【正文】 ] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F] 《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》G] 《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費暫行管理辦法》H] 《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點大綱》J] 《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)活動的通知》K] 《廣州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》L] 《廣州市城市園林綠化管理辦法》M] 《建設(shè)部物業(yè)管理考核標準及評分細則》 業(yè)/租戶報修制度 適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)/租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。F] 機電人員對業(yè)/租戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報大廈事務(wù)部， 由管業(yè)助理安排回訪。3． 常設(shè)性的社區(qū)文化活動A] 管業(yè)處按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設(shè)專人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。B] 在業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，大廈客戶服務(wù)部員應(yīng)請業(yè)/租戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。當值人員應(yīng)嚴守崗位。3． 管業(yè)處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關(guān)人員報告。C] 管業(yè)處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。B] 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導匯報， 按C] 進行處理。D] 機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。F] 對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故1） 自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 ，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。18 。12 ，并保證其完好可用。4. 業(yè)/租戶檔案管理 業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。2. 管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：每月評比一次。通知當事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址記錄、留檔1] 記錄事件發(fā)生過程2] 記錄事件處理方法QR/OP223] 見 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對象3] 登記顧客對問題的看法4] 顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17顧客意見 屬業(yè)/租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。5. 交接班人員應(yīng)明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。2. 回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。D] 準確及時地將顧客所購票送之手中。2]各崗位職責傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責：A] 必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。內(nèi)容包括：商場導購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 2 從行為角度1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風等加以規(guī)范。4 分析所得信息完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。 ，無雜亂現(xiàn)象。 5 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現(xiàn)。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 日常清潔用具的領(lǐng)用1] 每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。，2 清潔工安全操作規(guī)程1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。C] 領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責。B] 在入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。10] 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。2] 用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。3)收集整理垃圾房。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。11)清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。如遇雨天，應(yīng)在商場六個 入口處鋪上防水踏墊。 樓道清潔1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 5 發(fā)遷出證管理部根據(jù)財務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 投訴處理須知 如何有效避免投訴? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2] 工程部提交審核意見。2] 辦理《施工許可證》。 業(yè)/租戶二次裝修申請程序為了管理員能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：a) 管理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請。3] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復印件）。e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商限期解決。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；2） 定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視；3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；5） 協(xié)助追收管理費之工作；6） 記錄大廈管理日志，跟進所列問題；7） 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8） 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料； 總臺/接待1） 傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責；2） 票務(wù)代定員工職責；3） 郵件收遞員職責； 清潔主管1） 對管理處清潔總體工作負責；2） 定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比；3） 負責清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；4） 定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓和考核； 清潔領(lǐng)班1） 接受主管領(lǐng)導，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)；2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。：；:；：國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊 目 錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè)/租戶制度 業(yè)/租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺服務(wù) 業(yè)/租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險制度 有償服務(wù)收費管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè)/租戶報修制度 業(yè)/租戶投訴制度 社區(qū)文化活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 客戶服務(wù)部表格 序 言為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范；3. 服務(wù)效率，及時快捷；4. 服務(wù)效果，完好滿意。17） 負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18） 負責業(yè)/租戶水、電表的抄查，準時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單；19） 負責對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)；20） 負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； 物業(yè)管理員1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。d) 將所有有關(guān)資料歸檔。2] 被委托人身份證明原件及復印件。3] 填寫設(shè)備移交表(業(yè)/租戶簽名)。1] 辦理裝修期間臨時出入證。 1] 提交竣工圖，報管理處審核。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。2] 加強溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。 4 結(jié)算業(yè)/租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。10] 下水道口無集水。3)清潔員到各樓層準備清潔工具。10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。4)用地托將地下的滴水抹干。4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。2)將垃圾運送到垃圾房。3)檢查烘手機是否完好。 清潔周期性工作1] 清掃停車場地面（每周兩次）。9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 特殊清潔工作1] 雨天的清潔工作A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 清潔物料領(lǐng)用制度為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 “三查”制度1] 員工自查。此外，還要做到以下四個結(jié)合：1] 檢查與教育、培訓相結(jié)合。清潔管理審核 (每月大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標準評語優(yōu)可以劣1． 清潔部觀感、整潔2．員工上、下班登記3．每日工作分布表4．督導巡查報告5．清潔物資/日用品：A． 領(lǐng)取、交收登記B． 派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓令7．員工用膳/休息處理8．每日垃圾處理9．員工制服登記10．員工人事記錄11．員工每月考勤12．臨時員工招聘記錄13．清潔機械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素. 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 2 內(nèi)部盆栽植物。 場內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 4 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。5 ，無高低不平現(xiàn)象。b) 市場調(diào)研的步驟1 確定問題和調(diào)研的目的要清楚地認識其市場調(diào)研的方向.2 制定調(diào)研計劃針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃.3