【正文】 委托方需求，進行資料收集整理、記錄存檔，評審確定： 委托方的需求 適用的法律法規(guī)及其他要求 以前類似的管理方案提供的信息 其他必需的要求 設(shè)計和開發(fā)的輸出設(shè)計的物業(yè)管理方案為驗證方案，發(fā)行前應(yīng)得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，管理方案應(yīng)滿足輸入的要求。 設(shè)計和開發(fā)評審管理方案應(yīng)組織相關(guān)人員進行系統(tǒng)的評審，評估能否滿足要求的能力，提出存在的問題和需要的措施，評審結(jié)果和所需采取的措施應(yīng)做記錄。 設(shè)計和開發(fā)的驗證為確保設(shè)計的管理方案能滿足輸入的要求，在實施三個月后，可采用內(nèi)審方案進行驗證，驗證結(jié)果及任何要求的措施應(yīng)預(yù)以記錄。 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)所設(shè)計的方案如能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期的效果，應(yīng)進行確認(rèn)。這種確認(rèn)包括業(yè)主的反饋、相關(guān)方及第三方的確認(rèn)，確認(rèn)的結(jié)果應(yīng)記錄。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制管理方案的更改，應(yīng)按《文件資料控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 采購 采購過程 建立并保持《供方的選擇與管理、物料采購與驗證控制程序》，確保采購物品完全符合規(guī)定要求；依據(jù)《供方的選擇與管理、物料采購與驗證控制程序》對供方進行評價和選擇，對合格供方進行管理。 采購信息采購信息包括：服務(wù)/產(chǎn)品采購批準(zhǔn)的要求、對服務(wù)/產(chǎn)品的驗收要求、適用的質(zhì)量管理體系要求、其他要求（如價格、數(shù)量、交付、人員）等。 采購物資的驗證，合格后方可填寫入倉單入庫，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，做好標(biāo)識，由采購員負(fù)責(zé)處置。，應(yīng)在采購文件中對擬驗證的安排和服務(wù)/產(chǎn)品放行的方式做出規(guī)定。，也不能排除以后顧客的拒收。 服務(wù)提供本公司提供的管理服務(wù)，主要有：公共事務(wù)服務(wù)、設(shè)備管理、安全防范、清潔綠化和工程維修等。 服務(wù)提供的控制（見各部門工作手冊）。：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、IC卡門閘管理系統(tǒng)，對活動實施監(jiān)視和測量。、清潔綠化工具。 服務(wù)提供過程的確認(rèn)安全防范和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程，它的服務(wù)質(zhì)量不能立即表現(xiàn)出來，不便檢驗。為保證安全防范和消防管理的過程能力，公司對這些過程進行確認(rèn)：；（安全性、適用性等）及維護保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，對相關(guān)服務(wù)人員要進行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗。，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核、批準(zhǔn)后實施；。（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等），對上述過程進行再確認(rèn)，確保對影響過程能力的變化及時做出反應(yīng)。按照《文件資料控制程序》的有關(guān)規(guī)定，對需進行更改的文件進行更改。 標(biāo)識和可追溯性 建立并保持《標(biāo)識與追溯管理程序》，對服務(wù)標(biāo)識進行管理。 確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌。 對公共設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設(shè)備、消防設(shè)施進行標(biāo)識。 做好入庫物品的檢驗狀態(tài)標(biāo)識 可追溯性要求的實現(xiàn) a) 對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和《出倉單》進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生； b) 當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過服務(wù)人員工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。 顧客財產(chǎn) 建立并保持《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》，對顧客財產(chǎn)進行識別與控制。 服務(wù)用品的防護 對于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，針對物品的符合性提供防護，防止物品變質(zhì)、損壞、錯用，防止在貯存、搬運、使用的所有階段造成影響。 物品搬運的控制：搬運負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。 物品貯存的控制：編制《倉庫管理程序》，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件， 按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期。 監(jiān)視和測量裝置的控制 本公司配備閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)對轄區(qū)內(nèi)安全狀況進行測量、配備IC卡門閘管理系統(tǒng)對車輛進行識別，可視對講系統(tǒng)外包維修保養(yǎng)，其它的配備專業(yè)人員維修保養(yǎng)，確保正常使用。8 測量、分析與改進 總則為了及時發(fā)現(xiàn)過程、活動和體系存在的問題并加以改進，公司建立并保持《監(jiān)視與測量控制程序》規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進要求，包括監(jiān)視與測量的內(nèi)容、方式和要求，監(jiān)視和測量結(jié)果的處理。 監(jiān)視和測量 顧客滿意建立并保持《業(yè)主滿意度測量程序》，規(guī)定了業(yè)主滿意度測量的方式，意見的收集和處理，包括投訴處理、統(tǒng)計分析，改善措施及意見反饋。 內(nèi)部審核建立并保持《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，定期進行內(nèi)部審核，以確保質(zhì)量管理體系得到有效實施和保持。 過程的監(jiān)視和測量 過程監(jiān)視和測量的范圍是質(zhì)量管理體系的各個管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程（包括與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)過程、采購過程、服務(wù)提供過程）。 按照本手冊的有關(guān)規(guī)定，最高管理者運用管理評審的手段對管理體系的符合性和有效性進 行監(jiān)視（）。（）。 其它各要素（或過程）的主管部門（具體分工見職責(zé)和權(quán)限）負(fù)責(zé)對該要素（或過程）進行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測量并記錄結(jié)果；可以選用的方法有：過程審核、工作質(zhì)量檢查、過程及其輸出的監(jiān)督、過程有效性的評價、選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。 對人員能力的監(jiān)視和測量,見“ 人力資源”；對基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)視和測量見“”； 對工作環(huán)境的監(jiān)視和測量見“ 工作環(huán)境”。 對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量見“7服務(wù)實現(xiàn)”的規(guī)定； 對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量見第“”； 對過程監(jiān)視測量結(jié)果進行判斷分析執(zhí)行“”。 監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格項，按照“”處理,必要時按照“”和“”處理，分析原因，不斷改進。 服務(wù)的監(jiān)視和測量 對服務(wù)的監(jiān)視和測量 a） 為保證質(zhì)量目標(biāo)的順利完成，建立并保持《目標(biāo)管理程序》，監(jiān)視和測量目標(biāo)達到情況； b） 服務(wù)的監(jiān)視與測量分為公司內(nèi)部的檢查與考評、第三方的認(rèn)證與考評。 對采購物品的監(jiān)視和測量建立并保持《供方的選擇與管理、物料采購與驗證控制程序》，對采購物品進行驗證 不符合控制建立并保持《不合格糾正與預(yù)防措施控制程序》，識別并處置采購產(chǎn)品與物業(yè)管理服務(wù)中的不合格品（不合格服務(wù)），防止誤用不合格品，防止不合格服務(wù)的交付，并對處置狀況進行監(jiān)督檢查。 數(shù)據(jù)分析建立并保持《數(shù)據(jù)收集、分析與處理控制程序》，對收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)予以規(guī)定。 改進 持續(xù)改進 為確保不斷提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)方滿意程度，建立并保持《不合格糾正與預(yù)防管理程序》不斷尋求改進的機會，并對改進的過程和活動進行策劃和管理。 糾正措施制定并執(zhí)行《不合格糾正與預(yù)防管理程序》，對于存在的不合格采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生；采取的糾正措施要與問題的影響程度相適應(yīng)，必須權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本。 預(yù)防措施制定并執(zhí)行《不合格糾正與預(yù)防控制程序》，識別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。采取的預(yù)防措施要與潛在問題的影響程度相適應(yīng)，必須權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本。