【正文】 商住樓出、入口崗工作標準： 保證門口交通暢通； 準確發(fā)放和回收車輛出入證，做好車輛登記和計費工作； 安 保監(jiān)控設(shè)施使用正確； 不放入閑雜人員； 門口突發(fā)事件處理正確。 第四節(jié) 車輛管理 一、 車輛進出管理 全面對商住樓內(nèi)“三年”實行規(guī)范化、合理化、專業(yè)化的統(tǒng)一管理； 實施停車場 24 小時值班巡邏制度，選派專職安管員負責全面的管理； 停車場全面實行智能化管理，對車輛進出進行檢查、登記、收費等管理，避免人為出錯或作弊因素； 規(guī)劃停車場、明確停車位，各種標識標志指示齊全、有效， 確保車輛停放、進出有序，無道路堵塞及亂停、亂放現(xiàn)象；確保人車分流，維持商住樓良好秩序。 一、 治安管理的原則 堅持預防為主的原則 （ 1） 積極做好安保宣傳工作； （ 2） 確保標識齊全； （ 3） 開展緊急突發(fā)事件及消防演習； （ 4） 建立建全內(nèi)部培訓制度提高安保防范意識。對此，我們還依據(jù)商住樓建筑整體布局和硬件設(shè)施條件，制定了全面安全防范方案。 服務(wù)程序：略 B 類服務(wù) 6 小規(guī)模聚會策劃 服務(wù)標準：按客戶要求，提供策劃方案（包括時間、地點、場地、布置等） 6 即時短消息發(fā)送（需預訂） 服務(wù)標準：按客戶要求，根據(jù)需要預訂的時間、內(nèi)容、形式、發(fā)放的渠道等。 B 類服務(wù) 4 傳真 服務(wù)標準： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需傳真，將傳真內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負責操作。 服務(wù)程序：略 3 代聘家教 服務(wù)標準：按客戶需要，代聘家教人員。 ③ 管理處人員全程陪同。 （二） 員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 良好專業(yè)服務(wù)技能； 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。 第五章 客戶服務(wù)管理 概述： “以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 方法 ： 研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。 第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓制度 一、 培訓方針： “全員培訓，全程考核”。這樣既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。一方面尊重供應商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī)范供應商行為，使之在可控范圍內(nèi)進行動作?！敖M群服務(wù)”指物業(yè)公司對接管物業(yè)的服務(wù)需求、管理需求組群化，對整合的資源組群化，針對需求群提供有針對性的服務(wù)。這種不斷延展的服務(wù)需求必然會不斷提高對物業(yè)管理服務(wù)的要求。 ◇ 我們還擁有幾十家名列世界 500 強的跨國公司駐華機構(gòu)和中國知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了 XXXX物業(yè)的品牌競爭力和綜合實力。群樓分東西兩部分，中間設(shè)一條商業(yè)步行街。 XXXX 物業(yè)明確了自身的市場定位，即 CBD 高級物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構(gòu)和規(guī)?；?wù)之先導企業(yè)。 ● 事實證明，武漢 XXXX 物業(yè)有足夠經(jīng)驗及資源來為您服務(wù)，使您有一個安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓。 二、 專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建 “集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個構(gòu)成要素：服務(wù)對象、服務(wù) 平臺、服務(wù)供應商。這樣既方便服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部動作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。 （五） 管理部經(jīng)理素質(zhì)標準 大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。 旁聽討論：和有經(jīng) 驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。 第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程 第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī) 程 ● 工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施 根據(jù)管理工作目標，編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結(jié)報告。 首接負責制是指：首個接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。 ◇ 家政助理師 A 類服務(wù)（無償服務(wù)） 0 辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔 服務(wù)標準：保持干凈、整潔。 服務(wù)程序：略 2 24 小時前臺服務(wù) 服務(wù)標準：前臺工作人員 24 小時不間斷全天提供服務(wù)。 服務(wù)程序：略 ◇ SOHO 的商務(wù)伴侶 A 類服務(wù) 4 代寄代收郵件、快遞 服務(wù)標準：專人負責每天郵件的收發(fā)工作。 服務(wù)程序：略 5 組織各 類展銷活動 服務(wù)標準：根據(jù)客戶的需要，聯(lián)系各類展銷商，開展展銷活動，要求，有營業(yè)執(zhí)照、各類合法資料證書等。 ◇ 居巢保障師 A 類服務(wù) 家電調(diào)試 7 多制式彩電 7 組合音響 7 收錄機、 VCD 機、 DVD 機 家電修理 7 各種家電遙控器 7 彩電 7 組合音響 7 收錄機、 VCD 機、 DVD 機 7 微波爐 7 電吹風、電熨斗 80、 冰箱 8 洗衣機 8 燃具、灶具維修安裝 服務(wù)標準： ① 家電調(diào)試：物業(yè)管理人員上門調(diào)試 ② 家電維修：代為聯(lián)系家電維修商，要求 ： A、有營業(yè)執(zhí)照、有專業(yè)資質(zhì)、有技術(shù)能力、 有零配件保障； B、有一定信譽，按照有關(guān)部門規(guī)定標準收費； C、維修人員進門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。 （五） 流動 安管員崗位職責 嚴格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵紀守法、服從指揮、高度負責，主動禮貌，文明執(zhí)行自己職責； 工作時間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范； 熟悉樓內(nèi)客戶及商住樓建筑、設(shè)施情況，按規(guī)定路線巡視，并做好巡視記錄。分片負責公共區(qū)域如商業(yè)街、樓 道、天臺、廣場、地下車庫等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，互相呼應。推廣消防社會化。 清潔范圍 清潔內(nèi)容 清潔要求 公共區(qū)域 道路清掃 清潔門、窗、框、欄桿、扶手、門、框、 欄桿、扶手清潔 清潔照明燈罩 清潔垃圾箱及果皮箱內(nèi)外表面 收集、清理所有垃圾箱及果皮箱內(nèi)的垃圾 略 電梯 清潔電梯門表面及內(nèi)壁 電梯天花板表面除塵 電梯吸塵 清潔電梯通風口及照明罩 電梯門表面涂上保膜 略 樓梯 清潔各樓層樓梯 略 天臺 清理積聚于天臺的垃圾、避免渠道堵塞； 擦洗天臺大門表面 略 其它 大理石清洗、打臘 略 四、 質(zhì)量檢查標準 嚴格檢查是保障清潔工作質(zhì)量必要手段，有關(guān)清潔檢查標準可參照以下辦法執(zhí)行： 會所地面：無明顯灰塵及污漬； 墻面：無明顯灰塵及污漬； 樓梯：抽 查 2 至 3 層，無痰漬、煙頭、。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。 三、 物資搬遷管理規(guī)定 對于從商住樓出去的物資進行嚴格的跟蹤管理，并登記在有客戶簽名認可的《物資搬運放行條》； 值班安管員認真核實客戶的簽名是否有效，并認真檢查出去物資與《物資搬運放行條》上所列物資是否符合，若不符合應要求立即停止搬運，若符合則由值班安保管員簽字放行。 （四） 門崗安管員崗位職責 嚴格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵記守法，服從指揮高度負責，主動禮貌，文明執(zhí)行自己的職責； 工作時間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范 ； 熟悉客戶情況，外來人員進入要查驗合法證件并做好登記，離開時要登記離開時間； 貨物離開商住樓時要認真檢驗，要有客戶合法證件及親筆簽名可離開； 車輛進出應進行查驗并記錄，臨時車輛進場發(fā)卡、離場交卡無卡不得放行。如客戶需代送服務(wù)，亦可代為聯(lián)系專業(yè)的鮮花禮品公司，及時將所需物品送至指定地點。 B 類服務(wù) 5 殘助用品短期租賃 服務(wù)標準：建議發(fā)展商購置部分殘助用品，如輪椅、拐杖等。 服務(wù)程序：略 3 代接代送客人（市內(nèi)） 服務(wù)標 準：按客戶要求，代接代送市內(nèi)客人。 服務(wù)程序：略 2 代訂飛機票 服務(wù)標準：按客戶要求，訂購飛機票 服務(wù)程序：略 2 代為聯(lián)系居室裝修 服務(wù)標準：按客 戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。 第四節(jié) 酒店式服務(wù)項目 針對“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)， XXXX 物業(yè)將采用“ 99+1”式服務(wù)：提供 99 項服務(wù)和客戶提出的第 100 項要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。 ◇ “一路式”的服務(wù) 我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應商，并負責監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學習。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 時間：入職前一月。以上人員持證上崗率保證 95%以上。 ● 建立“ 24 小時服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù) 為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢 XXXX 物業(yè)公司將管理目標理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實。這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力。 ◇ 品牌定位：管理期實際工作達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應標準，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范。 其中直接管理的物業(yè)主要有： ◇ ◇ 同時以顧問形式承接的項目有： ◇ ◇ ● 經(jīng)過八年多的運作，武漢 XXXX 物業(yè)將境外先進的管理經(jīng)驗與本地的現(xiàn)實情況有機地結(jié)合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場管理協(xié)會專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工 300 多名，中層以上管理人員 90%為大專以上學歷，并全部獲得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)的物業(yè)管 理隊伍。 ◇ 公司總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國主要中心城市。塔樓共 4 幢， XX 大道與 XX 大道交叉口是一幢 27 層的高級酒店式公寓，東北向是一幢高 28 層的單元公寓樓，西面是兩幢 30 層的住宅樓。最具代表性的物業(yè)有： ● 引領(lǐng)時代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) ● 高品味綜合商場物業(yè)管理典范 ● 管理現(xiàn)代化先進設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例 ● 服務(wù)客戶，造福社會。 所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè) 服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計，通過強大可擴展功能的物業(yè)服務(wù)平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強、專業(yè)化高 ]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索， XXXX 物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗。我司建立健全了一 套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應急措施等使供應商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。根據(jù)不同崗位的員工職責，要求員工 必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項培訓及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學習，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。 三、 培訓內(nèi)容 （一） 新員工入職培訓 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標； 員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓； 軍訓與參觀學習。 案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結(jié)。 培訓考核： 筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當作自己的家人、兄 弟姐妹，以“愛人”之心對待之，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。 （二） 每個單元設(shè)置一個客戶意見（報修）箱 ，巡邏安全人員每天下午 3： 00 打開信箱取出信件，并于半小時內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定 5： 30 前時間完成信件