【導(dǎo)讀】2. 4. 7. 8. 9. 13. 14. 15. 15. 15. 16. 16. 16. 19. 19. 19. 19. 21. 22. 27. 28. 29. 30. 30. 32. 32. 32. 32. 33. 34. 34. 34. 36. 36. 36. 38. 39. 41. 41. 41. 43. 44. 44. 47. 48. 49. 50

　　

【正文】 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 管理職責(zé) 共 第 12 頁(yè) 針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并符合國(guó)家及地方（行業(yè)部門）等相關(guān)法規(guī)要求。 中國(guó)最大管理資源中心 目標(biāo)和指標(biāo) 為確保公司的環(huán)境行為得到整體改善，確保在產(chǎn)品質(zhì)量上和有關(guān)服務(wù)中提高顧客滿意度，公司根據(jù)其質(zhì)量方針、環(huán)境方針和國(guó)家規(guī)劃、政策要求，制定切實(shí)可行的目標(biāo)、指標(biāo)。 職責(zé) a)管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本公司的質(zhì)量、環(huán) 境目標(biāo)和指標(biāo)，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； b)品質(zhì)管理部將目標(biāo)和指標(biāo)分解落實(shí)到各相關(guān)部門； c)各相關(guān)部門制定本部門的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。 要求 目標(biāo)和指標(biāo)的制定 公司建立《目標(biāo)、指標(biāo)環(huán)境管理方案控制程序》，對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)環(huán)境管理方案的制定及實(shí)施進(jìn)行控制。 a)依據(jù)本公司的質(zhì)量方針和環(huán)境方針，分解制定每一相關(guān)職能和層次的具體的質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)，目標(biāo)要盡可能量化； b)依據(jù)目標(biāo)制定具體指標(biāo)，具有可操作性，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，并形成文件； c)環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)的建立，體現(xiàn)針對(duì)重要環(huán)境因素制定相應(yīng)的 目標(biāo)和指標(biāo)； d)目標(biāo)指標(biāo)要可測(cè)量或能判定，并適時(shí)更新； e)公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)及管理方案見《目標(biāo)、指標(biāo)環(huán)境管理方案控制程序》。 管理評(píng)審應(yīng)對(duì)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行評(píng)審 目標(biāo)和指標(biāo)評(píng)審時(shí)應(yīng)考慮如下因素： a)適用的法律法規(guī)與其他要求； b)符合環(huán)境和質(zhì)量方針，包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾； c)公司的重要環(huán)境因素； d)應(yīng)考慮公司的技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，包括對(duì)顧客的要求、相關(guān)方觀點(diǎn)、污染預(yù)防的承諾。 管理方案 質(zhì)量、環(huán)境管理方案是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo) 和指標(biāo)的保證，是公司實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針的關(guān)鍵。 職責(zé) a)品質(zhì)管理部在組織各部門識(shí)別環(huán)境因素、評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素的基礎(chǔ)上，組織管理處、行政人事部、經(jīng) 中國(guó)最大管理資源中心 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 管理職責(zé) 共 13 頁(yè) 第 13 頁(yè) 營(yíng)發(fā)展部協(xié)助管理者代表做好技術(shù)和經(jīng)濟(jì)論證，制定相應(yīng)的公司《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案》，規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)有關(guān)的活動(dòng)及資源，確定責(zé)任部門與實(shí)現(xiàn)時(shí)間表； b)財(cái)務(wù)處預(yù)算出實(shí)施管理方案的可行性； c) 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)實(shí)施管理方案的批準(zhǔn)； d) 各相關(guān)部門組織實(shí)施相應(yīng)的管理方案； e) 品質(zhì)管理部對(duì)管理方案的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其執(zhí)行情況進(jìn)行驗(yàn)證。 要求 a)公司應(yīng)制定和評(píng)價(jià)管理方案； b)當(dāng)公司因發(fā)展需求、顧客需求和相關(guān)方需求等改變公司的活動(dòng)需重新制定目標(biāo)、指標(biāo)時(shí)，管理方案也應(yīng)重新評(píng)價(jià)； c)管理方案必須依目標(biāo)和指標(biāo)發(fā)生變化而修訂，各部門有關(guān)人員要明確為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、指標(biāo)而制定的方案的職責(zé)、方法、步驟和時(shí)間； d)管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)管理方案進(jìn)行評(píng)審。 《管理評(píng)審控制程序》 《法律法規(guī)與其他要求控制程序》 《目標(biāo)、指標(biāo)環(huán)境管理方案控制程序》 《環(huán)境因素識(shí)別、評(píng)價(jià)與更新程序》 《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序》 中國(guó)最大管理資源中心 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 6 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 資源管理 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的各過程，以及滿足客戶的要求，增強(qiáng)客戶滿意。 本章適用于公司 對(duì)資源管理過程的控制。 本章歸口部門為行政人事部。 為了確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的策劃、評(píng)審、分析和改進(jìn)活動(dòng)，確定并提供所需的資源，以便實(shí)施、保持公司質(zhì)量環(huán)境管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，以及滿足客戶及相關(guān)方要求，增強(qiáng)客戶和相關(guān)方滿意度。公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)、物等各方面資源。公司為保護(hù)環(huán)境和節(jié)約資源，建立《能源節(jié)約控制程序》，減少對(duì)資源的浪費(fèi)。 人力資源 總則 本公司建立實(shí)施并保持《人力資源控制程序》，對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量 和可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響的人員要求應(yīng)具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)技能及工作經(jīng)驗(yàn)，確保其勝任所擔(dān)負(fù)的工作。各部門按各崗位《崗位說明書》的要求對(duì)本部門人員能力進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，并上報(bào)行政人事部匯總分析，以便采取相應(yīng)措施。 、意識(shí)和培訓(xùn) a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作和 環(huán)境運(yùn)行控制 的人員所必須的能力； b) 對(duì)現(xiàn)有崗位人員進(jìn)行能力滿足程度的評(píng)價(jià)，對(duì)特殊崗位操作人員必須經(jīng)過專門培訓(xùn)并取得上崗資格； c) 對(duì)不能滿足崗位需求的人員提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足這些要求； d) 評(píng)價(jià)所采取措施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目 標(biāo)的有效性； e) 確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)符合質(zhì)量、環(huán)境方針、程序和質(zhì)量環(huán)境管理體系要求的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； f) 確保員工意識(shí)到在工作活動(dòng)中實(shí)際或潛在的重大環(huán)境影響、環(huán)境管理體系要求及應(yīng)急準(zhǔn)備 中國(guó)最大管理資源中心 和響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)，偏離規(guī)定的運(yùn)行程序的潛在后果； g) 各部門保持本部門員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 6 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 資源管理 共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè) 、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 滿足物業(yè)管理服務(wù)所需的建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； b) 提供的設(shè)備和設(shè)施（各類服務(wù)過程、環(huán)境運(yùn)行控制過程所需的運(yùn)行、控制設(shè)備）； c) 支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、 《能源節(jié)約控制程序》 ，對(duì)設(shè)施設(shè)備的選擇、采購(gòu)、安裝、驗(yàn)收、使用、維護(hù)、設(shè)備大修理和設(shè)備檔案進(jìn)行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境控制 提供可靠的裝備保證。 、設(shè)備通過《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》予以控制，以確保客戶財(cái)產(chǎn)的合理使用及實(shí)施適當(dāng)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)。 公司制定并實(shí)施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、 《能源節(jié)約控制程序》 及其它必要的支持性文件，以對(duì)環(huán)境保護(hù)、治安、消防、能源的合理利用和辦公環(huán)境等進(jìn)行有效的控制和管理，確保為客戶提供舒適的環(huán)境和可靠的財(cái)產(chǎn)安全保證，并使相關(guān)方滿意。 《人力資源控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》 《能源節(jié)約控制程序》 中國(guó)最大管理資源中心 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制 共 7 頁(yè) 第 1 頁(yè) 7. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制 公司將過程管理的原則用于所有的運(yùn)行和活動(dòng)，并對(duì)其進(jìn)行控制，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行控制是一組有序的過程及所包含的子過程。這些過程中，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一個(gè)過程或下幾個(gè)過程的輸入，因?yàn)檫@些過程和子過程的相互影響是復(fù)雜的、相互聯(lián)系的。以下分別進(jìn)行描述。 管理者代表組織相關(guān)部門對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程與運(yùn)行控制過程進(jìn)行策劃，研究每項(xiàng)服務(wù)和運(yùn)行過程的輸入、輸出、活動(dòng)控制和資源要求，進(jìn)行分析，用程序文件和其他支持性文件形式輸出了策劃結(jié)果，并對(duì)服務(wù)提供的主要過程及對(duì)與重要環(huán)境影響有關(guān)的運(yùn)行和活動(dòng)進(jìn)行控制，確保質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ，做到了服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制的策劃與質(zhì)量環(huán)境管理體系總要求一致。 對(duì)區(qū)別于常規(guī)服務(wù)的特定服務(wù)、項(xiàng)目和合同，本公司對(duì)其質(zhì)量環(huán)境管理體系的過程（ 包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程）和資源進(jìn)行策劃，形成特定項(xiàng)目的實(shí)施方案。 實(shí)施方案應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容： a)規(guī)定服務(wù)與運(yùn)行控制的質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的要求； b)確定服務(wù)與運(yùn)行控制的必需的過程、文件和資源的需求，如保潔、保安、消防、餐飲、交通車服務(wù)過程及污染控制、污染物的治理和處置、能源消耗、供方控制及相關(guān)方要求等； c)明確服務(wù)與運(yùn)行控制所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動(dòng)以及控制規(guī)范等； d)規(guī)定為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求和運(yùn)行控制提供證據(jù)所需的記錄。 中國(guó)最大管理資源中心 策劃活動(dòng)的結(jié)果可形成項(xiàng)目招投標(biāo)方案、實(shí)施 方案或工作計(jì)劃等。 經(jīng)營(yíng)發(fā)展部負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制策劃的歸口管理，相關(guān)部門負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)施過程的策劃。 與客戶有關(guān)的過程 經(jīng)營(yíng)發(fā)展部負(fù)責(zé)按 《與客戶有關(guān)的過程控制程序》的規(guī)定進(jìn)行與服務(wù)有關(guān)要求的確認(rèn)與評(píng)審，確保顧客的滿意。 經(jīng)營(yíng)發(fā)展部應(yīng)確定 : 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制 共 7 頁(yè) 第 2 頁(yè) a)客戶明確規(guī)定的服務(wù)要求，對(duì)各類物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的區(qū)域、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量的要 求、服務(wù)提供后活動(dòng)的要求； b)客戶沒有明確要求，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的服務(wù)要求，如習(xí)慣上隱含的潛在要求； c)與物業(yè)管理及配套服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求； d)公司確定的任何附加要求。 經(jīng)營(yíng)發(fā)展部負(fù)責(zé)組織評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求，針對(duì)與服務(wù)有關(guān)的要求，結(jié)合公司實(shí)際，做出是否有能力滿足規(guī)定要求的評(píng)價(jià)。 評(píng)審應(yīng)在公司向客戶做出提供產(chǎn)品或服務(wù)的承諾之前進(jìn)行，同時(shí) 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保： a)服務(wù)要求（包括客戶要求和公司自行確定的附加要求） 是否都在合同、協(xié)議里得到體現(xiàn)和確定； b)與以前表述不一致的要求（如投標(biāo)書或報(bào)價(jià)單），已經(jīng)協(xié)商解決； c)沒有形成文件的要求（如口頭服務(wù)要求），在接受前已得到客戶的確認(rèn)； d)與客戶簽訂的長(zhǎng)期協(xié)議中的內(nèi)容與現(xiàn)狀有無變化； e)公司有能力滿足規(guī)定的要求。 中國(guó)最大管理資源中心 評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄由經(jīng)營(yíng)發(fā)展部保存。 ，經(jīng)營(yíng)發(fā)展部或服務(wù)提供部門在接收客戶要求（訂單）前應(yīng)對(duì)客戶要求進(jìn)行確認(rèn)。 當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù) 項(xiàng)目登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定，必要時(shí)對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。 客戶及相關(guān)方的溝通 各管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與客戶及相關(guān)方進(jìn)行溝通，包括 a)服務(wù)信息； b)咨詢、合同或協(xié)議的處理，包括對(duì)其的修改； c)客戶及外部相關(guān)方信息的反饋，包括客戶、相關(guān)方抱怨、投訴和意見； d)重大投訴由品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門采取糾正措施并監(jiān)督措施的實(shí)施。 公司制定《信息交流管理程序》，明確信息收集和溝通的內(nèi)容、方式和傳遞、處理的要求。 中 標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制 共 7 頁(yè) 第 3 頁(yè) 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本公司所有物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目均按照國(guó)家、行業(yè)及客戶要求實(shí)施，不存在對(duì)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)，因此刪減此條款。 采購(gòu) 為確保采購(gòu)物資符合質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)要求，公司制定并執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》，使采購(gòu)過程處于受控狀態(tài)。 a)行政人事部負(fù)責(zé)根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的要求，對(duì)供方提供產(chǎn)品滿足質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇及重新評(píng)價(jià)供方并保持相關(guān)的記錄 ； b)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部負(fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇和評(píng)價(jià)，并保持相關(guān)的記錄以便對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)督管理； c)管理處對(duì)其服務(wù)過程和環(huán)境績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控管理。 中國(guó)最大管理資源中心 ，適當(dāng)時(shí)包括： a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求； b)人員資格的要求； c)質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求。 ，行政人事部、經(jīng)營(yíng)發(fā)展部應(yīng)組織相關(guān)部門召開評(píng)審會(huì)，確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的，并確定向供方施加環(huán)境影響的程度。 行政人事部 應(yīng)確定并實(shí)施驗(yàn)證 ,以確 保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求； 行政人事部 應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。 運(yùn)行過程進(jìn)行規(guī)范管理，確保服務(wù)在受控條件下進(jìn)行，包括： a)明確各部門質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)要求，并保證各部門獲得表述服務(wù)特性的信息； b)必要時(shí)，制定相應(yīng)的作業(yè)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范； 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制 共 7 頁(yè) 第 4 頁(yè) c)確保每項(xiàng)服務(wù)過程使用適宜的設(shè)備； d)按策劃要求提供服務(wù)控制與運(yùn)行控制所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置； e)建立公司、部門、班組的服務(wù)和環(huán)境監(jiān)控和檢查機(jī)制，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)于重大質(zhì)量變化、重大環(huán)境變化由管理處和品質(zhì)管理部組織評(píng)審，分析原因、研究采取有效措施； f)制定并實(shí)施服務(wù)完成后的客戶意見征詢和相關(guān)方意見征詢并制定改進(jìn)辦法。 、環(huán)境運(yùn)行控制 a)對(duì)缺乏程序指導(dǎo)，可能導(dǎo)致偏離質(zhì)量和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的運(yùn)行，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的控制程序， 管理處制定相應(yīng)的作業(yè)文件，各相關(guān)部門實(shí)施； b)在有關(guān)文件中必須明確全過程的控制，規(guī)定操作規(guī)范； 中國(guó)最大管理資源中心 c)明確崗位責(zé)任制，對(duì)特殊過程操作人員進(jìn)行必要培訓(xùn)