【正文】 ； ， 必須立即向上級責(zé)任部門報(bào)告，同時撥打“ 119”電話報(bào)警。 可疑物體處理 在巡視檢查時，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，及時上報(bào)大樓管理組，并不準(zhǔn)觸摸，指導(dǎo)學(xué)生遠(yuǎn)離該處，如明顯屬危險(xiǎn)物品或爆炸品等，立即通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人致電校護(hù)衛(wèi)處。 3. 具體要求 安全護(hù)衛(wèi)防范 實(shí)施 24小時全面防范“三崗“結(jié)合巡邏、守衛(wèi)、機(jī)動。 4. 護(hù)衛(wèi)員處理 問題的原則和方法 原則：護(hù)衛(wèi)人員在工作中會遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主 (住戶 )的安全和利益的同時，應(yīng)遵循：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人的原則。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴護(hù)衛(wèi)帽，系領(lǐng)帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈 (凡配帶不齊者，不得上崗 )。 、地點(diǎn)、主要內(nèi)容及參會要求。 以上兩類資料由專人負(fù)責(zé)管理。 第十四章 為樹立公司良好形象、規(guī)范接待人員行為及語言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達(dá)與溝通。 、中心 /分部、人資與品管部發(fā)現(xiàn)了年初沒有預(yù)料到的培訓(xùn)需求后，當(dāng)立即策劃培訓(xùn)并對年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃作補(bǔ)充培訓(xùn)說明。 公司市場與護(hù)衛(wèi)部 ，并對護(hù)衛(wèi)人員的二級培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督管理。“公司年度招聘計(jì)劃”、“下屬部門 /中心 /分部年度進(jìn)人計(jì)劃、補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃”分別由公司總經(jīng)理、下屬各部門 /中心 /分部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 對借閱超過期限的檔案，要定期催還，以免損失，以利于充分發(fā)揮檔案的作用。發(fā)文主要是公司內(nèi)部文件和對外業(yè)務(wù)文件。 其他文件的更改由各相應(yīng)單位填寫《文件申請單》，經(jīng)原審批單位審批；如指定其他單位審批時，該單位應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。 各單位（部門 /中心 /分部）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所在單位《管理規(guī)范》的編制，單位下屬項(xiàng)目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書》的審核。 、質(zhì)量管理體系文件 /記錄的控制和管理，并定期組織對文件的評審。 市場部與護(hù)衛(wèi)部 ，信息的收集與分析。首先是指集團(tuán)員工須具備卓越超群（高校后勤群體）、逾越自身及同行的質(zhì)量意識，其次是指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要持續(xù)改進(jìn)，追求更高、更好的品質(zhì)，第三，要有科學(xué)的質(zhì)量保障體系以實(shí)現(xiàn)品質(zhì)卓越的目標(biāo)。 公司擁有員工 378人（其中：大專以上 42人，中級職稱以上 35人，擁有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理、管理員上崗資格的人員 44人，占部門經(jīng)理和管理員總?cè)藬?shù)的 85%以上）。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展集團(tuán) Soochow University Educational Services﹠ Investment development(group) Co.,Ltd 蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司 Soochow DongWu ProPerty Management Co.,Ltd DWWY/Q BGS3 001 管 理 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/0 受 控 狀 態(tài)： 分 發(fā) 號： 實(shí) 施 日 期： 20200301 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司注冊資本為 500萬元；公司具有國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)；公司現(xiàn) 為中國物業(yè)管理協(xié)會的會員單位。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第五章 質(zhì)量管理體系職 能分配表 標(biāo)題 質(zhì)量管理體系過程職能分配表 章 節(jié) 號 修訂狀態(tài) A/0 職 能 部 門 相互關(guān)系 體系要求 公司管理層 辦公室 人資與品管部 市場與護(hù)衛(wèi)部 水電管理中心/工程部 校區(qū)后勤服務(wù)中心 東區(qū)后勤服務(wù)中心 北區(qū)后勤服務(wù)中心 南區(qū)后勤服務(wù)中心 獨(dú)墅湖校區(qū)物業(yè)分部 樓宇物業(yè)服務(wù)中心 學(xué)生宿舍服務(wù)中心 后莊物業(yè)分部 園區(qū)物業(yè)分部 城區(qū)物業(yè)分部 昆山分公司 校園綠化服務(wù)中心 文化休閑中心 接待服務(wù)中心 總要求 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 總則 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量手冊 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 文件控制 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 記錄控制 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理職責(zé) ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 資源提供 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 總則 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 能力、意識和培訓(xùn) ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 基礎(chǔ)設(shè)施 ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 工作環(huán)境 ○ ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 產(chǎn)品 /服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ● ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ● ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 顧客溝通 ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 設(shè)計(jì)和開發(fā) ● 采購 ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) ○ ● ● 標(biāo)識和可追溯性 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 顧客財(cái)產(chǎn) ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 產(chǎn)品防護(hù) ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 監(jiān)視和測量裝置的控制 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 總則 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 顧客滿意 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 內(nèi)部審核 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 過程的監(jiān)視和測量 ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 不合格品控制 ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 數(shù)據(jù)分析 ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 持續(xù)改進(jìn) ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 、實(shí)施各種管理要求和與顧客的溝通 量活動所需的各項(xiàng)資源 副總經(jīng)理 、質(zhì)量目標(biāo)以及長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃，參與方針和目標(biāo)的策劃并組織實(shí)施 、經(jīng)營、管理等相關(guān)工作。 。具體執(zhí)行按教服集團(tuán)《程序文件》－《數(shù)據(jù)分析程序》要求辦理。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 件發(fā)放 /回收記錄》，按規(guī)定的發(fā)放范圍發(fā)放。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 3. 職責(zé) 公司辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理 ,公司辦公室和各單位辦公室具體負(fù)責(zé)。 存放檔案庫房要保持整潔、通風(fēng)，要有防盜、防火、防光、防蟲、防鼠、 防塵、防潮等保護(hù)措施。必要時可對應(yīng)聘人員進(jìn)行背景了解。 、培訓(xùn)預(yù)算，認(rèn)真組織安排培訓(xùn)，并上報(bào)培訓(xùn)實(shí)施成果。 /分部培訓(xùn)計(jì)劃后制定公司下個半年度培訓(xùn)計(jì)劃。 主要考核、評估受訓(xùn)者通過培訓(xùn)在實(shí)際工作中工作行為的改進(jìn)以及工作得到的成效。 對于留下聯(lián)系人姓名、地址或聯(lián)系電話的顧客投訴，應(yīng)確保百分之百地全部進(jìn)行回訪（回訪率達(dá) 100％）。并根據(jù)情況做好車輛調(diào)配及攝影、攝像人員安排。 ，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程進(jìn)行處理。 不隨地吐痰，亂丟雜物。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00110 頁次 :2/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 搶劫的處理 迅速制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員協(xié)同擒獲犯罪。 d)侵占防火間距。 （不構(gòu)成生命威脅）時，應(yīng)選用恰當(dāng)?shù)臏缁鹌鬟M(jìn)行滅火，與此同時也要看清必要時自己逃生的安全出口。 2. 適用范圍 適用于公司各部門及各物業(yè)分部。做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 物品出入管理 加強(qiáng)、規(guī)范物品的出入管理（憑證明并登記），有效控制偷盜等治安案件。對一時解決不了而又有可能會出現(xiàn)擴(kuò)大激化趨勢的問題，應(yīng)根據(jù)“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力把局勢引向緩和，然后因勢利導(dǎo)，并使之妥善解決。 形象規(guī)定 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。做好會議記錄。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00108 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時，都應(yīng)給予熱情接待、主動詢問或耐心解釋。 b) 內(nèi)訓(xùn)的講師，以各中心 /分部負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)為原 則，必要時也可聘請學(xué)有專精的同仁或外聘專家擔(dān)當(dāng)。 b)各單位員工由各單位分別識別，制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性 ① 崗位人員招聘 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00105 頁次 :1/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 檔案員不得私自把機(jī)密檔案帶出檔案室。 （ 1）收文處理流程圖 （ 2）公文傳閱流程圖 收文 —— 填寫傳閱文件登記簿 —— 交有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)傳閱 —— 閱文簽字 —— 交還辦公室人員 —分類存檔或返還。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第九章 對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制 ,為產(chǎn)品 /服務(wù)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)和改進(jìn)依據(jù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 行政文件 與質(zhì)量活動相關(guān)的人事任免、授權(quán)書、機(jī)構(gòu)變動、通知、規(guī)定等文件 其他相關(guān)文件 合同文件 采購文件 合格供方清單、物資、設(shè)備采購的計(jì)劃等 各類標(biāo)準(zhǔn) a) 國家頒布的質(zhì)量 管理標(biāo)準(zhǔn) b) 國家、行業(yè)發(fā)布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收規(guī)范等 c) 企業(yè)發(fā)布經(jīng)政府主管部門備案的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)