【正文】 具有健全、高效的組織機構，實行董事會領導下的總經理負責制。《手冊》管理的相關事宜均由公司辦公室統(tǒng)一負責，未經總經理批準，任何人不得將《手冊》提供給公司以外的人員。希公司全體員工認真學習、遵照執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 ....................................................... 47 ............................................................. 48 ...................................................... 49 『學習改變人生『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 第一章 批準頁 頒 布 令 為規(guī)范公司的內部 管理，確立公司的良好聲譽，并根據公司的服務宗旨 —— 持續(xù)滿足顧客對產品 /服務的需求，特本著“簡明、實用、有效”的原則，編寫了符合 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《標準》和蘇州蘇大教育服務投資發(fā)展（集團）有限公司質量管理體系文件要求的《管理手冊》。 本《手冊》自 2020年 3月 1日正式實施。《手冊》持有者調離工作崗位時，應將《手冊》交還給辦公室，由辦公室人員辦理核收登記 5 《手冊》持有者應注意妥善保管，不得損壞、丟失、或隨意涂改 6 在《手冊》使用期間，如有修改建議，應由各單位負責人將有關意見進行匯總，并及時反饋到辦公室；適當時，由辦公室根據《文件控制程序》的有關規(guī)定負責對《手冊》的適用性、有效性進行評審，必要時再對《 手冊》進行修改 7 法律法規(guī) 《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國產品質量法》 《中華人民共和國計量法》 《中華人民共和國物業(yè)管理條例》 《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 『學習改變人生 公司設有辦公室、人資與品管部（綜合部）、市場與護衛(wèi)部、工程部（水電中心兼）等四個直屬部室和 15個按專業(yè)化設置的物業(yè)管理中心 /分部。 公司立足于蘇州大學校內物業(yè)管理市場，定位于蘇州市科、教、文、衛(wèi)、金融等特種物業(yè)市場，著眼于（并已經或正在不斷開拓）江蘇省全省范圍內的特種物業(yè)大市場。 目前公司的物業(yè)服務項目主要有：蘇州大學各個校區(qū)及相關高校各校區(qū)的物業(yè)管理，蘇州大學及相關高校的學生宿舍管理，政府、企事業(yè)單位綜合寫字樓物業(yè)管理，設施設備維保、綠化、餐飲、休閑服務等；管理的總面積約為 200萬平方米。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 東吳物業(yè)管理有限公司 辦 公 室 人資與品管部 市場與護衛(wèi)部 工 程 部 文 化 休 閑 中 心 后 莊 物 業(yè) 分 部 獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部 樓宇物業(yè)服務中心 校區(qū)后勤服務中心 校本部 北 區(qū) 南 區(qū) 東 區(qū) 留學生與成人接待中心 校園綠化服務中心 學生宿舍管理服務中心 水電管理服務中心 社會委托物業(yè)管理… 城物業(yè)分部 園區(qū)物業(yè)分部 昆山分公司 第四章 公司組織結構圖（質量管理體系） 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 『學習改變人生其內涵是： a）追求卓越是集團長遠的目標。 d）滿足顧客需求，以顧客為關注焦點是集團生存和發(fā)展的根本方針。 集 團質 量目 標 ： 為實現(xiàn)質量方針，本集團質量目標為： 為對方提供服務與產品而簽訂的書面合同履約率 100% 項目峻工驗收一次合格率 100% 服務設施完好率 95%及以上 無重大消防、醫(yī)療、飲食安全衛(wèi)生事故 顧客滿意度 80%及以上，其中： 教學、科研服務項目達 85%及以上 生活服務項目達 %及以上 其它項目達 %及以上 公司質量目標： 投訴處理回訪率 100％ 報修完成率 100％ 急修及時率 95％ 服務設施完好率 95％ 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 『學習改變人生 ，并規(guī)定其職責、權限和相互關系。 ，討論、研究工作中的重大問題，處理緊急的突發(fā)事件。 （部分）和經營服務理念進行必要的培訓。 他工作。 職責、權限與溝通 、指導各項目部品質管理工作，配合編制、修改各項目部 ISO質量管理文件。 辦公室 、日常事務的處理和相應的日常文秘工作。 。 校本部后勤服務中心 、機關辦公樓的物業(yè)管理 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :2/4 『學習改變人生 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :4/4 『學習改變人生 公司總經理（管理者代表）負責審批、發(fā)布《管理手冊》，負責審批各單位《管理規(guī)范》。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 行政文件 與質量活動相關的人事任免、授權書、機構變動、通知、規(guī)定等文件 其他相關文件 合同文件 采購文件 合格供方清單、物資、設備采購的計劃等 各類標準 a) 國家頒布的質量 管理標準 b) 國家、行業(yè)發(fā)布的技術標準、驗收規(guī)范等 c) 企業(yè)發(fā)布經政府主管部門備案的產品標準或企業(yè)發(fā)布的服務標準 (規(guī)范 ) d) 國家、行業(yè)發(fā)布的適用的法律法規(guī) 承載媒體不是紙張的文件，如光盤、軟件、聲錄象帶等 各種記錄表式 文件的編號與標識 質量管理體系文件的編號 注：對于各單位 XXX為： □ / □（ 空格 ）□ ———— □（空格） XXX 辦公室 BGS、人資與品管部 RP、市場與護衛(wèi)部 SH、工程部 GCB、東區(qū)服務中心 XFD、校部服務中心XFA、北區(qū)服務中心 XFB、南區(qū)服務中心 XFC、獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部 DSH、樓宇物業(yè)中心 LYWY、學生宿舍服務中心 SG、后莊物業(yè)分部 HZ、水電服務中心 SD、綠化服務中心 LW、留學生與成教接待服務中心 JD、文化休閑中心 XX、園區(qū)物業(yè)分部 YQWY、城區(qū)物業(yè)分部 CQWY、昆山分公司 KSWY。 公司外來文件由公司辦公室統(tǒng)一更新，并發(fā)布在公司 OA系統(tǒng)內部交流論壇中，供各單位負責人選擇參照執(zhí)行。各單位下屬項目部、班組負責編制《作業(yè)指導書》，由本單位負責人審核后交公司《人資與品管部》批準后實施。 文件的更改 《管理手冊》的更改由辦公室組織；具體操作時由辦公室填寫《文件申請單》，由公司管理者代表審核并報公司總經理批準后由公司總經理頒布實施，并由辦公室負責保留文件更改內容的記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 第九章 對質量管理體系所要求的記錄予以控制 ,為產品 /服務符合規(guī)定要求和質量管理體系有效運行提供證據和改進依據。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00102 頁次 :1/2 『學習改變人生 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司各類文書的管理。 、電報、傳真等項。 （ 1）收文處理流程圖 （ 2）公文傳閱流程圖 收文 —— 填寫傳閱文件登記簿 —— 交有關部門或領導傳閱 —— 閱文簽字 —— 交還辦公室人員 —分類存檔或返還。 第十一章 1. 目的 辦公室簽收 分類登記 分送相關 部門或相關人員 外來文件或上級來文 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00104 頁次 :1/1 『學習改變人生 4. 管理內容 檔案類型分文書檔案、行政執(zhí)法檔案、科技檔案、會計檔案、人事檔案。 庫存檔案，每年進行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)檔案有霉變、蟲蛀等情況，應及時采取補救措施。 檔案員不得私自把機密檔案帶出檔案室。 3 職責 公司下屬各部門 /中心 /分部負責向人資與品管部上報進人計劃與用工申請；負責組織實施本部門/中心 /分部除特殊工種以外的生產、服務一線人員、一般技術人員的招聘。 ：主要依據崗位、工種要求及職位條件。 /中心 /分部根據業(yè)務發(fā)展需要和人員使用狀況，每年 12月上旬向人資與品管部填報“年度進人計劃”（包括招聘崗位、數量、上崗條件、到崗時間等）， 8月份報“補充進人計劃”，由人資與品管部匯總后根據公司年度人力資源規(guī)劃，制定公司年度招聘計劃。 管理人員、專業(yè)技術人員和其它關鍵性 ① 崗位人員招聘 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00105 頁次 :1/2 『學習改變人生 相關記錄： 《年度進人計劃》 《補充進人計劃》 部門 /中心 /分部上報“年度進人計劃”、“用工申請”、“補充進人計劃”下屬各單位上報人員補充（編制內） 用人單位確定錄用人員試用，報 人資與品管部 備案 通過各種形式招聘 生產、服務一線 管理人員、專業(yè)技術人員 和其它關鍵性崗位人員由 人資與品管部 按 程序招聘 人資與品管部 審核批準 部門 /中心 /分部上報“年度進人計劃”、 “用工申請”、“補充進人計劃” 人資與品管部 匯總后公司招聘計劃 根據綜合招聘考試的成績擇優(yōu)錄取。 、預算；制訂公司“半年度培訓計劃”報總經理審批，并認真實施培訓。 。 b)各單位員工由各單位分別識別，制定并實施培訓需求。 c） 崗位技能培訓：學習服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制要求、操作規(guī)程、安全知識、緊急情況的 應變等，由所在單位負責人組織進行，并進行適當的書面考核。 管理能力培訓 指公司人資與品管部組織的對助理以上的經理人員在工作過程中所涉及到的具有普 遍適用性的管理技能、管理方法和管理模式的培訓，本類培訓主要采取觀看錄像與外送的方式。 /分部嚴格按照計劃實施培訓，培訓應當有 策劃有記錄有評價。 b) 內訓的講師，以各中心 /分部負責人擔當為原 則，必要時也可聘請學有專精的同仁或外聘專家擔當。 a) 本公司正式員工，如確有需要通過特定的教育培訓來提高目前所從 事工作的能力與效 率者（或認為特定的教育培訓對于將來必然從事的工作有直接聯(lián)系者），經本單位負責人上報，經人資與品管部審核，公司董事長批準，可以參加外派受訓。 外送培訓需求 填寫《外送培訓申請單》 中心 /分部負責人簽字 人力資源部核準 所在公司董事長批準 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :3/3 『學習改變人生 每年四季度人資與品管 部組織各單位負責人評價人員能力要求，評價被培訓人員是否具備了所需能力，其中管理人員由人資與品管部考評，各部門人員由各部門領導班子考評，并分別做好《人員年度考核表》以便制定下年度培訓計劃。 任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時，都應給予熱情接待、主動詢問或耐心解釋。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 第十五章 1. 目的 為加強物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質疑、投訴等信息后，對相關措施的完成情況與質量進行了解。 每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見。 對每