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酒店管理-xx物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊(存儲版)

2025-05-14 07:30上一頁面

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【正文】 ] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F] 《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》G] 《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費暫行管理辦法》H] 《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點大綱》J] 《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)活動的通知》K] 《廣州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》L] 《廣州市城市園林綠化管理辦法》M] 《建設(shè)部物業(yè)管理考核標準及評分細則》 業(yè)/租戶報修制度 適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)/租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。F] 機電人員對業(yè)/租戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報大廈事務(wù)部, 由管業(yè)助理安排回訪。3. 常設(shè)性的社區(qū)文化活動A] 管業(yè)處按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心,并設(shè)專人管理,以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。B] 在業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場地時,大廈客戶服務(wù)部員應(yīng)請業(yè)/租戶寫出書面申請,在不違反《消防安全管理條例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則,對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃,有償使用,同時在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。當值人員應(yīng)嚴守崗位。3. 管業(yè)處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時,均有責任制止或向有關(guān)人員報告。C] 管業(yè)處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。B] 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導匯報, 按C] 進行處理。D] 機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料,看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。F] 對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保,還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故1) 自然災(zāi)害自然災(zāi)害如:水災(zāi)、風災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈,自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞,也可造成人員傷亡。 ,必須仔細檢查,確保切斷所有電源。18 。12 ,并保證其完好可用。4. 業(yè)/租戶檔案管理 業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。2. 管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括:每月評比一次。通知當事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址記錄、留檔1] 記錄事件發(fā)生過程2] 記錄事件處理方法QR/OP223] 見 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對象3] 登記顧客對問題的看法4] 顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17顧客意見 屬業(yè)/租戶服務(wù)質(zhì)量投訴,應(yīng)出具處理意見。5. 交接班人員應(yīng)明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。2. 回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。D] 準確及時地將顧客所購票送之手中。2]各崗位職責傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責:A] 必須按時上.、下班,禮貌待客,準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。內(nèi)容包括:商場導購,失物招領(lǐng),介紹業(yè)/租戶經(jīng)營,發(fā)放宣傳單等。5] 以高檔次的服務(wù),全心全意為顧客服務(wù)。 2 從行為角度1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng),工作作風等加以規(guī)范。4 分析所得信息完成信息收集工作后,對所獲得的信息加工處理及進反饋主管,以便制定經(jīng)營方向。 ,無雜亂現(xiàn)象。 5 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理,通常在病蟲率高時,施以藥劑殺死病蟲,以確保植物良好生長。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸,在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行(綠化公司協(xié)助)。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所,所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后,不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題,還是員工行為規(guī)范問題,不僅要及時指出糾正,還要幫助員工分析原因,耐心地給員工進行教育、培訓,以防止同類問題不斷重復出現(xiàn)。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求,對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決。2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù),按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 日常清潔用具的領(lǐng)用1] 每層可開辟一單獨房間,用于存放常用清潔工具。,2 清潔工安全操作規(guī)程1] 牢固樹立“安全第一”的思想,確保安全操作。C] 領(lǐng)用設(shè)備時,領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序,因檢查不細,造成病機出庫而影響工作的,由領(lǐng)用人自行負責。B] 在入口處準備好防水雨套,提供給顧客使用。10] 電梯門槽坑的清洗(半年一次)。2] 用地面擦洗機清潔地面(每周一次)。4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等,保持清潔光亮。3)收集整理垃圾房。4)清潔墻面,可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手,使之光亮、無浮塵、無手印。 扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手,使之干凈、無塵。11)清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯,先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。如遇雨天,應(yīng)在商場六個 入口處鋪上防水踏墊。 樓道清潔1] 樓道墻紙干凈,無污跡,踢腳板無塵土。3] 電鍍設(shè)備保持光亮,無浮塵,無水跡,無銹斑。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 5 發(fā)遷出證管理部根據(jù)財務(wù)部通知,向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證,并通知保安部作出安排。3] 提高管理處管理質(zhì)量,及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。 投訴處理須知 如何有效避免投訴? 1] 參與施工監(jiān)理,使工程質(zhì)量多一份保證。2] 工程部提交審核意見。2] 辦理《施工許可證》。 業(yè)/租戶二次裝修申請程序為了管理員能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序,能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項,擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下:a) 管理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請。3] 《銷售合同》或《租賃合同》(原件及復印件)。e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題,管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商限期解決。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任;2) 定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視;3) 遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;4) 接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報告;5) 協(xié)助追收管理費之工作;6) 記錄大廈管理日志,跟進所列問題;7) 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況;8) 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料; 總臺/接待1) 傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責;2) 票務(wù)代定員工職責;3) 郵件收遞員職責; 清潔主管1) 對管理處清潔總體工作負責;2) 定期對本班人員的考勤,做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比;3) 負責清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制;4) 定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓和考核; 清潔領(lǐng)班1) 接受主管領(lǐng)導,帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù);2) 監(jiān)督下屬的工作情況,檢查工作員的到崗情況,查看是否全勤工作,合理安排下屬人員工作。:;:;:國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊 目 錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè)/租戶制度 業(yè)/租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺服務(wù) 業(yè)/租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險制度 有償服務(wù)收費管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè)/租戶報修制度 業(yè)/租戶投訴制度 社區(qū)文化活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 客戶服務(wù)部表格 序 言為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境,維護及樹立企業(yè)形象,我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體,嚴格履行本崗位職責,必須做到:1. 服務(wù)態(tài)度,文明禮貌;2. 服務(wù)行為,合理規(guī)范;3. 服務(wù)效率,及時快捷;4. 服務(wù)效果,完好滿意。17) 負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;18) 負責業(yè)/租戶水、電表的抄查,準時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單;19) 負責對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進行回訪,并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié);20) 負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案; 物業(yè)管理員1) 記錄每天之維修投訴記錄,并了解處理進度。d) 將所有有關(guān)資料歸檔。2] 被委托人身份證明原件及復印件。3] 填寫設(shè)備移交表(業(yè)/租戶簽名)。1] 辦理裝修期間臨時出入證。 1] 提交竣工圖,報管理處審核。業(yè)/租戶開業(yè)后,工程部將落實遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后,三個部門意見書,總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。3] 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。2] 加強溝通,讓業(yè)/租戶配合,協(xié)助管理處工作。 4 結(jié)算業(yè)/租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財務(wù)部憑工程部提交的驗收單,管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。2] 柱面無灰塵,防火門亦無灰塵。2] 鏡子明凈,光亮,無灰塵,無污塵,無手印,無水跡。10] 下水道口無集水。3)清潔員到各樓層準備清潔工具。10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔,做到玻璃光潔,無水跡、無污漬。4)用地托將地下的滴水抹干。4)清潔天棚,使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。3)按順序擦拭面盆,水龍頭、臺面、鏡面、烘手機,做到器具保持的明凈、光亮,鏡面臺面無水跡,水龍頭無斑跡,烘手機無灰塵。2)將垃圾運送到垃圾房。3)檢查烘手機是否完好。 清潔周期性工作1] 清掃停車場地面(每周兩次)。9] 清理消防栓內(nèi)垃圾(每周一次)。 特殊清潔工作1] 雨天的清潔工作A] 遇到雨天,應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。D] 設(shè)備使用后,按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 清潔物料領(lǐng)用制度為了計劃各部門收入支出,增收節(jié)支,使各項物品物盡其用,發(fā)揮最大 效率特制定本制度。1] 消耗品物料,主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 “三查”制度1] 員工自查。此外,還要做到以下四個結(jié)合:1] 檢查與教育、培訓相結(jié)合。清潔管理審核 (每月大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標準評語優(yōu)可以劣1. 清潔部觀感、整潔2.員工上、下班登記3.每日工作分布表4.督導巡查報告5.清潔物資/日用品:A. 領(lǐng)取、交收登記B. 派發(fā)、簽收登記6.每日工作訓令7.員工用膳/休息處理8.每日垃圾處理9.員工制服登記10.員工人事記錄11.員工每月考勤12.臨時員工招聘記錄13.清潔機械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素. 1 綠化、美化生活,修身養(yǎng)心。 2 內(nèi)部盆栽植物。 場內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求,追施化學肥料,并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 4 修枝整形根據(jù)植物的形狀,以利觀賞為目的,依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形,但此一項目通常在冬季進行。5 ,無高低不平現(xiàn)象。b) 市場調(diào)研的步驟1 確定問題和調(diào)研的目的要清楚地認識其市場調(diào)研的方向.2 制定調(diào)研計劃針對特定項目(廣告、形象、宣傳等)制定出收集必要信息的最有效計劃.3
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