【正文】 100、 墻面刷新 收費標準：略 服務標準：統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，進門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。本商住樓地處鬧市，有不少先天安全隱患，客戶構(gòu)成的復雜性也給安全管理工作提出了更高要求。 第二節(jié) 安管部崗位職責 一、 崗位配置 在商住樓內(nèi)，負責從事安全工作的人員，統(tǒng)稱安管員。 （四） 門崗安管員崗位職責 嚴格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵記守法，服從指揮高度負責，主動禮貌，文明執(zhí)行自己的職責； 工作時間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范 ； 熟悉客戶情況，外來人員進入要查驗合法證件并做好登記，離開時要登記離開時間； 貨物離開商住樓時要認真檢驗，要有客戶合法證件及親筆簽名可離開； 車輛進出應進行查驗并記錄，臨時車輛進場發(fā)卡、離場交卡無卡不得放行。緊急情況要立即采取措施； 嚴格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防設施器材的使用，掌握水、電及消防應急措施； 熟記公安 1消防 11急救 120 電話號碼及公司相關(guān)電話，有情況時要會報警、會報告、會聯(lián)絡； 認真做好各種工作記錄并能完成領導臨時交辦的工作任務。 第三節(jié) 治安管理 商住樓 采用周界防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對講及門禁系統(tǒng)、車輛進出管理系統(tǒng)等為智能化安保管理提供可操作平臺。當發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準確地調(diào)配人員到達現(xiàn)場，控制處理，相鄰崗位可支援。 三、 物資搬遷管理規(guī)定 對于從商住樓出去的物資進行嚴格的跟蹤管理，并登記在有客戶簽名認可的《物資搬運放行條》； 值班安管員認真核實客戶的簽名是否有效，并認真檢查出去物資與《物資搬運放行條》上所列物資是否符合，若不符合應要求立即停止搬運，若符合則由值班安保管員簽字放行。 五、 運用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑保屏障 安管屏障的運用 智能化系統(tǒng) 控制目標 工作要點 閉路電視 監(jiān)控系統(tǒng) 圍墻、商住樓四周公共場地、電梯、停車場、會所、走火通道 ○安管監(jiān)控、報警系統(tǒng)晝夜開通，設立24 小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安保狀況 ○密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像 ○務必保持充沛的精力，不打瞌睡、不聊天、不吃零食、以高度責任感認真觀察，不向外人提供商住樓監(jiān)控點、安保設備等安保方面的資料 ○門禁系統(tǒng) 密碼更改前，應以書面形式通知每戶客戶。 七、 居家安管系統(tǒng)的演示及培訓 客戶入住之初，管理處提供上門的示范服務； 解答咨詢，可按客戶要求進行實操指導； 必要時組織客 戶進行演習。 二、 消防管理職責 管理處主任為管理處消防責任人，并對管理處的消防工作全面負責； 管理處員工如安保員、維修工等為安保檢查員及義務消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患及時處理，制止違章作業(yè)； 認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識； 由管理處每月統(tǒng)一檢查防火安保工作，糾正消防違章、整改火險隱患； 安保巡邏人員及工程巡視人員，在每日例行巡查中，確保器材的良好狀態(tài)； 制定消防應急預案及緊急狀態(tài)下的疏散方案； 接到火災報警后，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設施進行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災原因。確保設施設備處于良好運行狀態(tài)。 四、 臨時動火作業(yè)的“七不、四要、一清” “七不”： （ 1） 防火、滅火措施不落實不動火作業(yè)； （ 2） 周圍易燃雜物未清楚不動火； （ 3） 附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安保防范措施不動 火； （ 4） 凡盛裝過油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈，排除殘有的油質(zhì)不動火； （ 5） 凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)排除易燃物品的不動火； （ 6） 在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安保防護的不動火； （ 7） 未配備相應的滅火器材不動火。 照明、路燈及動力用電的使用、管理 正確無誤； 參與處理突發(fā)事件正確。 第六節(jié) 環(huán)境事務管理 商住樓在規(guī)劃設計上及商住樓客戶群體對環(huán)境和生活氛圍要求非常高，為此，我們倡導“用文化引導環(huán)境”的理念，目的在于營造自然、親切的環(huán)境氛圍，通過良好氛圍的營造去引導客戶和我們一起去保持環(huán)境的整潔、綠、亮、美、舒適和溫馨。 清潔范圍 清潔內(nèi)容 清潔要求 公共區(qū)域 道路清掃 清潔門、窗、框、欄桿、扶手、門、框、 欄桿、扶手清潔 清潔照明燈罩 清潔垃圾箱及果皮箱內(nèi)外表面 收集、清理所有垃圾箱及果皮箱內(nèi)的垃圾 略 電梯 清潔電梯門表面及內(nèi)壁 電梯天花板表面除塵 電梯吸塵 清潔電梯通風口及照明罩 電梯門表面涂上保膜 略 樓梯 清潔各樓層樓梯 略 天臺 清理積聚于天臺的垃圾、避免渠道堵塞； 擦洗天臺大門表面 略 其它 大理石清洗、打臘 略 四、 質(zhì)量檢查標準 嚴格檢查是保障清潔工作質(zhì)量必要手段，有關(guān)清潔檢查標準可參照以下辦法執(zhí)行： 會所地面：無明顯灰塵及污漬； 墻面：無明顯灰塵及污漬； 樓梯：抽 查 2 至 3 層，無痰漬、煙頭、。 二、 保潔員崗位分工安排（略）。 巡邏崗工作標準： 保證商住樓良好的生活環(huán)境和治安秩序； 保證公用設備、設施、綠化環(huán)境完好無損； 保證消防設備、設施的完好無損； 消除閑雜人員； 糾正和處理車輛違章停放，保證道路暢通； 突發(fā)事件處理正確； 按時開關(guān)路燈、噴泉等。 “一清”： 動火人員和現(xiàn)場負責人在動火后，應徹底清理現(xiàn)場火種后才能離開現(xiàn)場。推廣消防社會化。 措施 具體內(nèi)容 成立義務消防隊 動員客戶特別是商鋪的用戶參加義務消防隊，提高其消防 意識。 二、 商住樓內(nèi)車輛行駛管理 按交通導示限速行駛。由流動崗安管員對其安管工作進行有效補充。分片負責公共區(qū)域如商業(yè)街、樓 道、天臺、廣場、地下車庫等處的巡邏任務，巡邏崗相互交叉牽連，互相呼應。 二、 出入人員管理規(guī)定 安管員對外來人員的出入應嚴格登記和管理，來訪人員出入商住樓必須填定《來人來訪登記表》，寫請姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時安管員可通過對講機通話，經(jīng)確認后方可進入。 智能化硬件與管理軟件結(jié)合原則 （ 1） 內(nèi)緊外松的工作氛圍 控制中心、閉路電視、可視對講、外圍的紅處線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡，使客戶自由自在地出入商住樓、車庫、會所，但安管卻在我們的控制之下，形成以技防為主，人防為輔的 安全防范體系。對違反行政紀律和失職者，視情節(jié)給予警告直至除名等處分，如觸犯法律，將追究法律責任。 （五） 流動 安管員崗位職責 嚴格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵紀守法、服從指揮、高度負責，主動禮貌，文明執(zhí)行自己職責； 工作時間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范； 熟悉樓內(nèi)客戶及商住樓建筑、設施情況，按規(guī)定路線巡視，并做好巡視記錄。 （二） 安全主管崗位職責 負責商住樓安全，消防停車場管理； 負責全年安全、軍事訓練、考核等工作的計劃并組織實施； 負責對班長及安管員的考核考勤工作； 負責部門內(nèi)員工思想教育工作； 負責與管理處各部門的協(xié)調(diào)配合工作； 負責對突發(fā)事 件的指揮、調(diào)度； 完成上級領導安排的其他工作。 第一節(jié) 技防與人防相結(jié)合的安全防范體系 一、 四級安全防范措施 第一級：周界防越報警系統(tǒng)，形成商住樓外圍控制非法入侵的手段； 第二級：閉路監(jiān)控報像系統(tǒng)，形成商住樓處圍防線與塔樓之間的緩沖帶； 第三級：可視對講門禁系統(tǒng)，形成第三級安全防范措施； 第四級：居家安全報警系統(tǒng)，可與管理處指揮中心連接， 如遇報警或求助，管理處監(jiān)控指揮中心即刻派員趕赴現(xiàn)場控制處理。 操作程序：略 ● 客戶服務工作標準 按公開的收費標準進行收費，不收取任何附加費； 保證服務質(zhì)量，直至客戶滿意為止； 提供微笑、“零干擾”服務，尊重客戶的隱私權(quán)； 工程類服務提供三個月保修； 服務言語、行為規(guī)范、得體； 熟悉服務需求信息，十分鐘內(nèi)著手進行； 建立暢通的信息反饋渠道，悉聽客戶心聲； 開通 24 小時服務熱線。 ◇ 居巢保障師 A 類服務 家電調(diào)試 7 多制式彩電 7 組合音響 7 收錄機、 VCD 機、 DVD 機 家電修理 7 各種家電遙控器 7 彩電 7 組合音響 7 收錄機、 VCD 機、 DVD 機 7 微波爐 7 電吹風、電熨斗 80、 冰箱 8 洗衣機 8 燃具、灶具維修安裝 服務標準： ① 家電調(diào)試：物業(yè)管理人員上門調(diào)試 ② 家電維修：代為聯(lián)系家電維修商，要求 ： A、有營業(yè)執(zhí)照、有專業(yè)資質(zhì)、有技術(shù)能力、 有零配件保障； B、有一定信譽，按照有關(guān)部門規(guī)定標準收費； C、維修人員進門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。 6 代聯(lián)系攝影、攝像 根據(jù)客戶需要，確定時間、形式、代聯(lián)系專業(yè)公司（需具備合法經(jīng)營資格），提供服務，其具體要求與費用由客戶與其自行協(xié)商洽談。代聯(lián)系相關(guān)機構(gòu)，由客戶按不同的發(fā)送方式據(jù)實結(jié)算。 6 體育快訊發(fā)布 定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時更新內(nèi)容。 服務程序：略 5 組織各 類展銷活動 服務標準：根據(jù)客戶的需要，聯(lián)系各類展銷商，開展展銷活動，要求，有營業(yè)執(zhí)照、各類合法資料證書等。 服務程序：略 5 代聯(lián)系?？崎T診預約 服務標準：根據(jù)客戶的要求，代為聯(lián)系各類專科門診。 ② 資費標準：略 4 打字（只限于文稿） 服務標準： ① 管理 處設商務中心，客戶如需打字，將手寫文稿帶至商務中心或由本人前往商務中心口述打印內(nèi)容 ② 資費標準：略 50、 復印 服務標準： ① 管理處設商務中心，客戶如需復印，將復印內(nèi)容帶至商務中心，由專人負責操作（包括簡單裝訂）。 服務程序：略 4 代購各種電信、電子 卡 服務標準：管理處設有商務中心，代售各種 IP 電話卡、手機資費充值卡等，如客戶需要，可直接至商務中心購買。 服務程序：略 ◇ SOHO 的商務伴侶 A 類服務 4 代寄代收郵件、快遞 服務標準：專人負責每天郵件的收發(fā)工作。 服務程序：略 3 市級人才招聘會信息發(fā)布 服務標準：及時收集并發(fā)布市級人才招聘會打關(guān)信息。 服務程序：略 3 雨傘短期外借 服務標準：管理處提供一定數(shù)量的雨具，供客戶臨時外出借用。 服務程序：略 2 代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借 服務標準：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。 服務程序：略 2 24 小時前臺服務 服務標準：前臺工作人員 24 小時不間斷全天提供服務。 服務程序：略 2 代叫出租車 服務標準：按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。 服務程序：略 B 類服務（有償服務） 0 室內(nèi)常規(guī)清潔 服務標準：干凈、整潔、衛(wèi)生間無異味 收費標準：略 服務程序：略 0 清洗地毯 服務標準：干凈、無污漬 收費標準：略 服務程序：略 清洗玻璃 服務標準：干凈、明亮 收費標準：略 服務程序：略 1 地板打蠟 服務標準：整潔、光亮 收費標準：略 服務程序：略 1 清洗抽油煙機 服務標準：干凈、無油污 收費標準：略 服務程序：略 1 開荒清潔 服務標準：干凈、整潔 收費標準：略 服務程序：略 1 清潔沙發(fā) 服務標準：干凈、整潔、明亮 收費標準：略 服務程序：略 1 家具打蠟 服務標準：無跡印、光亮 收費標準：略 服務程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光 2 次 1 清洗窗簾 服務標準：干凈、整潔、平整 收費標準：略 服務程序：略 1 公寓內(nèi)送餐服務 服務標準：① 按客戶訂餐要求，按時為客戶提供服務。 服務程序：略 0 搬運家具、大型家電 服務標準：應客戶要 求，聯(lián)系專業(yè)搬運公司。 ◇ 家政助理師 A 類服務（無償服務） 0 辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔 服務標準：保持干凈、整潔。 （四） 通過每年 2 次的客戶意見征詢活動獲得服務質(zhì)量信息，并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量 目標的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》，管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。 二、 客戶服務模式及流程（略） 三、 客戶報修處理工作流程（略） 四、 客戶投訴處理工作流程（略） 五、 管理服務信息反饋渠道及處理 （一） 設置客戶服務中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三