【正文】 委托方需求，進(jìn)行資料收集整理、記錄存檔，評(píng)審確定： 委托方的需求 適用的法律法規(guī)及其他要求 以前類似的管理方案提供的信息 其他必需的要求 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出設(shè)計(jì)的物業(yè)管理方案為驗(yàn)證方案，發(fā)行前應(yīng)得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，管理方案應(yīng)滿足輸入的要求。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審管理方案應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，評(píng)估能否滿足要求的能力，提出存在的問(wèn)題和需要的措施，評(píng)審結(jié)果和所需采取的措施應(yīng)做記錄。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證為確保設(shè)計(jì)的管理方案能滿足輸入的要求，在實(shí)施三個(gè)月后，可采用內(nèi)審方案進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果及任何要求的措施應(yīng)預(yù)以記錄。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)所設(shè)計(jì)的方案如能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期的效果，應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。這種確認(rèn)包括業(yè)主的反饋、相關(guān)方及第三方的確認(rèn)，確認(rèn)的結(jié)果應(yīng)記錄。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制管理方案的更改，應(yīng)按《文件資料控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 建立并保持《供方的選擇與管理、物料采購(gòu)與驗(yàn)證控制程序》，確保采購(gòu)物品完全符合規(guī)定要求；依據(jù)《供方的選擇與管理、物料采購(gòu)與驗(yàn)證控制程序》對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，對(duì)合格供方進(jìn)行管理。 采購(gòu)信息采購(gòu)信息包括：服務(wù)/產(chǎn)品采購(gòu)批準(zhǔn)的要求、對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的驗(yàn)收要求、適用的質(zhì)量管理體系要求、其他要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付、人員）等。 采購(gòu)物資的驗(yàn)證，合格后方可填寫(xiě)入倉(cāng)單入庫(kù)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題，做好標(biāo)識(shí)，由采購(gòu)員負(fù)責(zé)處置。，應(yīng)在采購(gòu)文件中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和服務(wù)/產(chǎn)品放行的方式做出規(guī)定。，也不能排除以后顧客的拒收。 服務(wù)提供本公司提供的管理服務(wù)，主要有：公共事務(wù)服務(wù)、設(shè)備管理、安全防范、清潔綠化和工程維修等。 服務(wù)提供的控制（見(jiàn)各部門(mén)工作手冊(cè)）。：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、IC卡門(mén)閘管理系統(tǒng)，對(duì)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。、清潔綠化工具。 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)安全防范和消防管理既是關(guān)鍵過(guò)程又是特殊過(guò)程，它的服務(wù)質(zhì)量不能立即表現(xiàn)出來(lái)，不便檢驗(yàn)。為保證安全防范和消防管理的過(guò)程能力，公司對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)：；（安全性、適用性等）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗。，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核、批準(zhǔn)后實(shí)施；。（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等），對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí)做出反應(yīng)。按照《文件資料控制程序》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)需進(jìn)行更改的文件進(jìn)行更改。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 建立并保持《標(biāo)識(shí)與追溯管理程序》，對(duì)服務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理。 確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌。 對(duì)公共設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 做好入庫(kù)物品的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí) 可追溯性要求的實(shí)現(xiàn) a) 對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《出倉(cāng)單》進(jìn)行追溯，查到供貨來(lái)源，以便防止類似質(zhì)量問(wèn)題再發(fā)生； b) 當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)服務(wù)人員工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。 顧客財(cái)產(chǎn) 建立并保持《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》，對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別與控制。 服務(wù)用品的防護(hù) 對(duì)于服務(wù)提供過(guò)程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，針對(duì)物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞、錯(cuò)用，防止在貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段造成影響。 物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。 物品貯存的控制：編制《倉(cāng)庫(kù)管理程序》，規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的管理，提供適宜的貯存條件， 按規(guī)定碼放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 本公司配備閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)安全狀況進(jìn)行測(cè)量、配備IC卡門(mén)閘管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行識(shí)別，可視對(duì)講系統(tǒng)外包維修保養(yǎng)，其它的配備專業(yè)人員維修保養(yǎng)，確保正常使用。8 測(cè)量、分析與改進(jìn) 總則為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程、活動(dòng)和體系存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)，公司建立并保持《監(jiān)視與測(cè)量控制程序》規(guī)定了所需的監(jiān)視和測(cè)量及其分析和改進(jìn)要求，包括監(jiān)視與測(cè)量的內(nèi)容、方式和要求，監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的處理。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意建立并保持《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》，規(guī)定了業(yè)主滿意度測(cè)量的方式，意見(jiàn)的收集和處理，包括投訴處理、統(tǒng)計(jì)分析，改善措施及意見(jiàn)反饋。 內(nèi)部審核建立并保持《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確保質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的范圍是質(zhì)量管理體系的各個(gè)管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程（包括與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、服務(wù)提供過(guò)程）。 按照本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，最高管理者運(yùn)用管理評(píng)審的手段對(duì)管理體系的符合性和有效性進(jìn) 行監(jiān)視（）。（）。 其它各要素（或過(guò)程）的主管部門(mén)（具體分工見(jiàn)職責(zé)和權(quán)限）負(fù)責(zé)對(duì)該要素（或過(guò)程）進(jìn)行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測(cè)量并記錄結(jié)果；可以選用的方法有：過(guò)程審核、工作質(zhì)量檢查、過(guò)程及其輸出的監(jiān)督、過(guò)程有效性的評(píng)價(jià)、選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 對(duì)人員能力的監(jiān)視和測(cè)量,見(jiàn)“ 人力資源”；對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)視和測(cè)量見(jiàn)“”； 對(duì)工作環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量見(jiàn)“ 工作環(huán)境”。 對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量見(jiàn)“7服務(wù)實(shí)現(xiàn)”的規(guī)定； 對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量見(jiàn)第“”； 對(duì)過(guò)程監(jiān)視測(cè)量結(jié)果進(jìn)行判斷分析執(zhí)行“”。 監(jiān)視和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，按照“”處理,必要時(shí)按照“”和“”處理，分析原因，不斷改進(jìn)。 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 對(duì)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 a） 為保證質(zhì)量目標(biāo)的順利完成，建立并保持《目標(biāo)管理程序》，監(jiān)視和測(cè)量目標(biāo)達(dá)到情況； b） 服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量分為公司內(nèi)部的檢查與考評(píng)、第三方的認(rèn)證與考評(píng)。 對(duì)采購(gòu)物品的監(jiān)視和測(cè)量建立并保持《供方的選擇與管理、物料采購(gòu)與驗(yàn)證控制程序》，對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)證 不符合控制建立并保持《不合格糾正與預(yù)防措施控制程序》，識(shí)別并處置采購(gòu)產(chǎn)品與物業(yè)管理服務(wù)中的不合格品（不合格服務(wù)），防止誤用不合格品，防止不合格服務(wù)的交付，并對(duì)處置狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 數(shù)據(jù)分析建立并保持《數(shù)據(jù)收集、分析與處理控制程序》，對(duì)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)予以規(guī)定。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 為確保不斷提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)方滿意程度，建立并保持《不合格糾正與預(yù)防管理程序》不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并對(duì)改進(jìn)的過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行策劃和管理。 糾正措施制定并執(zhí)行《不合格糾正與預(yù)防管理程序》，對(duì)于存在的不合格采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生；采取的糾正措施要與問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)，必須權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本。 預(yù)防措施制定并執(zhí)行《不合格糾正與預(yù)防控制程序》，識(shí)別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。采取的預(yù)防措施要與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)，必須權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本。