間、內容、形式、發(fā)放的渠道等。 ◇禮儀先生 A 類服務 6 代聯(lián)系喜事慶典 根據(jù)客戶需要，確定時間、形式、代聯(lián)系專業(yè)禮儀公司（需具備合法經(jīng)營資格），其具體要求與費用由客戶與其自行協(xié)商洽談。 70、 家居親友重要日子提醒 根據(jù)客戶需要，按戶籍管理模式制定相關統(tǒng)計資料，及時、準確提醒客戶。工作輕拿輕放，保證質量，工完場清，小聲講活，客戶滿意，禮貌退出。對此，我們還依據(jù)商住樓建筑整體布局和硬件設施條件，制定了全面安全防范方案。 安全管理員設三種崗位： （ 1） 門崗：商住樓主出入口 車輛出入口 （ 2） 會所禮儀崗（夜間轉為巡邏崗） （ 3） 巡邏崗：車管員崗 區(qū)域巡邏崗 執(zhí)行 24 小時工作制，分三班輪崗 二、 崗位職責 （一） 管業(yè)部經(jīng)理崗位職責 負責對商住樓安全、消防、環(huán)境、車場的管理工作指導、督、檢查； 負責部門內崗位設置、人員調配等工作； 負責制訂本部門全年安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、軍事訓練、考核等工作的計劃并組 織實施； 負責對安管主管、環(huán)境事務主管工作績效的考核及考勤工作； 負責部門內服裝、裝備等物品的更換、發(fā)放等內務管理工作； 負責與管理處名部門的協(xié)調配合工作； 負責對突發(fā)事件的指揮、調度； 完成上級領導安排的其他工作。分類收費，不得違反； 嚴格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內各種安管消防器材的使用掌握停水，停電，消防應急措施； 熟記公安 1消防 11急救 120 等電話號碼及公司相關電話，有情況要會報警、會報告、會聯(lián)絡； 認真做好值班和交接班記錄，愛護值班用品。 （六） 停車場安管員崗位職責 嚴格遵守《管理處員工管理規(guī)定》和《停車場管理規(guī)定》； 必須聽從領導指揮、忠于職守，廉潔奉公、遵紀守法； 工作期間必須嚴格按照規(guī)定著裝和佩帶執(zhí)著標志，保持儀表端莊、服裝整潔； 指揮車輛及時，動作規(guī)范，并注意文明用語； 嚴格按照物價部門規(guī)定的標準收費，使用稅務局統(tǒng)一發(fā)票，禁止收費不給票或不按票 額給票的行為； 時刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑車輛和人員要及時向上級報告，充分體現(xiàn)安管組的團隊精神抓獲犯罪分子及時扭送公安機關； 不準利用職位拉關系，收受賄賂，搞非法活動； 如違反管理制度，按規(guī)定給予批評教育，并予扣發(fā)獎金等處罰。 一、 治安管理的原則 堅持預防為主的原則 （ 1） 積極做好安保宣傳工作； （ 2） 確保標識齊全； （ 3） 開展緊急突發(fā)事件及消防演習； （ 4） 建立建全內部培訓制度提高安保防范意識。固定崗位應做好來訪登記，通過可視對講系統(tǒng)，核查、分段跟蹤來訪人身份；流動崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問題并做出妥善的處理。 四、 全天候巡邏 按照所制定的安管制度，為及時、有效地掌握商住樓內的安全動態(tài)，商住樓實行全天候巡邏。 周界防越系統(tǒng) 防止從非正常通道進入人員，在禁止入內的時間內監(jiān)控出入情況 緊急呼叫系統(tǒng) 客戶發(fā)生緊急呼叫情況時，安管員5 分鐘內趕到現(xiàn)場 門禁管理系統(tǒng) 通過發(fā)生緊急呼叫情況時，安管員5 分鐘內趕到現(xiàn)場 快速反應安保隊伍 爭取有較時間，保護客戶的安全 六、 流動崗對安全防范的補充 巡視監(jiān)控未到達的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時處理等。 第四節(jié) 車輛管理 一、 車輛進出管理 全面對商住樓內“三年”實行規(guī)范化、合理化、專業(yè)化的統(tǒng)一管理； 實施停車場 24 小時值班巡邏制度，選派專職安管員負責全面的管理； 停車場全面實行智能化管理，對車輛進出進行檢查、登記、收費等管理，避免人為出錯或作弊因素； 規(guī)劃停車場、明確停車位，各種標識標志指示齊全、有效， 確保車輛停放、進出有序，無道路堵塞及亂停、亂放現(xiàn)象；確保人車分流，維持商住樓良好秩序。 三、消防意識培訓與宣傳 消防是安保工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識，加強消防設施的管理，貫徹“預防為主、防消結合”的方針。 消防技能培訓 密切配合公安消防部門，定期舉辦消防、逃生演習、咨詢講座，強化消防意識，提高消防技能。 “四要”： （ 1） 動火前要指定現(xiàn)場安全負責人； （ 2） 動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程； （ 3） 發(fā)生意外事故時，要及時撲救； （ 4） 現(xiàn)場安全負責人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火。 商住樓出、入口崗工作標準： 保證門口交通暢通； 準確發(fā)放和回收車輛出入證，做好車輛登記和計費工作； 安 保監(jiān)控設施使用正確； 不放入閑雜人員； 門口突發(fā)事件處理正確。 一、 用文化來引導環(huán)境 開展環(huán)保知識宣傳和環(huán)保咨詢日活動，向客戶發(fā)放環(huán)保宣傳品，拒絕任何污染行為； 推行垃圾分類袋裝、廢物回收的環(huán)保行為； 開展客戶及商戶的衛(wèi)生評比活動，提倡保持整潔的 文明風尚； 設置輕松優(yōu)雅的背景音樂，在會所布置些世界名畫營造高雅的文化氣息； 評選“十佳綠色陽臺”，動員全體客戶飯后茶余關愛綠化； 提倡“人人動手、澆花養(yǎng)草”，引導客戶飯后茶余關愛綠化； 經(jīng)常性地開展有關家居清潔技能、技巧的培訓，并利用宣傳欄進