【正文】 ； 負(fù)責(zé)起草管理處對(duì)公司的有關(guān)文件； 指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)及培訓(xùn)教室的管理； 管理處在崗人員及流動(dòng)信息的登記與 管理； 督導(dǎo)前臺(tái)、倉(cāng)管、采購(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象； 組織成立客戶委員會(huì)及其日常協(xié)議計(jì)劃； 計(jì)劃、組織、實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)； 負(fù)責(zé)各類榮譽(yù)稱號(hào)評(píng)比及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)、公告等商住樓視覺(jué)系統(tǒng)的建設(shè)。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄 弟姐妹，以“愛(ài)人”之心對(duì)待之，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。 ● 組織日常工作例會(huì)： ◇ 管理處周期會(huì)：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等； ◇ 各部門周例會(huì)：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。 培訓(xùn)考核： 筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。 （三）、工程維修部培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。 案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。 實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。 三、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)； 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 （六） 安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工 必須具備不同的專業(yè)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項(xiàng)培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過(guò)物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。 ● 營(yíng)造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍 作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會(huì)到一種住在“本案”所獨(dú)有尊貴與自豪。我司建立健全了一 套完整的過(guò)程監(jiān)控體系，通過(guò)巡查、抽檢、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。其中服務(wù)對(duì)象即是當(dāng)代“本案”的客戶。 香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國(guó)內(nèi)二十余年的摸索， XXXX 物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運(yùn)作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。 ◇ 效益定位：充分利用 本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，降低管理成本，并通過(guò)開展多渠道的有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。 所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè) 服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過(guò)程中，充分利用集合自身資源、社會(huì)資源、政府資源以及客戶資源等，通過(guò)物業(yè)公司對(duì)資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計(jì)，通過(guò)強(qiáng)大可擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強(qiáng)、專業(yè)化高 ]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 第二章 “集成式”管理模式設(shè)想 第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想 我司通過(guò)對(duì)“本案”建筑設(shè)計(jì)方案的詳細(xì)分析，將其定位為高檔商住項(xiàng)目，該市場(chǎng)定位決定了客戶群體必然是社會(huì)人同構(gòu)成中上層部分。最具代表性的物業(yè)有： ● 引領(lǐng)時(shí)代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) ● 高品味綜合商場(chǎng)物業(yè)管理典范 ● 管理現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例 ● 服務(wù)客戶，造福社會(huì)。 ◇ XXXX 物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員。塔樓共 4 幢， XX 大道與 XX 大道交叉口是一幢 27 層的高級(jí)酒店式公寓，東北向是一幢高 28 層的單元公寓樓，西面是兩幢 30 層的住宅樓。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地 24183 平方米，總建筑面積 158830 平方米，地上建筑面積 136750 平方米，地下建筑面積 22080 平方米。 ◇ 公司總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)主要中心城市。 ◇ 目前，公司已擁有 11 個(gè)獲“國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小 區(qū)”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目（????）及 12 個(gè)獲“省級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目。 其中直接管理的物業(yè)主要有： ◇ ◇ 同時(shí)以顧問(wèn)形式承接的項(xiàng)目有： ◇ ◇ ● 經(jīng)過(guò)八年多的運(yùn)作，武漢 XXXX 物業(yè)將境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與本地的現(xiàn)實(shí)情況有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，博采眾長(zhǎng)，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場(chǎng)管理協(xié)會(huì)專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工 300 多名，中層以上管理人員 90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管 理隊(duì)伍。 ◇ 不斷延展的服務(wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動(dòng)式開發(fā)，隨著項(xiàng)目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴(kuò)大，對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求面會(huì)不斷加寬，需求最也會(huì)不斷增加。 ◇ 品牌定位：管理期實(shí)際工作達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范?！跋到y(tǒng)設(shè)計(jì)”是在物業(yè)公司自身資源、社會(huì)資源政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同物業(yè)的特點(diǎn)對(duì)管理服務(wù)的具體實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。這一點(diǎn)保證了我司具有非凡的社會(huì)資源攝取、選擇和集成的能力。 ● 前期組織管理 在采取社會(huì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)之前，我司會(huì)詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、 材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素。 ● 建立“ 24 小時(shí)服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù) 為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢 XXXX 物業(yè)公司將管理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)。 （二） 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個(gè)部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對(duì)各種事件做出迅速處理。以上人員持證上崗率保證 95%以上。 會(huì)所服務(wù)部職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)場(chǎng)館維護(hù)； 二、 負(fù)責(zé)會(huì)所活動(dòng)的推廣工作； 三、 負(fù)責(zé)本案社區(qū)活動(dòng)策劃組織工作。 時(shí)間：入職前一月。 培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫作知識(shí)等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 （四）、保潔組、綠化組培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí)，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。 現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。 提倡客戶向“本案”管理處和武漢 XXXX 物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是 同時(shí)武漢 XXXX 物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對(duì)服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。 ◇ “一路式”的服務(wù) 我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過(guò)程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下： 恪守“以客為先”的服務(wù)理念； 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無(wú)故曠工； 著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素； 與客戶交流要把握分寸，堅(jiān)持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會(huì)開； 服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語(yǔ)或行動(dòng)上的沖突； 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲 。 第四節(jié) 酒店式服務(wù)項(xiàng)目 針對(duì)“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)， XXXX 物業(yè)將采用“ 99+1”式服務(wù)：提供 99 項(xiàng)服務(wù)和客戶提出的第 100 項(xiàng)要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。 ② 組織廢品收購(gòu)人員上門收購(gòu)。 服務(wù)程序：略 2 代訂飛機(jī)票 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，訂購(gòu)飛機(jī)票 服務(wù)程序：略 2 代為聯(lián)系居室裝修 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客 戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。 服務(wù)程序：略 3 代為聯(lián)系二手家具租售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手家具租售。 服務(wù)程序：略 3 代接代送客人（市內(nèi)） 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)：按客戶要求，代接代送市內(nèi)客人。 服務(wù)程序：略 4 代聯(lián)系電腦培訓(xùn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如客戶需要，確定培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)、地理范圍，可代聯(lián)系專業(yè)電腦培訓(xùn)部門，根據(jù)客戶的不同需要，安排進(jìn)行分類培訓(xùn)。 B 類服務(wù) 5 殘助用品短期租賃 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建議發(fā)展商購(gòu)置部分殘助用品，如輪椅、拐杖等。 6 代聯(lián)系壁畫租賃 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代為聯(lián)系壁畫租賃。如客戶需代送服務(wù)，亦可代為聯(lián)系專業(yè)的鮮花禮品公司，及時(shí)將所需物品送至指定地點(diǎn)。本商住樓地處鬧市，有不少先天安全隱患，客戶構(gòu)成的復(fù)雜性也給安全管理工作提出了更高要求。 （四） 門崗安管員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵記守法，服從指揮高度負(fù)責(zé)，主動(dòng)禮貌，文明執(zhí)行自己的職責(zé)； 工作時(shí)間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范 ； 熟悉客戶情況，外來(lái)人員進(jìn)入要查驗(yàn)合法證件并做好登記，離開時(shí)要登記離開時(shí)間； 貨物離開商住樓時(shí)要認(rèn)真檢驗(yàn)，要有客戶合法證件及親筆簽名可離開； 車輛進(jìn)出應(yīng)進(jìn)行查驗(yàn)并記錄，臨時(shí)車輛進(jìn)場(chǎng)發(fā)卡、離場(chǎng)交卡無(wú)卡不得放行。 第三節(jié) 治安管理 商住樓 采用周界防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對(duì)講及門禁系統(tǒng)、車輛進(jìn)出管理系統(tǒng)等為智能化安保管理提供可操作平臺(tái)。 三、 物資搬遷管理規(guī)定 對(duì)于從商住樓出去的物資進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤管理，并登記在有客戶簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》； 值班安管員認(rèn)真核實(shí)客戶的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若符合則由值班安保管員簽字放行。 七、 居家安管系統(tǒng)的演示及培訓(xùn) 客戶入住之初，管理處提供上門的示范服務(wù)； 解答咨詢，可按客戶要求進(jìn)行實(shí)操指導(dǎo)； 必要時(shí)組織客 戶進(jìn)行演習(xí)。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。 照明、路燈及動(dòng)力用電的使用、管理 正確無(wú)誤； 參與處理突發(fā)事件正確。 清潔范圍 清潔內(nèi)容 清潔要求 公共區(qū)域 道路清掃 清潔門、窗、框、欄桿、扶手、門、框、 欄桿、扶手清潔 清潔照明燈罩 清潔垃圾箱及果皮箱內(nèi)外表面 收集、清理所有垃圾箱及果皮箱內(nèi)的垃圾 略 電梯 清潔電梯門表面及內(nèi)壁 電梯天花板表面除塵 電梯吸塵 清潔電梯通風(fēng)口及照明罩 電梯門表面涂上保膜 略 樓梯 清潔各樓層樓梯 略 天臺(tái) 清理積聚于天臺(tái)的垃圾、避免渠道堵塞； 擦洗天臺(tái)大門表面 略 其它 大理石清洗、打臘 略 四、 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格檢查是保障清潔工作質(zhì)量必要手段，有關(guān)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)可參照以下辦法執(zhí)行： 會(huì)所地面：無(wú)明顯灰塵及污漬； 墻面：無(wú)明顯灰塵及污漬； 樓梯：抽 查 2 至 3 層，無(wú)痰漬、煙頭、。 巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)： 保證商住樓良好的生活環(huán)境和治安秩序； 保證公用設(shè)備、設(shè)施、綠化環(huán)境完好無(wú)損； 保證消防設(shè)備、設(shè)施的完好無(wú)損； 消除閑雜人員； 糾正和處理車輛違章停放，保證道路暢通； 突發(fā)事件處理正確； 按時(shí)開關(guān)路燈、噴泉等。推廣消防社會(huì)化。 二、 商住樓內(nèi)車輛行駛管理 按交通導(dǎo)示限速行駛。分片負(fù)責(zé)公共區(qū)域如商業(yè)街、樓 道、天臺(tái)、廣場(chǎng)、地下車庫(kù)等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，互相呼應(yīng)。 智能化硬件與管理軟件結(jié)合原則 （ 1） 內(nèi)緊外松的工作氛圍 控制中心、閉路電視、可視對(duì)講、外圍的紅處線監(jiān)測(cè)等形成防盜網(wǎng)絡(luò)，使客戶自由自在地出入商住樓、車庫(kù)、會(huì)所，但安管卻在我們的控制之下，形成以技防為主，人防為輔的 安全防范體系。 （五） 流動(dòng) 安管員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵紀(jì)守法、服從指揮、高度負(fù)責(zé)，主動(dòng)禮貌，文明執(zhí)行自己職責(zé)； 工作時(shí)間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范； 熟悉樓內(nèi)客戶及商住樓建筑、設(shè)施情況，按規(guī)定路線巡視，并做好巡視記錄。 第一節(jié) 技防與人防相結(jié)合的安全防范體系 一、 四級(jí)安全防范措施 第一級(jí)：周界防越報(bào)警系統(tǒng)，形成商住樓外圍控制非法入侵的手段； 第二級(jí)：閉路監(jiān)控報(bào)像系統(tǒng)，形成商住樓處圍防線與塔樓之間的緩沖帶； 第三級(jí)：可視對(duì)講門禁系統(tǒng)，形成第三級(jí)安全防范措施； 第四級(jí)：居家安全報(bào)警系統(tǒng)，可與管理處指揮