【正文】 具有健全、高效的組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制?！妒謨浴饭芾淼南嚓P(guān)事宜均由公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將《手冊》提供給公司以外的人員。希公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、遵照執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ....................................................... 47 ............................................................. 48 ...................................................... 49 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第一章 批準(zhǔn)頁 頒 布 令 為規(guī)范公司的內(nèi)部 管理，確立公司的良好聲譽(yù)，并根據(jù)公司的服務(wù)宗旨 —— 持續(xù)滿足顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)的需求，特本著“簡明、實(shí)用、有效”的原則，編寫了符合 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《標(biāo)準(zhǔn)》和蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系文件要求的《管理手冊》。 本《手冊》自 2020年 3月 1日正式實(shí)施?！妒謨浴烦钟姓哒{(diào)離工作崗位時，應(yīng)將《手冊》交還給辦公室，由辦公室人員辦理核收登記 5 《手冊》持有者應(yīng)注意妥善保管，不得損壞、丟失、或隨意涂改 6 在《手冊》使用期間，如有修改建議，應(yīng)由各單位負(fù)責(zé)人將有關(guān)意見進(jìn)行匯總，并及時反饋到辦公室；適當(dāng)時，由辦公室根據(jù)《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)對《手冊》的適用性、有效性進(jìn)行評審，必要時再對《 手冊》進(jìn)行修改 7 法律法規(guī) 《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》 《中華人民共和國計量法》 《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》 《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司設(shè)有辦公室、人資與品管部（綜合部）、市場與護(hù)衛(wèi)部、工程部（水電中心兼）等四個直屬部室和 15個按專業(yè)化設(shè)置的物業(yè)管理中心 /分部。 公司立足于蘇州大學(xué)校內(nèi)物業(yè)管理市場，定位于蘇州市科、教、文、衛(wèi)、金融等特種物業(yè)市場，著眼于（并已經(jīng)或正在不斷開拓）江蘇省全省范圍內(nèi)的特種物業(yè)大市場。 目前公司的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目主要有：蘇州大學(xué)各個校區(qū)及相關(guān)高校各校區(qū)的物業(yè)管理，蘇州大學(xué)及相關(guān)高校的學(xué)生宿舍管理，政府、企事業(yè)單位綜合寫字樓物業(yè)管理，設(shè)施設(shè)備維保、綠化、餐飲、休閑服務(wù)等；管理的總面積約為 200萬平方米。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 東吳物業(yè)管理有限公司 辦 公 室 人資與品管部 市場與護(hù)衛(wèi)部 工 程 部 文 化 休 閑 中 心 后 莊 物 業(yè) 分 部 獨(dú)墅湖校區(qū)物業(yè)分部 樓宇物業(yè)服務(wù)中心 校區(qū)后勤服務(wù)中心 校本部 北 區(qū) 南 區(qū) 東 區(qū) 留學(xué)生與成人接待中心 校園綠化服務(wù)中心 學(xué)生宿舍管理服務(wù)中心 水電管理服務(wù)中心 社會委托物業(yè)管理… 城物業(yè)分部 園區(qū)物業(yè)分部 昆山分公司 第四章 公司組織結(jié)構(gòu)圖（質(zhì)量管理體系） 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鋬?nèi)涵是： a）追求卓越是集團(tuán)長遠(yuǎn)的目標(biāo)。 d）滿足顧客需求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是集團(tuán)生存和發(fā)展的根本方針。 集 團(tuán)質(zhì) 量目 標(biāo) ： 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，本集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)為： 為對方提供服務(wù)與產(chǎn)品而簽訂的書面合同履約率 100% 項(xiàng)目峻工驗(yàn)收一次合格率 100% 服務(wù)設(shè)施完好率 95%及以上 無重大消防、醫(yī)療、飲食安全衛(wèi)生事故 顧客滿意度 80%及以上，其中： 教學(xué)、科研服務(wù)項(xiàng)目達(dá) 85%及以上 生活服務(wù)項(xiàng)目達(dá) %及以上 其它項(xiàng)目達(dá) %及以上 公司質(zhì)量目標(biāo)： 投訴處理回訪率 100％ 報修完成率 100％ 急修及時率 95％ 服務(wù)設(shè)施完好率 95％ 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，并規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 ，討論、研究工作中的重大問題，處理緊急的突發(fā)事件。 （部分）和經(jīng)營服務(wù)理念進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 他工作。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 、指導(dǎo)各項(xiàng)目部品質(zhì)管理工作，配合編制、修改各項(xiàng)目部 ISO質(zhì)量管理文件。 辦公室 、日常事務(wù)的處理和相應(yīng)的日常文秘工作。 。 校本部后勤服務(wù)中心 、機(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :2/4 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :4/4 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司總經(jīng)理（管理者代表）負(fù)責(zé)審批、發(fā)布《管理手冊》，負(fù)責(zé)審批各單位《管理規(guī)范》。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 行政文件 與質(zhì)量活動相關(guān)的人事任免、授權(quán)書、機(jī)構(gòu)變動、通知、規(guī)定等文件 其他相關(guān)文件 合同文件 采購文件 合格供方清單、物資、設(shè)備采購的計劃等 各類標(biāo)準(zhǔn) a) 國家頒布的質(zhì)量 管理標(biāo)準(zhǔn) b) 國家、行業(yè)發(fā)布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收規(guī)范等 c) 企業(yè)發(fā)布經(jīng)政府主管部門備案的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (規(guī)范 ) d) 國家、行業(yè)發(fā)布的適用的法律法規(guī) 承載媒體不是紙張的文件，如光盤、軟件、聲錄象帶等 各種記錄表式 文件的編號與標(biāo)識 質(zhì)量管理體系文件的編號 注：對于各單位 XXX為： □ / □（ 空格 ）□ ———— □（空格） XXX 辦公室 BGS、人資與品管部 RP、市場與護(hù)衛(wèi)部 SH、工程部 GCB、東區(qū)服務(wù)中心 XFD、校部服務(wù)中心XFA、北區(qū)服務(wù)中心 XFB、南區(qū)服務(wù)中心 XFC、獨(dú)墅湖校區(qū)物業(yè)分部 DSH、樓宇物業(yè)中心 LYWY、學(xué)生宿舍服務(wù)中心 SG、后莊物業(yè)分部 HZ、水電服務(wù)中心 SD、綠化服務(wù)中心 LW、留學(xué)生與成教接待服務(wù)中心 JD、文化休閑中心 XX、園區(qū)物業(yè)分部 YQWY、城區(qū)物業(yè)分部 CQWY、昆山分公司 KSWY。 公司外來文件由公司辦公室統(tǒng)一更新，并發(fā)布在公司 OA系統(tǒng)內(nèi)部交流論壇中，供各單位負(fù)責(zé)人選擇參照執(zhí)行。各單位下屬項(xiàng)目部、班組負(fù)責(zé)編制《作業(yè)指導(dǎo)書》，由本單位負(fù)責(zé)人審核后交公司《人資與品管部》批準(zhǔn)后實(shí)施。 文件的更改 《管理手冊》的更改由辦公室組織；具體操作時由辦公室填寫《文件申請單》，由公司管理者代表審核并報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由公司總經(jīng)理頒布實(shí)施，并由辦公室負(fù)責(zé)保留文件更改內(nèi)容的記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第九章 對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制 ,為產(chǎn)品 /服務(wù)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)和改進(jìn)依據(jù)。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00102 頁次 :1/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司各類文書的管理。 、電報、傳真等項(xiàng)。 （ 1）收文處理流程圖 （ 2）公文傳閱流程圖 收文 —— 填寫傳閱文件登記簿 —— 交有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)傳閱 —— 閱文簽字 —— 交還辦公室人員 —分類存檔或返還。 第十一章 1. 目的 辦公室簽收 分類登記 分送相關(guān) 部門或相關(guān)人員 外來文件或上級來文 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00104 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4. 管理內(nèi)容 檔案類型分文書檔案、行政執(zhí)法檔案、科技檔案、會計檔案、人事檔案。 庫存檔案，每年進(jìn)行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)檔案有霉變、蟲蛀等情況，應(yīng)及時采取補(bǔ)救措施。 檔案員不得私自把機(jī)密檔案帶出檔案室。 3 職責(zé) 公司下屬各部門 /中心 /分部負(fù)責(zé)向人資與品管部上報進(jìn)人計劃與用工申請；負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門/中心 /分部除特殊工種以外的生產(chǎn)、服務(wù)一線人員、一般技術(shù)人員的招聘。 ：主要依據(jù)崗位、工種要求及職位條件。 /中心 /分部根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和人員使用狀況，每年 12月上旬向人資與品管部填報“年度進(jìn)人計劃”（包括招聘崗位、數(shù)量、上崗條件、到崗時間等）， 8月份報“補(bǔ)充進(jìn)人計劃”，由人資與品管部匯總后根據(jù)公司年度人力資源規(guī)劃，制定公司年度招聘計劃。 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性 ① 崗位人員招聘 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00105 頁次 :1/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 相關(guān)記錄： 《年度進(jìn)人計劃》 《補(bǔ)充進(jìn)人計劃》 部門 /中心 /分部上報“年度進(jìn)人計劃”、“用工申請”、“補(bǔ)充進(jìn)人計劃”下屬各單位上報人員補(bǔ)充（編制內(nèi)） 用人單位確定錄用人員試用，報 人資與品管部 備案 通過各種形式招聘 生產(chǎn)、服務(wù)一線 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員 和其它關(guān)鍵性崗位人員由 人資與品管部 按 程序招聘 人資與品管部 審核批準(zhǔn) 部門 /中心 /分部上報“年度進(jìn)人計劃”、 “用工申請”、“補(bǔ)充進(jìn)人計劃” 人資與品管部 匯總后公司招聘計劃 根據(jù)綜合招聘考試的成績擇優(yōu)錄取。 、預(yù)算；制訂公司“半年度培訓(xùn)計劃”報總經(jīng)理審批，并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)。 。 b)各單位員工由各單位分別識別，制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 c） 崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制要求、操作規(guī)程、安全知識、緊急情況的 應(yīng)變等，由所在單位負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臅婵己恕? 管理能力培訓(xùn) 指公司人資與品管部組織的對助理以上的經(jīng)理人員在工作過程中所涉及到的具有普 遍適用性的管理技能、管理方法和管理模式的培訓(xùn)，本類培訓(xùn)主要采取觀看錄像與外送的方式。 /分部嚴(yán)格按照計劃實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)有 策劃有記錄有評價。 b) 內(nèi)訓(xùn)的講師，以各中心 /分部負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)為原 則，必要時也可聘請學(xué)有專精的同仁或外聘專家擔(dān)當(dāng)。 a) 本公司正式員工，如確有需要通過特定的教育培訓(xùn)來提高目前所從 事工作的能力與效 率者（或認(rèn)為特定的教育培訓(xùn)對于將來必然從事的工作有直接聯(lián)系者），經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人上報，經(jīng)人資與品管部審核，公司董事長批準(zhǔn)，可以參加外派受訓(xùn)。 外送培訓(xùn)需求 填寫《外送培訓(xùn)申請單》 中心 /分部負(fù)責(zé)人簽字 人力資源部核準(zhǔn) 所在公司董事長批準(zhǔn) 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :3/3 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 每年四季度人資與品管 部組織各單位負(fù)責(zé)人評價人員能力要求，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力，其中管理人員由人資與品管部考評，各部門人員由各部門領(lǐng)導(dǎo)班子考評，并分別做好《人員年度考核表》以便制定下年度培訓(xùn)計劃。 任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時，都應(yīng)給予熱情接待、主動詢問或耐心解釋。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第十五章 1. 目的 為加強(qiáng)物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等信息后，對相關(guān)措施的完成情況與質(zhì)量進(jìn)行了解。 每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見。 對每