【導(dǎo)讀】管理者代表授權(quán)委托書(shū)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。質(zhì)量管理體系策劃。職責(zé)、權(quán)限和溝通。服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)。測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備。務(wù)質(zhì)量保證的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的要求。手冊(cè)發(fā)布和修改的批準(zhǔn)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。互關(guān)系的調(diào)整都應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，并通過(guò)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的修改來(lái)實(shí)現(xiàn)。經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各職能部門(mén)、相關(guān)管理處執(zhí)行。質(zhì)量手冊(cè)的更改由質(zhì)管部根據(jù)手冊(cè)實(shí)施情況提出更改申請(qǐng)。當(dāng)有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年以后整本手冊(cè)需。IS09000：2021標(biāo)準(zhǔn)共給出了87個(gè)術(shù)語(yǔ)詞條。明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。向組織和顧客提供產(chǎn)品的單位或個(gè)人。得到建立和保持；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；負(fù)責(zé)在整個(gè)公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。

　　

【正文】 活動(dòng)。利用會(huì)所等設(shè)施定期在社區(qū)組織為業(yè)余文藝愛(ài)好者設(shè)立各種學(xué)習(xí)班 (如：聲樂(lè)、器樂(lè)、舞蹈、健身等 )。 7）每年定期組織主要由業(yè)主參加的書(shū)畫(huà)、攝影、卡拉 OK 等比賽活動(dòng)。 QMS管理職責(zé) ZHPM 5． 5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 12/12 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 37頁(yè)，共 73頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 8）收集和整理活動(dòng)成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳。 9)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 信息中心職責(zé) 1）負(fù)責(zé)公司的信息規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃并組織實(shí)施。 2）負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理軟件的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作。 3）負(fù)責(zé)中海家園服務(wù)網(wǎng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作。 4）負(fù)責(zé)公司電腦等信息設(shè)備的購(gòu)置和維護(hù)工作。 5）負(fù)責(zé)中海家園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和公司網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)工作。 6）為公司所有與電腦、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的工作提供技術(shù)支持。 管理處 1）按照 政府、行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定對(duì)項(xiàng)目實(shí)施管理和服務(wù)，保證設(shè)備設(shè)施的正常和顧客的總體滿意。 2）根據(jù)公司規(guī)定和業(yè)主（委員會(huì)）的合理意見(jiàn)與要求，擬定、修改管理處工作手冊(cè)。 3）維護(hù)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的完好，定期安排養(yǎng)護(hù)工程。 4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目綠化場(chǎng)地的維護(hù)和管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔公司保持公共場(chǎng)所的整潔。 5）對(duì)進(jìn)入轄區(qū)的各種車(chē)輛實(shí)行管理，實(shí)行定點(diǎn)停放，并按規(guī)定收取費(fèi)用。 6）管理處配合派出所管理日常治安工作，積極配合政府相關(guān)部門(mén)的工作。 7）每年按實(shí)際開(kāi)支情況修訂管理成本，管理費(fèi)不足以應(yīng)付開(kāi)支部分，由各業(yè)主按比例分?jǐn)偂? 8）按規(guī)定向顧客收取管理費(fèi)、本體維修基金等一切應(yīng)繳費(fèi)用。對(duì)逾期不交納者，按規(guī)定追收滯納金，對(duì)拒交或無(wú)理取鬧者，管理處在口頭或書(shū)面通知、警告后，可采取發(fā)給律師函等措施催繳。 9）協(xié)助相關(guān)行政事業(yè)單位收取水、電、氣等費(fèi)用。 10）安排管理人員對(duì)管理項(xiàng)目進(jìn)行日常巡視。 11）實(shí)行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求住戶意見(jiàn)；為住戶排憂解難，認(rèn)真熱情接待住戶或當(dāng)事人來(lái)訪或投訴，并做好相關(guān)記錄。 12）負(fù)責(zé)協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)，并注意與業(yè)委會(huì)的溝通和協(xié)調(diào)工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 38頁(yè)，共 73頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 39頁(yè)，共 73頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS管理職責(zé) ZHPM 5． 6 管理評(píng)審 B/0 1/1 5． 6 管理評(píng)審 總則 最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審公司的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審還應(yīng)評(píng)價(jià)公司的質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 要素概述 公司應(yīng)在每年第三季度召開(kāi)由公司總經(jīng)理主持的管理評(píng)審會(huì)議。 總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)管部分別負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、審核和編寫(xiě)《管理評(píng)審計(jì)劃》。 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的 業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 a) 審核結(jié)果； b) 顧客反饋； c) 服務(wù)過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f) 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化； g) 改進(jìn)的建議。 管理評(píng)審計(jì)劃中應(yīng)包括以上管理評(píng)審的輸入。 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施： 1） 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； 2） 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)； 3） 資源需求。 管理評(píng)審會(huì)議完畢應(yīng)形成《管理評(píng)審報(bào)告》，該報(bào)告應(yīng)至少包括以上管理評(píng)審輸出內(nèi)容。質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制《管理評(píng) 審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證管理評(píng)審會(huì)議中提出的糾正預(yù)防措施的結(jié)果。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)發(fā)放《管理評(píng)審報(bào)告》并做好發(fā)放記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 40頁(yè)，共 73頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 相關(guān)文件 《管理評(píng)審控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 41頁(yè)，共 73頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS資源管理 ZHPM 6． 1 資源的提供 B/0 1/1 6． 1 資源的提供 總則 公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，以實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，增 強(qiáng)顧客滿意度。 要素概述 資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源。 公司人力資源部負(fù)責(zé)人力資源的提供，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)公司骨干員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)新員工的崗位培訓(xùn)，以確保公司員工的工作能力、專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量意識(shí)符合崗位需求，并滿足企業(yè)資質(zhì)的需求。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量信息的收集、分類(lèi)、篩選、發(fā)放等控制工作。各單位負(fù)責(zé)在報(bào)刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒介上摘抄與行業(yè)和質(zhì)量有關(guān)的信息并錄入公司局域網(wǎng)中以供公司員工共享。 辦公室負(fù)責(zé)公司 工作環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施的配備并負(fù)責(zé)提供良好的工作環(huán)境。 會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)公司資金成本和資金運(yùn)作的管理。 各單位負(fù)責(zé)與各自專業(yè)相關(guān)供方的評(píng)審工作，保證供方能夠滿足公司的要求。 公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從顧客滿意的角度出發(fā)，及時(shí)督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)提供所需的各項(xiàng)資源。 相關(guān)文件 《人力資源及培訓(xùn)控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》 《工作環(huán)境控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 42頁(yè)，共 73頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS資源管理 ZHPM 6． 2 人力資源 B/0 1/1 6． 2 人力資源 總則 公司應(yīng)保證承擔(dān)質(zhì)量體系規(guī)定職責(zé)的人員是有能力的，且對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 要素概述 人力資源部是公司人力資源管理部門(mén)，教育培訓(xùn)部是人力資源培訓(xùn)的主管部門(mén)。 a) 人力資源部應(yīng)對(duì)從事影響活動(dòng)的人員進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)各類(lèi)人員所需的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能提出要求； b) 人力資源部應(yīng)對(duì)從事各類(lèi)工作的人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)不能滿足能力要求的人員，組織相關(guān)單位提供培訓(xùn)以滿足要求。 c) 教育培訓(xùn)部對(duì)提供滿足要求的培訓(xùn)進(jìn)行策劃；制 定培訓(xùn)計(jì)劃；采取不同的培訓(xùn)方式提供適當(dāng)?shù)墓芾砗图夹g(shù)的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，使其增強(qiáng)能力，滿足崗位需求。 d) 教育培訓(xùn)部組織相關(guān)單位通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否已具備了所需的能力。 教育培訓(xùn)部還應(yīng)組織員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、法律意識(shí)等有關(guān)意識(shí)的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)不僅能使員工意識(shí)到自己的工作與公司發(fā)展的重要性，并且使員工意識(shí)到滿足顧客和法律、法規(guī)的要求的重要性，以及不能滿足這些要求所造成的后果，從而使員工努力為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 教 育培訓(xùn)部應(yīng)對(duì)員工在公司統(tǒng)一開(kāi)展的有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的記錄予以保存，直至該員工離開(kāi)本企業(yè)。 相關(guān)文件 《人力資源管理控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 43頁(yè)，共 73頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS資源管理 ZHPM 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 B/0 1/1 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 總則 公司應(yīng)識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，包括： 1） 工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施； 2） 設(shè)備、硬件和軟件； 3） 支持性服務(wù)。 要素概述 設(shè)施可包括辦公場(chǎng)所 、計(jì)算機(jī)設(shè)備、計(jì)算機(jī)程序及支持性服務(wù)（如通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、動(dòng)力設(shè)施）等。 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所的設(shè)施進(jìn)行管理，各管理處負(fù)責(zé)對(duì)各自的辦公場(chǎng)所、計(jì)算機(jī)的建帳維護(hù)和保養(yǎng)。 工程部負(fù)責(zé)按照文控要求對(duì)圖紙進(jìn)行管理。 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對(duì)公司通訊器材（如電話、對(duì)講機(jī)）進(jìn)行日常管理工作。 辦公室負(fù)責(zé)公司車(chē)輛的調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢測(cè)工具和動(dòng)力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的公共設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。 相關(guān)文件 COP 《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 44頁(yè)，共 73頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS資源管理 ZHPM 6． 4 工作環(huán)境 B/0 1/1 6． 4 工作環(huán)境 1． 0 總則 公司應(yīng)識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素。 2． 0 要素概述 2． 1 工作環(huán)境是指員工在工作時(shí)間內(nèi)所處的由場(chǎng)地、設(shè)備、工具及社會(huì)、心理等因素共同構(gòu)成的氛圍。 2． 2 人力資源部應(yīng)控制好工作環(huán)境中人的因素并在公司內(nèi)部力爭(zhēng)創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，讓員工在融洽的工作氛圍中工作。 2． 3 辦公室應(yīng)控制好 工作環(huán)境中物的因素。 2． 4 管理處應(yīng)防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。 2． 5 管理處負(fù)責(zé)控制好管理處所需的工作環(huán)境因素，包括接待人員的服務(wù)規(guī)范和管理處的環(huán)境。 3． 0 相關(guān)文件 COP6． 4． 0《工作環(huán)境控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 45頁(yè)，共 73頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn) ZHPM 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 B/0 1/1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 1． 0 總則 為確保公司管理項(xiàng)目的成功，公司應(yīng)策劃管理項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程，且每一項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致，公司應(yīng)針對(duì)每一項(xiàng)目的特點(diǎn)確定以下幾方面的內(nèi)容： 1） 該項(xiàng)目的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 2） 針對(duì)該項(xiàng)目所需建立的過(guò)程和文件以及所需提供的資源和設(shè)施。 3） 確定該項(xiàng)目所需求的驗(yàn)證和確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。 4） 對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及項(xiàng)目滿足要求提供的證據(jù)做必須的記錄。 2． 0 要素概述 2． 1 管理處為使該項(xiàng)目的管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并使公司獲得更好的聲譽(yù)和一定的利潤(rùn)，在該項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃或管理工作手冊(cè)中應(yīng)明確以下內(nèi)容： 1） 根據(jù)公司年度質(zhì)量目標(biāo)確定該項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)。 2） 確定項(xiàng)目管理所需的 過(guò)程和子過(guò)程，每一過(guò)程的輸入、輸出、活動(dòng)分別是什么？由哪些部門(mén)執(zhí)行和控制？項(xiàng)目的關(guān)鍵過(guò)程和活動(dòng)有哪些？哪些過(guò)程需要評(píng)審？ 3） 識(shí)別項(xiàng)目管理服務(wù)過(guò)程中所需的資源和設(shè)施。 4） 確定項(xiàng)目管理服務(wù)中所涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)證準(zhǔn)則。對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)中的每個(gè)過(guò)程的輸入應(yīng)予以規(guī)定，輸入應(yīng)包括公司外部和內(nèi)部的各類(lèi)信息和條件（如政府要求、行業(yè)要求、市場(chǎng)要求、項(xiàng)目本身的特點(diǎn)、公司要求等），針對(duì)這些輸入應(yīng)制定相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。過(guò)程的輸出應(yīng)按驗(yàn)收準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)以證實(shí)滿足輸入的要求。 5） 對(duì)一些過(guò)程和活動(dòng)應(yīng)規(guī)定質(zhì)量記錄以提供相應(yīng)的證據(jù)。如各類(lèi)分包 方的選擇和評(píng)審過(guò)程，對(duì)管理處的檢查和監(jiān)控過(guò)程，管理人員、操作人員的培訓(xùn)、考核過(guò)程等。 2． 2 以上質(zhì)量策劃活動(dòng)最終應(yīng)形成相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃一般由公司現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件中適用與該項(xiàng)目的部分和不同的過(guò)程和活動(dòng)的具體策劃兩部分組成。質(zhì)量計(jì)劃根據(jù)需要可 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 46頁(yè)，共 73頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 由若干部分組成，即公司各部門(mén)按職責(zé)范圍、項(xiàng)目的發(fā)展階段分別對(duì)物業(yè)在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、接管入伙、日常管理等重要質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行策劃，編制階段性的質(zhì)量計(jì)劃。 3． 0 相關(guān)文件 《服務(wù)過(guò)程的策劃控制程序》 QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn) ZHPM 7． 2． 1 與服務(wù)有關(guān)的要求識(shí)別 B/0 1/1 7． 2． 1 與服務(wù)有關(guān)的要求識(shí)別 總則 公司應(yīng)確定顧客與服務(wù)有關(guān)的要求，包括： 1） 顧客規(guī)定的物業(yè)管理的要求，包括正常生活保證的要求，文體娛樂(lè)和其它方面的要求。 2） 顧客未做規(guī)定，但預(yù)期的或規(guī)定用途所必要的物業(yè)管理的要求。 3） 與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的義務(wù)，包括法律和法規(guī)要求。 要素概述 管理處根據(jù)與顧客的接觸和顧客意見(jiàn)調(diào)查，識(shí)別顧客明示的要求。如對(duì)轄區(qū)環(huán)境、建筑外觀、電梯運(yùn)行時(shí)間、人員素質(zhì)、維修服務(wù)等要求 。 管理處應(yīng)在工作中識(shí)別顧客沒(méi)有明確要求，但習(xí)慣上隱含和潛在的要求，這是公司為滿足顧客要求而作出的承諾。如顧客資料的保密、員工態(tài)度、節(jié)假日值班時(shí)間等潛在要求。 管理處還應(yīng)識(shí)別顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家、地方強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，如裝修時(shí)間控制、水池水箱清洗頻次等。 商務(wù)部應(yīng)在物業(yè)