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【正文】 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1]登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2]登記投訴的對象 3]登記客戶對問題的看法 4]客戶簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 具體落實 1]找當(dāng)事人了解實情 2]找證明人證實 解決 、處理 屬業(yè)主服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。 屬管理處自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實 ， 出具處理意見。 客戶意見 憑電話聯(lián)系客戶 客戶簽署處理的意見 44 3． 8 業(yè)主檔案管理制度 管理處的服務(wù)過程是小區(qū)運營的最基本的組成部分。負責(zé)公共區(qū)域各地點的各項服務(wù)場地管理，也是面對業(yè)主各類服務(wù)關(guān)系。管理處的工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)主對管理公司的形象。 1. 管理處的主要業(yè)主管理任務(wù)： 管理處的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè)主檔案及服務(wù)內(nèi)容， 才 可能更好的服務(wù)業(yè)主。 2. 管理處業(yè)主管理的日常工作包括： ? 及時上行下達業(yè)主與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認真地登記并制作各種表格。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè)主之間的關(guān)系，加強橫向溝通； ? 做好與業(yè)主有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； ? 接聽業(yè)主投訴，解決業(yè)主投訴； ? 接聽業(yè)主工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)； 3. 業(yè)主檔案管理 業(yè)主檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般 業(yè)主檔案包括以下的資料： 1） 收集業(yè)主單位資料 2） 業(yè)主繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3） 業(yè)主裝修 工程文件 4） 業(yè)主遷入時填具之資料 5） 業(yè)主資料補充 1． 業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料 2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)主人事變遷資料 45 6） 業(yè)主與管理處往來文件 7） 業(yè)主違規(guī)事項與欠費記錄 8） 業(yè)主請修記錄 9） 業(yè)主投訴記錄 10) 業(yè)主單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料） 3． 9 防火管理制度 保安部處理程序 1． 0 報警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （ 1）監(jiān)控室 （ 2）保安領(lǐng)班 報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等； 2． 0 接警： 監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知：保安主任、物業(yè)經(jīng)理、工程主任、管理處經(jīng)理 上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報 119火警電話； 工程部處理程序： 1． 0 水的處理： （ 1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵； （ 2） 確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷； 2． 0 電的處理： 46 （ 1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷； （ 2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明； （ 3） 確保消防用電不間斷； 3． 0 電梯的處理 ： （ 1） 客梯自動降至底層關(guān)閉； （ 2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用； 4． 0 防火卷簾門的處理 ：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門； 5． 0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備 、空調(diào)裝置和煤氣總閥； 6． 0 組織人員 投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況； 物管部處理程序 ： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的業(yè)主 /客戶，并按指令疏散非著火層的業(yè)主 /客戶到達指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫業(yè)主 /客戶情緒； 配合檢查是否有業(yè)主 /客戶尚未撤離，確認無遺留人員后離開并通知保安部 ； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報 119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意小區(qū)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定業(yè)主 /客戶情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置， 47 帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人 員集合的安全區(qū)； 疏散： （ 1） 保安員引導(dǎo)并護送業(yè)主 /客戶向安全區(qū)域疏散； （ 2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為業(yè)主 /客戶指明方向； （ 3） 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散； （ 4） 安排保安員查清是否有業(yè)主 /客戶仍在著火區(qū)域內(nèi)； （ 5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負責(zé)接待，并安撫業(yè)主 /客戶情緒； 疏散秩序： （ 1） 第一疏散著火層； （ 2） 第二疏散著火層以上地點； （ 3） 第三疏散著火層以下地點； （ 4） 第四從消防通道疏散業(yè)主 /客戶； （ 5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱業(yè)主 /客戶； B、撲救要點： 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須 放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙： （ 1） 指導(dǎo)業(yè)主 /客戶和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 48 走，必要時根據(jù)當(dāng)時風(fēng)向、火勢的地形及時排煙； （ 2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒： （由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施） 小區(qū)外圍： （ 1） 派二名保安員分別負責(zé)接應(yīng)消防車； （ 2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛； （ 3） 勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維護好小區(qū)外圍秩序； 小區(qū)底層出入口： （ 1） 嚴禁無關(guān)人員進入小區(qū)，指導(dǎo)疏散業(yè)主 /客戶離開小區(qū)； （ 2） 看管好疏散出小區(qū)的物資； （ 3） 保證消防電梯為消防人員專用； （ 4） 引導(dǎo)消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 著火層： （ 1） 嚴禁應(yīng)疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂； （ 2） 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災(zāi)撲滅后： 在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護好 現(xiàn)場，嚴禁無關(guān)人員進入，配合消防部門調(diào)查起火原因； E、應(yīng)急廣播： 1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障： 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷； 49 G、保持通訊暢通： 以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場； 防火安全責(zé) 任制度 1. 清潔部防火安全責(zé)任制 4 防火責(zé)任人 —— 清潔部主管 職責(zé) ： 在部門防火負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日常防火安全工作。 防火措施 ： 1. 嚴格遵守部門的總體防火措施。 2. 清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。 3. 倉庫內(nèi)必須限額儲存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 4. 倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲存。 5. 倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設(shè)備。 6. 倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負載。 7. 應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可 用。 8. 倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識和技能。 9. 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。 10. 保持消防安全門時刻關(guān)閉。 11. 所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器材的位置。 2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 —— 物管部倉庫主管 職責(zé) ：在部門防火負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工 50 作。 防火措施： 1. 嚴格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。 2. 制服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。 3. 制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。 4. 不占用防火通道，保持 通道暢通。 5. 禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。 6. 制服房內(nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。 7. 制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 8. 制服房內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。 9. 制服房內(nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過安全負載。 、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進行檢查。 ，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。 。 物業(yè)管理保險制度 1． 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 1． 1 保險的概念 保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合 同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。 1． 2 保險在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全 保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 51 2） 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失 物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。 3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行 物業(yè)管理公司負責(zé) 管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 1） 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 2） 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種 意外事故的可能。 4） 物業(yè)管理中的保險服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)主需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替業(yè)主到保險公司投保，既方便業(yè)主也可以收少量的服務(wù)費。 2． 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型： A) 財產(chǎn)保險 1） 小區(qū)保險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的小區(qū)投保。 2） 普通財產(chǎn)保險 52 （ a） 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險 （ b） 業(yè)主財產(chǎn)保險業(yè)主財產(chǎn)保險是指業(yè)主在本身單位內(nèi)的財 產(chǎn)。業(yè)主可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 B） 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標(biāo)的保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。 1. 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)主辦理此類保險。 2. 公共責(zé)任險 公共責(zé)任險，也叫“公眾責(zé)任險”。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法 律上映承擔(dān)的賠償金額，保險公司負責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保“公共責(zé)任險”種。 在業(yè)主二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。管理處應(yīng)在小區(qū)竣工