【正文】 戶本人聯(lián)系，當(dāng)日送達(dá)并由客戶簽收，保證萬無一失；– 暫存上述郵件要專人負(fù)責(zé)登記保管，若三日內(nèi)還未發(fā)出，要及時(shí)向主管經(jīng)理報(bào)告，并盡快與郵局投遞部聯(lián)系進(jìn)行處理；：– 證券報(bào)刊，于當(dāng)日上午10：00前投遞入相關(guān)客戶公司信箱；– 其他報(bào)刊及普通信函于當(dāng)日中午12：30前投遞入相關(guān)客戶公司信箱；– 非緊急特殊情況，不得乘坐客梯進(jìn)行郵件的運(yùn)送工作；– 確保當(dāng)日收發(fā)工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確無誤；– 日常快遞郵件信函，均于當(dāng)日及時(shí)送達(dá)客戶公司，保證郵件分揀工作持續(xù)正常；，做好與郵局人員的溝通工作，做到問題不過夜，即刻協(xié)調(diào)及時(shí)糾正，并做好記錄和及時(shí)上報(bào)部門主管經(jīng)理；。保險(xiǎn)公司匯款賠付到賬后，如需賠付樓內(nèi)租戶及供應(yīng)商的需申領(lǐng)支票安排賠付。（7日、12日、24日），客服部向財(cái)務(wù)部核對(duì)欠費(fèi)租戶的最新繳費(fèi)情況，對(duì)尚未繳納費(fèi)用的租戶，由客服部進(jìn)行電話催繳，并做相關(guān)記錄（附《租戶欠費(fèi)周報(bào)》表）。（廚余垃圾）。，制作其它均由客戶付費(fèi)，由客服部聯(lián)系廠家制作。 施工人員攜帶物品離開大廈時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)： 如已經(jīng)辦理了有效的放行手續(xù)時(shí)，禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符，不相符只放行所列明物品； 如沒有辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行； 物品經(jīng)核對(duì)無誤放行后，當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期。，提交部門經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理審批合格，再提交總辦。 內(nèi)部函件“客服部信息共享電子文檔管理—對(duì)內(nèi)發(fā)文”。 材料的出庫必須憑《出庫單》，單證填寫項(xiàng)目須清楚，單證的手續(xù)須齊全。 所有出入庫票據(jù)均從客服部文員領(lǐng)出，并辦理領(lǐng)取手續(xù),其他崗位人員不得在未經(jīng)允許的情況下私自購買、印刷出入庫票據(jù)。 要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)跟進(jìn)此事并向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)事態(tài)進(jìn)展情況。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。 工牌 工作時(shí)間員工必須佩戴工牌，工牌應(yīng)掛于胸前。 在崗工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。 同客戶交談時(shí)要保持一定距離，－，講話口齒清楚、簡要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。– 不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。 不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。損壞公物、涂污大廈及大廈管理處設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。 如果在工作中受傷，立即報(bào)告上級(jí)。 嚴(yán)禁動(dòng)用明火，因工作需要，應(yīng)到保安部開據(jù)《動(dòng)火證》，在指定的時(shí)間、區(qū)域內(nèi)動(dòng)火，并做好防火安全措施。 發(fā)現(xiàn)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學(xué)毒劑、放射性物品等帶入大 廈區(qū)域時(shí)，要及時(shí)勸阻，并報(bào)保安部。– 要經(jīng)常對(duì)照明用具、電源線路進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)工程部維修。 用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理做出處理。 在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與《租戶手冊(cè)》和《裝修指南》中一些條款相抵觸的事情。 如在巡視過程中發(fā)現(xiàn)可疑的情況或不安全隱患，應(yīng)立即上前詢問并加以制止，隨后立即匯報(bào)至直屬上級(jí)處。 在巡視時(shí)對(duì)進(jìn)入大廈單元內(nèi)進(jìn)行裝修的施工隊(duì)進(jìn)行檢查，注意其是否違反大廈的相關(guān)規(guī)章制度，并做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)制止。 月末客服部文員將已由客服經(jīng)理簽字確認(rèn)的《客服部檢查巡視詳細(xì)記錄表》 存檔。 在巡視時(shí)如發(fā)現(xiàn)有火情事故，突發(fā)事件或跑、冒、滴、漏等工程事故，應(yīng)立即上報(bào)，并應(yīng)立即采取有效措施控制事故發(fā)展。 在每日的巡視工作中相關(guān)巡樓人員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間和路線對(duì)大廈進(jìn)行巡視，巡視時(shí)應(yīng)攜帶筆及《客服部檢查巡視記錄表》。– 若是誤會(huì)或員工的失誤，則以大廈管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。 細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做好記錄。經(jīng)常檢查維護(hù)，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴(yán)禁挪用消防器材。– 庫房門口和通道不準(zhǔn)堆放貨物，要保持通道的暢通。 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，沉著、冷靜、及時(shí)報(bào)警、積極撲救，并協(xié)助保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)； 發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時(shí)將其熄滅，再倒入垃圾桶內(nèi)。 不要扔任何東西入廁坑或下水道，以避免阻塞。 發(fā)現(xiàn)有安全隱患應(yīng)立即通知相關(guān)部門，如跑冒滴漏、電器設(shè)備或線路故障及其他安全隱患。 除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙，違者將按《員工手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。 不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀(jì)處理。 員工就餐只允許在規(guī)定區(qū)域，其他場(chǎng)合禁止吃東西。對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。 在崗員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。 設(shè)備搶修完畢，在確保安全正常的情況下方可投入使用。 事故發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)客服部前臺(tái)及相關(guān)負(fù)責(zé)人，如客服部、保衛(wèi)部、工程部、客戶緊急聯(lián)絡(luò)人等，若遇緊急、事態(tài)嚴(yán)重情況下，上報(bào)相關(guān)部門的同時(shí)可越級(jí)上報(bào)營總物業(yè)經(jīng)理，不可隱瞞不報(bào)。第三聯(lián)為保潔公司庫管使用,作為月末與保潔公司進(jìn)行核賬的依據(jù)。 借閱 如需借用文件，需填寫《文件借用登記表》。原件派送至函件相關(guān)部門。 文檔管理規(guī)定 外部函件“客服部信息共享電子文檔管理—對(duì)外發(fā)文”。 保安部接到由客服部《貨物出門單》及《電梯專用申請(qǐng)及現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)單》現(xiàn)場(chǎng)保安員核實(shí)所搬物資與申請(qǐng)內(nèi)容是否相符。，此項(xiàng)工作三個(gè)工作日內(nèi)必須完成。，入袋運(yùn)往垃圾房集中。（每月20日），租戶未付款的將要發(fā)送第三次催款函。保險(xiǎn)公司提供賠款單后，協(xié)助財(cái)務(wù)部核查賠款金額，無誤后在賠款單上加蓋財(cái)務(wù)公章?？头吭诖_認(rèn)所有車位費(fèi)用交清后，由客戶部經(jīng)辦人為客戶辦理中科金座大廈專用停車卡。– 以登門拜訪、書面等形式將問題的解決時(shí)間、方案、改進(jìn)措施告知客戶，并爭取做到此類事情不再發(fā)生。 接受投訴– 接到客戶電話、來訪等形式投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)安撫客戶情緒，盡量讓客戶保持平靜的心態(tài)，要進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的詢問，并于《客戶投訴/意見記錄本》上作好記錄，盡快解決問題并作回復(fù)。 跟蹤– 客服部回訪人員及時(shí)跟蹤維修結(jié)果，并將有問題記錄反饋工程部?？蛻粼谵k理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時(shí)，保安部與客戶確認(rèn)后，將物品歸還，并請(qǐng)客戶在《撿拾物品記錄表》上簽字。 各部門在掃雪工作中，應(yīng)將積雪堆放在綠地或樹坑內(nèi)，不得亂倒、亂撒，掃雪時(shí)應(yīng)注意安全，不得打鬧玩耍。 在大廈垃圾房及易出現(xiàn)蚊蠅的區(qū)域安裝滅蠅燈，同時(shí)用瓶裝殺蟲劑隨時(shí)殺滅飛蟲、蚊蠅。 質(zhì)量問題與執(zhí)行 詳情見雙方簽訂的《花木租擺合同》。 保持花木的觀賞效果,每周對(duì)植物進(jìn)行23次的修剪。 簽訂《花木租擺合同》及《室外綠化養(yǎng)護(hù)工程合同》。 確保對(duì)客戶提供的各類服務(wù)性用品的完好、供給。 清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點(diǎn)。 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。用拖把拖干凈地面。ii. 每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。 若收樓中發(fā)現(xiàn)問題 單元內(nèi)設(shè)備、設(shè)施造成損壞，客服部應(yīng)詳細(xì)地記錄在《客戶收樓記錄》上，由工程部對(duì)退租缺損設(shè)施進(jìn)行報(bào)價(jià)，請(qǐng)客戶確認(rèn)。 物品搬出 總物業(yè)經(jīng)理審批后，客服部提前一周與客戶確定搬家及收樓日期、客戶聯(lián)系人及聯(lián)系方式，同時(shí)要求客戶必須保護(hù)好單元的基礎(chǔ)設(shè)施，維護(hù)好單元現(xiàn)狀。 每年度進(jìn)行客戶滿意程度情況分析，填寫《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)部門經(jīng)理，作為管理評(píng)審的輸出內(nèi)容。 規(guī)定 電話回訪– 回訪人針對(duì)《客戶維修記錄及回訪表》內(nèi)容對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并認(rèn)真填寫回訪意見。，將客戶入住情況反饋給總物業(yè)經(jīng)理及開發(fā)商銷售部，并知會(huì)其他相關(guān)部門。做好收樓前準(zhǔn)備工作。 任何情況下，不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)和沖突。 隨時(shí)關(guān)注室外氣候，及時(shí)采取雨雪天氣應(yīng)急措施為客戶提供雨傘借用服務(wù)。，負(fù)責(zé)與工程、保衛(wèi)、清潔等部門及其他相關(guān)設(shè)備設(shè)施之指定維護(hù)承包商聯(lián)系，以保障各項(xiàng)設(shè)施的正常工作運(yùn)營。 負(fù)責(zé)將空置單元中的損壞情況報(bào)修工程部，并跟進(jìn)處理結(jié)果。 負(fù)責(zé)大廈消防演習(xí)的通知及消防衣的發(fā)放。 客戶電信業(yè)務(wù)開通與撤銷的辦理。 定期巡視并監(jiān)督租戶的裝修情況，制止違反大廈規(guī)定的一切行為 跟進(jìn)租戶二次裝修的驗(yàn)收情況，確認(rèn)其遷入大廈的日期。 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)所負(fù)責(zé)工作范圍物業(yè)助理的工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)管檢查分包商石材養(yǎng)護(hù)工作。，協(xié)助制定相關(guān)規(guī)章制度、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，相互督導(dǎo)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范工作。，包括：緊急聯(lián)系表、員工休假單、調(diào)班單等。，在報(bào)銷前，要仔細(xì)、認(rèn)真的審核完畢后，方可報(bào)送。，按行政部要求及時(shí)報(bào)送考勤記錄及統(tǒng)計(jì)表。 了解客戶需求，并將客戶反饋意見進(jìn)行匯總，報(bào)客服經(jīng)理，提出有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的建議、方案。 完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。遵照公安部門和上級(jí)的規(guī)定，按照公司對(duì)大廈安全工作的布置要求，組織對(duì)本部門各級(jí)管理人員及員工，有計(jì)劃、有步驟進(jìn)行實(shí)施，并確保工作目標(biāo)在時(shí)限內(nèi)完成。 每周定期參與管理處例會(huì)，及時(shí)將工作動(dòng)態(tài)向上級(jí)匯報(bào)并知會(huì)各部門，以利于總結(jié)工作并協(xié)調(diào)溝通。 按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定，按照物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收繳工作，使收費(fèi)率達(dá)到95%以上 在總物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使服務(wù)管理工作發(fā)揮其應(yīng)有的作用和功能。協(xié)助客戶辦理有關(guān)簽署租賃合同后，進(jìn)行二次裝修、正式入住及退租的手續(xù)等，將相關(guān)內(nèi)容編制成客戶手冊(cè)和裝修指南提供給客戶參考。，要以客戶要求為出發(fā)點(diǎn)，客戶滿意為落腳點(diǎn)，重視客戶提出的要求，提高物業(yè)管理的綜合能力，確?？头?wù)及時(shí)處理并有效。 定期走訪客戶并征詢客戶的意見和建議，加強(qiáng)與開發(fā)商、客戶的溝通，向客戶介紹管理處各項(xiàng)政策，保持良好的客戶關(guān)系。 與相關(guān)政府部門保持順暢的溝通渠道、良好的協(xié)作關(guān)系，以利于樹立良好的企業(yè)形象。 詳細(xì)掌握客戶的財(cái)務(wù)付款情況，并根據(jù)欠費(fèi)情況及時(shí)與客戶溝通，敦促客戶盡快解決拖欠款問題。 編制客戶服務(wù)部員工的值班時(shí)間表。（管理處前臺(tái)擔(dān)任），及時(shí)排出每月排班表。，并按財(cái)務(wù)要求做出當(dāng)月大廈租戶用水、用電費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表及當(dāng)月所有費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表，于次月初與財(cái)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行核對(duì)。、資料及各種表格的擬寫、打印及整理工作。，執(zhí)行合理的工作安排。 負(fù)責(zé)所屬服務(wù)商考勤統(tǒng)計(jì)工作。 負(fù)責(zé)收集客戶、分包信息反饋工作，及時(shí)有效的上報(bào)相關(guān)部門。 與新簽約租戶及時(shí)聯(lián)系，確定收樓日期；安排收樓前的相關(guān)事宜；與財(cái)務(wù)部確認(rèn)新租戶的交費(fèi)情況。 負(fù)責(zé)本部門與其它職能部門之間的工作協(xié)調(diào)與溝通。 負(fù)責(zé)大廈延時(shí)空調(diào)的收費(fèi)。 負(fù)責(zé)對(duì)空置單元進(jìn)行定期巡視檢查工作，確?？罩脜^(qū)域設(shè)備設(shè)施正常。、外圍及地下停車場(chǎng)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或知會(huì)相關(guān)部門予以解決。 能夠采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急方案及時(shí)處理一些突發(fā)事件，并向上級(jí)匯報(bào)。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，及時(shí)準(zhǔn)確地將郵件和信函投遞入客戶信箱。 交樓，客服部等待開發(fā)商銷售部收樓文函。 辦理車證 根據(jù)開發(fā)商銷售部發(fā)來的《租賃合同》上所注明客戶車位的數(shù)量、位置，協(xié)助客戶填寫《車位登記表》，陪同客戶到財(cái)務(wù)部交納車位費(fèi)用，并到保安部辦理停車卡。 每年度兩次進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。 結(jié)果分析與處理 將走訪記錄進(jìn)行整理填寫《滿意度匯總統(tǒng)計(jì)表》，按內(nèi)部溝通有關(guān)規(guī)定，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決，不能解決的問題，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)一一給客戶予以書面答復(fù)，并將結(jié)果上報(bào)部門經(jīng)理。 總物業(yè)經(jīng)理秘書將《客戶退租通知單》遞交給總客服經(jīng)理，總物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)。 由客服部將該客戶檔案存檔。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。 保潔清潔區(qū)域工作流程 辦公區(qū)域保潔地面保潔： 地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃的制定：保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃石材地面的清潔保養(yǎng)i. 日常清潔保養(yǎng)：將牽塵液噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍。 電梯清潔 掃電梯地板，使之無紙屑等雜物。 將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定。 客服部環(huán)境主管每日對(duì)大廈公共衛(wèi)生間、通道、步行梯、電梯間、茶水間、平臺(tái)、車庫、外圍等區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生巡檢。 公共區(qū)域租擺工作流程 選擇專業(yè)花木公司及室外綠化養(yǎng)護(hù)公司。 日常保養(yǎng) 花木公司根據(jù)花木品種、環(huán)境，每周對(duì)大廈植物及外圍綠化帶、草坪澆水34次。 每月對(duì)樓內(nèi)所有植物進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫《花木租擺明細(xì)表》，請(qǐng)花木公司簽字確認(rèn)。 在大廈各公共區(qū)域內(nèi)按計(jì)劃布放鼠藥、滅蟑藥，做好鼠蟑密度監(jiān)測(cè)工作，做到投藥工作的及時(shí)、安全與有效，全面控制鼠、蟑及其它蟲害。 遇白天降雪天氣需進(jìn)行掃雪時(shí)，由客服部通知，各部門接通知后立即安排人員參加掃雪。 遺失物品的查找認(rèn)領(lǐng) 客服部應(yīng)根據(jù)相關(guān)信息積極查找失主。– 若為管理處內(nèi)部的報(bào)修，維修后由報(bào)修人對(duì)結(jié)果簽字確認(rèn)。 客服部人員跟進(jìn)受傷客人傷勢(shì)及傷情，與保險(xiǎn)公司共同進(jìn)行事故理賠事宜，直至事故完結(jié)。– 及時(shí)出具解決方案，部門經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。– 月底及年底對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并上報(bào)經(jīng)理。– 經(jīng)財(cái)務(wù)部核算無誤后，收取當(dāng)月的車位租金。簡要的講清損失標(biāo)的、時(shí)間、地點(diǎn)、損失發(fā)生情況簡述、損失狀況等。 催款函發(fā)放程序，管理處將在賬單最后交款日過后的第7天（每月5日）發(fā)放第一次催款函，通知租戶如不付款將要采取計(jì)收滯納金和采取強(qiáng)制措施，催款函約定8天的有效付款日期；（每月10日）仍未支付的，將要發(fā)送第二次催款函。，并及時(shí)通知相關(guān)專業(yè)進(jìn)行整改。 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況后，填寫好《電梯專用申請(qǐng)及現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)單》由客戶、管理處蓋章，經(jīng)辦人簽字后，原件客服部存檔