【正文】 的保潔標(biāo)準為指導(dǎo)，制訂出大廈高水平、高標(biāo)準、高要求、高細致、高督導(dǎo)的保潔標(biāo)準和操作規(guī)范，并切實將管 理意圖傳達到專業(yè)清潔公司，使其管理服務(wù)滿足大廈的清潔保潔要求。 大廈建筑物前后左右的公共區(qū)域，包括：前后廣場、通道、空地、綠化等公共部位。 我們將關(guān)注外委方對員工清潔保潔員工的隊伍建設(shè)，要求服務(wù)人員樹立吃苦耐勞、不怕臟、不怕累、全心全意為客戶服務(wù)的思想觀念；同時要求外委方積極開展技術(shù)練兵活動，重視崗位培訓(xùn)工作，使員工人人都能熟練地掌握清潔技術(shù)。 制定詳細周密的清潔計劃和工作安排，開展服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)活動。通過嚴格檢查，層層把關(guān)，將質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)之中。 每天對電梯廳及電梯轎廂內(nèi)的墻面、梯門、天花板、燈具等進行全面清掃和地毯吸塵。 各通道、門、墻面、樓梯、扶手、休閑區(qū)域、窗臺、玻璃、天花地角等循環(huán)清擦。 廣場及通道清潔要求 公共衛(wèi)生間的清潔要求 垃圾收集處理清潔要求 隔油池每天清理一次。 通過建綠、護綠、養(yǎng)綠，加強綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)寫字樓，將極大的提高環(huán)境效益。 除草要及時，做到“除早，除小，除了”，不要讓雜草擠壓花卉，同花卉爭光、爭水、爭肥。 大廈外綠化服務(wù)內(nèi)容 賓客迎送 前臺綜合服務(wù) 該崗位可以根據(jù)大廈的實際情況進行相應(yīng)調(diào)整或由相關(guān)崗位兼任。 微笑 服務(wù)牢記心上：微笑服務(wù)也是接待服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)作到的基本要求之一。 對大廈情況了如指掌：接待服務(wù)人員必須十分熟悉大廈的總體環(huán)境、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和行經(jīng)通道，了解大廈擁有的各類設(shè)施以及樓層分布情況，掌握大廈各客戶的情況、聯(lián)系電話等資料，以備查詢。在人員編制十分有限的情況下，如何打破墨守成規(guī)的習(xí)慣性思維定勢，妥善處理好不同工作時段的忙閑節(jié)奏，加強不同崗位服務(wù)人員之間的默 契配合和相互支援，見縫插針地為來訪賓客提供力所能及的延伸性服務(wù)，也是考驗接待服務(wù)人員的應(yīng)變能力的一個重要方面。平時加強對客戶的識別性記憶，既有利于接待服務(wù)人員對人員出入進行有效控制，也利于在突發(fā)事件當(dāng)時或事后回憶線索，尋找證人。建議可以引進如便 利店、洗染店、快餐店、美發(fā)室、餐飲、休閑等服務(wù)性行業(yè)到大廈，以滿足大廈客戶的各項需要。 物業(yè)管理服務(wù)收費 1 收費原則 我們擬根據(jù)國際慣例和目前物業(yè)管理行業(yè)比較通用的模式，對大廈的物業(yè)管理費用擬實行酬金制的方式。 每月編制費用預(yù)算，并向委托方書面申請，得到批復(fù)后才列 支，使委托方能全面掌握物業(yè)費的收支情況，對物業(yè)的財務(wù)狀況知根知底，有利于大廈的運作。 項目名稱 物業(yè)管理公司 物業(yè)管理費（ /） 美元 人民幣 金茂大廈 Imtech 花旗 銀行大廈 仲量聯(lián)行 震旦國際 大廈 仲量聯(lián)行 中銀大廈 新中物業(yè) 上海銀行大廈 上海東湖物業(yè) 匯豐大廈 森茂物業(yè)管理有限公司 信息大樓 仲量聯(lián)行 證券大廈 寶利物業(yè) 招商 局大廈 浩富物業(yè)管理公司 中保大廈 中保大廈 船舶大廈 錦江物業(yè) 國家開發(fā)銀行大廈 第一太平戴維斯 浦發(fā)銀行大廈 東華展晶物業(yè)管理有限公司 渣打銀行大廈 我司管理 4 物業(yè)管理費測算 在物業(yè)管理費的測算中，由于大廈的技術(shù)書數(shù)據(jù)特別是設(shè)備設(shè)施的技術(shù)參數(shù)尚未確定，因此我們參照周邊同類大廈的情況以及我們的實務(wù)經(jīng)驗，進行費用估算。 24 個月＝ 10000 元 /月 ? 不可預(yù)見費： 5000 元 /月 總計： 75000 元 /月 （ 3） 保安服務(wù)費用 ? 電池、手套等易耗品： 500 元 /月 總計： 500 元 /月 （ 4） 保潔綠化費用 ? 保潔外包費用： 元 / 100000M2＝ 150000 元 /月 ? 擦手紙： 30000 元 /月 ? 生活垃圾清運費： 30000 元 /月 ? 化糞池清理費： 800 元 /月 ? 外墻清洗費：一年 2 次分攤后， 8000 元 /月 ? 室內(nèi)擺花費： 5000 元 /月 ? 綠化養(yǎng)護費用： 元 100000M2＝ 15000 元 /月 總計： 238800 元 /月 （ 5） 工程維修和保養(yǎng)費用 ? 各類測試費用： 8000 元 /月 ? 辦公樓電費（公共部位）： 5 元 / 87000M2＝ 435000 元 /月 ? 地下車庫電費： 30 元 / 9000M2247。 如我公司有幸能夠成為 大廈 的物業(yè)管理方，我們將根據(jù)大廈的現(xiàn)場實際情況，不斷完善、細化管理方案，并通過各種措施予以有效落實，盡力使管理服務(wù)滿足、甚至超越開發(fā)商及客戶對物業(yè)管理服務(wù)的期望。 90000M2＝ 247。保潔機械、綠化機械、保潔工具、維修工具、勞防用品等，二年分攤 ）： 900000247。 對物業(yè)管理企業(yè)而言，由于酬金是按照預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金提取，具有相對的固定性，可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經(jīng)營風(fēng)險。 對業(yè)主或委托方而言，物業(yè)服務(wù)費用的收支情況較為透明，避免了收費與服務(wù)不相符的情況，保護了業(yè)主的合法權(quán)益；除去每月提取的管理酬金外，物業(yè)管理費的結(jié)余全部歸業(yè)主所有，真正體現(xiàn)了“取之于大廈，用之于大廈”的原則。 6 應(yīng)急服務(wù) 在大廈日常管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會發(fā)生一些突發(fā)狀況，只有對突發(fā)事件有充分的考慮及準備，才能遇事不亂。 延伸服務(wù)的建議 在這里，接待服務(wù)人員作為大廈一線崗位的耳目，具備在第一時間內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)事故征兆的有利條件，接待服務(wù)員應(yīng)以溫和方式解決某些矛盾沖突。 為更好的適應(yīng)大廈的開放型管理，接待服務(wù)人員必須具備良好的語言理解能力和表達能力，并根據(jù)其各 自的崗位要求，組織上崗培訓(xùn)，使之能夠迅速、完整、準確地理解、把握客戶所表達地意見、要求和建議的要點，并根據(jù)不同實際情況，及時作出言簡意賅地恰當(dāng)答復(fù)。接待服務(wù)人員須著統(tǒng)一服裝，并保持衣著整齊，發(fā)型簡潔，皮鞋光亮；面部略施淡妝，并摘除多余首飾；儀表姿態(tài)幽雅大方，符合規(guī)范；精神飽滿，思想集中，密切注視出入賓客，以隨時候命的姿態(tài)向賓客表示誠意服務(wù)的信息。 電梯乘運服務(wù) 電梯乘運服務(wù)由電梯服務(wù)員承擔(dān)。 該崗位的設(shè)置可以取代一部 分安保門衛(wèi)的職責(zé)，該人員在服務(wù)的同時，密切關(guān)注進出大廈人員，寓管理于服務(wù)，加強安全防范。良好的接待服務(wù)將對大廈整體品質(zhì)產(chǎn)生重大影響，是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)水平和理念的重要標(biāo)志。 喬灌木生長健壯、樹冠完整、形態(tài)優(yōu)美。 發(fā)現(xiàn)病蟲害 要及時采取有效措施防治，不要讓其蔓延擴大?？购敌詮姷钠贩N少淋，喜濕性品種多淋。 如我公司成為大廈的物業(yè)管理方，我們將盡力通過衛(wèi)生、整潔、舒適、優(yōu)美的環(huán)境給眾多的客戶以及國內(nèi)外賓客對大廈留下美好舒適的感受和十分深刻的良好印象。 地下車庫地面每天循環(huán)清掃，每半月沖洗一次（視情況增加次數(shù)）。 清洗后，外墻玻璃明亮、無灰塵污垢。 提請餐飲商家注意油煙的排放，以免污染大廈外墻，影響上下客戶的正常 工作。 定期對電梯進行清潔保養(yǎng)包括：轎廂內(nèi)壁、梯門打蠟上光，操作板每天進行消毒。保持整潔干凈。操作時間主要安排在夜間進行。否則制度再多再好，但未按照實施，那也只是一紙空文。 根據(jù)清潔保潔服務(wù)不同工種，不同作業(yè)的內(nèi)容，制定具體的操作標(biāo)準、規(guī)范，包括工作服要求，服務(wù)態(tài)度規(guī)范，標(biāo)準工作流程，清潔設(shè)備、工具、材料、用品的選用標(biāo)準，以及各類、各道清潔工序應(yīng)當(dāng)達到的衛(wèi)生清潔標(biāo)準等。 另外，還接受客戶的委托，對需要為其提供服務(wù)的私用單元部位進行清潔工作。 大廈的清潔保潔標(biāo)準將按照五星級賓館的水準，做到高標(biāo)準、嚴要求、規(guī)范化服務(wù)，實現(xiàn)“六無”，即無垃圾污物、無碎紙皮核、無煙蒂、無痰跡、無污水贓物、無衛(wèi) 生死角。因此，對大廈的清潔保潔工作，我們將選擇一家品質(zhì)優(yōu)、信譽好的專項服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。 大廈使用功能豐富，保潔工作必須切合實際不同功能需要。 如我公司成為大廈的物業(yè)管理方，我們將全力保證大廈各項設(shè)備設(shè)施的正常、安全運行。 裝修施工前 根據(jù)管理處要求的操作規(guī)程，對水泵設(shè)備進行日巡檢、周檢和保潔工作，并做好相關(guān)記錄。 供配電系統(tǒng) 規(guī)范機房管理 嚴格執(zhí)行公司的機房管理規(guī)范，保證機房環(huán)境良好。 應(yīng)急預(yù)案 根據(jù)大廈特點和設(shè)備配置，制訂出發(fā)生停電、斷水、電梯困人、水溢、火災(zāi)等事故時的應(yīng)急處理方案，以防萬一發(fā)生情況即能及時、妥當(dāng)?shù)奶?理，不致造成嚴重后果。 日常巡檢 以保證各系統(tǒng)的正常開通和運行為目的，按公司設(shè)備管理規(guī)范做好日常巡檢，對巡查 中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理和解決，一切巡視和保養(yǎng)均應(yīng)有書面記錄。 必須統(tǒng)籌 兼顧，突出重點 大廈的設(shè)備運行管理工作十分重要，有非常復(fù)雜，在涉及機電、水務(wù)、空調(diào)、電梯、通訊、監(jiān)控、計算機系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)備，特別是涉及到科技含金量高、運行要求嚴，維護難度大的各類專業(yè)化設(shè)備的運行管理時，一定要妥善安排好工程技術(shù)力量，統(tǒng)籌兼顧各類設(shè)備的技術(shù)保障工作，要在兼顧面上的同時，突出抓好重點設(shè)備和薄弱環(huán)節(jié)的運行管理和故障預(yù)防工作，要充分認識到越是現(xiàn)代化的綜合性大廈，對各類設(shè)備正常運行的程度就越高，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，大廈的正常運作就會受到影響，而且?guī)缀跛性O(shè)備的功能都無法由人取代。關(guān)注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相關(guān)記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減少損失。作為物業(yè)管理方，我們將定期檢查消防設(shè)備的完好，禁止擅自更改消防設(shè)備的行為，特別是客戶進行裝修時，必須嚴格審查消防設(shè)備的完好程度，公共走道必須保證暢通，絕對不準放置其他物品。 每年年初由物業(yè)管理方招集大廈客戶簽訂《防火責(zé)任書》，確定消防聯(lián)絡(luò)員名單，并確定職責(zé)，層層明確責(zé)任，建立全方位的監(jiān)督體系。 建立消防中心值班制度。特別是檢查大廈內(nèi)的電器、電線、燃氣管道有無腐蝕、氧化等情況，防止線路短路或爆炸引起火災(zāi)。 負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)動用明火的批準和現(xiàn)場監(jiān)護工作。 做好消防監(jiān)控中心的日常值班。 加強外部聯(lián)絡(luò)，取得外部支持。在大廈的安全管理方面，我們將著力減少賓客察覺安保崗位的頻次，使賓客感覺一種寬松的商務(wù)氛圍。而送快遞人員、送外賣人員因其個人素質(zhì)參差不齊，很可能會給大廈帶來安全隱患，并且會在一定程度上對大廈的管理檔次有所影響。 物業(yè)管理方必須處理好機密性與開放性的矛盾，使二者有機地統(tǒng)一起來。另外，在消防管理方面，必須與大廈客戶建立協(xié)同機制，組織大廈所有客戶全面參與消防管理，并使客戶加 強消防管理意識及掌握應(yīng)急、避難等措施。由于大廈為多功能的寫字樓物業(yè)類型，其安保工作就具有不同于其它物業(yè)類型的一些特點。 對外聯(lián)絡(luò) 我們深知大廈所屬地域中各政府機構(gòu)、街道居委、警署、消防局、勞動局、交通管理部門以及各公用事業(yè)主管部門的友好合作關(guān)系對于項目順利交接以及日常管理工作的重要性。 員工招聘和上崗培訓(xùn) 員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將從本部派駐一位具有豐富寫字樓物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)經(jīng)理負責(zé)大廈的現(xiàn)場管理工作，并調(diào)派各主管級人員，特別是工程主管及時進場參與現(xiàn)場工作、熟悉各類設(shè)備設(shè)施。重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)單位在一個月內(nèi)解決。 相關(guān)客戶資料。 設(shè)施、設(shè)備按臺查驗，按系統(tǒng)接收。 熟悉周邊環(huán)境 熟悉大廈周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運作。它包括：早期介入、物業(yè)接管驗收和物業(yè)管理前期服務(wù)的準備程序等內(nèi)容，相關(guān)項目如下圖所示。通過各方面的檢查監(jiān)督，從不同角度尋找、發(fā)現(xiàn)大廈管理中的不足，第一時間消除問題，使管理服務(wù)更加嚴謹及周密。再如，將能源管理作為降低成本的一個抓手，提出合理可行的空調(diào)、照明等重點耗能設(shè)施的運行方案以及能源管理的具體措施，通過采取各種有效管理手段，務(wù)求實現(xiàn)最合理的質(zhì)量價格比。 在對大廈的安全管理方面，我們將采取“外松內(nèi)緊，人防、技防相結(jié)合”的原則。在大廈物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001 質(zhì)量管理體系，以期在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 強調(diào)工作的計劃性與及時性的有機結(jié)合 2 管理原則 通過對大廈的性質(zhì)、硬件特點、特殊要求等的細致分析，提出對大廈的主要管理服務(wù)原則如下： — 我公司擁有在多類型、高檔次物業(yè)的管理過程中所取得的豐富實務(wù)經(jīng)驗，我們在不斷學(xué)習(xí)汲取外資企業(yè)先進管理辦法的同時，還能夠因地制宜進行一些本土化的改良，使其在日常管理過程中呈現(xiàn)更好的管理效果。我公司還在這些物業(yè)中備有足夠的人員、機械、物資可作為緊急待命使用，足以應(yīng)對所有可能的各種緊急狀 況。 我公司通過十多年的努力，在上海物業(yè)管理行業(yè)中建立了良好的品牌聲譽。 2020年公司又率先導(dǎo)入了環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，現(xiàn)已通過了上海質(zhì)量體系審核中心的第三方認證，成