【正文】 管理處應在小區(qū)竣工。物業(yè)管理公司一般均應投?！肮藏熑坞U”種。在保險單上“業(yè)務性質”欄填寫保險項目。物業(yè)管理公司應為自己的職工或業(yè)主辦理此類保險。其中與物業(yè)管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任除外。業(yè)主可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有的小區(qū)投保。物業(yè)管理公司替業(yè)主到保險公司投保，既方便業(yè)主也可以收少量的服務費。 3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種 意外事故的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。 物業(yè)管理中常見的災害和事故 1） 自然災害 自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行 物業(yè)管理公司負責 管理巨大的的財產，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 1． 2 保險在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財產安全 保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數，保證物業(yè)的安全。 物業(yè)管理保險制度 1． 物業(yè)管理與保險的關系 1． 1 保險的概念 保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合 同實現補償或給付的一種經濟形式。 ，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。 9. 制服房內的電器設備和線路不得超過安全負載。 7. 制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設備。 5. 禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。 3. 制服放必須配備足夠的滅火設備。 防火措施： 1. 嚴格遵守部門內的總體防火措施。 11. 所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器材的位置。 9. 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。 7. 應該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可 用。 5. 倉庫內不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。 3. 倉庫內必須限額儲存，有關通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 防火措施 ： 1. 嚴格遵守部門的總體防火措施。 ? 協(xié)調與業(yè)主之間的關系，加強橫向溝通； ? 做好與業(yè)主有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； ? 接聽業(yè)主投訴，解決業(yè)主投訴； ? 接聽業(yè)主工程報修電話，及時聯(lián)系修復； 3. 業(yè)主檔案管理 業(yè)主檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。只有健全業(yè)主檔案及服務內容， 才 可能更好的服務業(yè)主。管理處的工作質量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)主對管理公司的形象。 客戶意見 憑電話聯(lián)系客戶 客戶簽署處理的意見 44 3． 8 業(yè)主檔案管理制度 管理處的服務過程是小區(qū)運營的最基本的組成部分。 通知當事人家屬 聯(lián)系不上應留言 說明當事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址 記錄、存檔 1] 記錄事件發(fā)生過程 2] 記錄事件處理方法 43 服務質量投訴 世哲學 登記 1]登記針對那方面的服務質量投訴 2]登記投訴的對象 3]登記客戶對問題的看法 4]客戶簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 具體落實 1]找當事人了解實情 2]找證明人證實 解決 、處理 屬業(yè)主服務質量投訴，應出具處理意見。 8． 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 6． 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 4． 草坪修剪整齊，無高低不平現象。 2． 各類植物無 枯萎、凋謝現象。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 6 禁止事項 禁止踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何人員在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。 4 修枝整形 根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 2 施肥 根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 4 采摘陽光 光處進行一定的光和作根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將一些喜陽花卉移到陽面。 3 澆水 根據植物的特點，每日或隔日澆水。 小區(qū)內部盆栽植物的管理 1 施 肥 根據花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內無異味的散發(fā)。 6 不準在綠化帶內設置廣告招牌。 4 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。 2 不準攀折植物及在樹上扎拉。 2 內部盆栽植物。 4 營造良好環(huán)境 小區(qū)內部綠 化點綴能營造一個良好的環(huán)境。 3 保護環(huán)境。 2 美化生活。 36 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 處理辦法 4． 對以上檢查中發(fā)現的輕微不合格項目，及時通知清潔人員予以處理，并做好記錄，清潔人員接到通知后處理的時間不得超過 1 小時； 5． 工作量較大的項目，填寫“報事單”，清潔公司須按“報事單”上規(guī)定的時間內完成并回復管理處； 6． 如每月出現日檢四次、周檢兩次有不合格項目的，報經理及公司技術部，并按《清潔服務委托合同》的有關條款進行扣罰處理。 質量考評 每月一次，對當月日檢、周檢、月檢的結果，對 照《清潔服務委托合同》中的〈清潔服務標準〉進行總結考評。 作業(yè)程序 （一）垃圾收集 5． 每日定于晚上 20： 00 分開始逐戶上門收集垃圾； 6． 2 人同時進行，各用 1 部收集車，分東、西兩條路線，逐個傾倒垃圾筒內的垃圾和收集各戶門口 放置的生活垃圾； 7． 每裝滿一車后即用蓋布蓋好，防止垃圾或汁液流淌出來，運送到清運點裝入大垃圾筒待裝車； 8． 對于裝車時散落在地面的垃圾或汁液，要及時清掃或用拖把拖干凈； 9． 日常臨時清理的垃圾，同樣運送到清運點裝入大垃圾筒，并蓋好筒蓋，以防滋生蚊蟲； （二）垃圾清運 垃圾收集運送到清運點后，即開始裝車，裝車時要注意盡量不破壞包裝袋，以免汁液外流； 每日清運完垃圾后，必須要用去污粉、地擦放水擦洗清運點地面、垃圾收集車、工具等，保持清潔； 每日工作完成后將清潔好的工具有秩序地擺放在清潔器具存放點。 標準 垃圾筒及地面目視無污跡、周圍無積水、無腐爛變質發(fā)出的臭味，垃圾筒內平時的垃圾不能超過筒內容積的 2/3。 10． 路面清掃后的垃圾和雜物需及時清運處理，避免造二次污染。 作業(yè)規(guī)程 1． 每天早上 7： 00 點和下午 15： 00 點之前分別對管轄范圍進行一次全面的清掃； 2． 每天從早上 7： 00 點至下午 18： 00 點，每小時循環(huán)保潔一次，對有污跡的路面及時用水進行沖洗； 3． 每周對所有路面用清洗機沖洗一次，清除路面及花基石面的油漬、污跡； 4． 每周擦抹路旁花基側面花池燈的百葉飾片一次，清除飾片上的污跡和灰塵； 5． 每次臺風或雨后 ，要及時清掃路面的垃圾、樹枝落葉、積水及雜物； 6． 任何人發(fā)現清潔問題要盡可能通知清潔人員當場予以處理； 7． 清潔人員對路面造成嚴重清潔污染的問題，需及時上報管理處協(xié)商處理。 33 道路清潔管理規(guī)程 范圍 物業(yè)范圍的所有汽車道、人行道、道路兩旁的花基及路沿。上述資料由部門歸檔保存一年。 3． 清潔主管現場跟蹤檢查，確保操作正確。 消殺工作的管理與檢查 1． 消殺工作前，清潔主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應注意的安全事項。 32 3． 檢查室內和污水井，每處蟑螂數不超過 5 只。 消殺工作標準 1． 檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。鼠藥的投放避免置于單元門口或過道明顯位置，以防意外； 8． 滅鼠的次日開始尋找死老鼠的尸體，及時處理，并不斷跟進，防止腐爛發(fā)臭； 9． 一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數量記錄在《滅四害記錄表》中。 ⑤ 用水泥、砂石拌成混凝土，將老鼠洞封住。 4． 餌料的制作： ① 將米或碾碎的油炸花生米等放入專用容器內，鼠藥 一般選用老鼠喜歡的食物； ② 將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上； ③ 制作餌料時作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。 2． 滅鼠區(qū)域： ① 樓宇四周； ② 員工宿舍內； ③ 常有老鼠出沒的區(qū)域。 ④ 因滅殺需要打開 的地下井蓋，除害人員離開之前必須及時將井蓋蓋好，防止發(fā)生意外事故； 7． 辦公室及配套設施應在下班及營業(yè)結束后進行，并注意： ① 關閉門窗； ② 將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品器具上。 ④ 用鐵鉤打開市政下水道井蓋，化糞也井蓋進行噴殺，并完工后蓋好井蓋。 4． 消殺方式以噴藥觸殺為主。 2． 消殺區(qū)域： ① 各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍； ② 大廈的 四周； ③ 各部門辦公室； ④ 公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉箱等室外公共區(qū)域； ⑤ 員工宿舍。 滅蚊、蠅、蟑螂工作 1． 每月進行兩次滅蟲消殺工作。 2． 消殺工作計劃應包括以下內容： ① 消殺對象； ② 消殺區(qū)域； ③ 消殺方式選擇與藥物計劃； ④ 消殺費用預算。 范圍 管轄區(qū)域 綠化帶、下水道、化糞池、設備房、辦公房、公共衛(wèi)生間、車庫垃圾筒等。 ，填寫在《房屋外墻清洗情況報告書》上，交管理處備案歸檔。 清潔時間 每 1年清潔 12次。 28 范圍 各幢房屋的外部墻壁，玻璃、花園外圍墻。如使用長工具應須設紅色警告標志防止傷人。 9． 化糞池井打開后工作人員不能離開現場，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內發(fā)生意外。 注意事項： 7． 在化糞池井蓋打開后 10~15 分鐘 人不得站在池邊，禁止在池邊點火或吸煙，以防沼氣燒傷人。 5． 蓋好化糞池蓋，用清水沖洗現場和所有工具。作業(yè)現場應定期對“三查”的發(fā)現問 5] 題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括 測定、考核等內容。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據員工的分數，確定員工的獎金。檢查者發(fā)現問題后，不論是工作質量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正， 還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。由部門主管或組織有關人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協(xié)同上級領導或有關組織人員定期聯(lián)合檢查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。每個員工都要根據操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現問題，及時解決。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結合的方法。 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品； 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用并簽名； 3] 批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經發(fā)現，按規(guī)定處理； 4] 所領取物料若一次使用未 完，可暫時存放于工具間內，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際需求分 配給清潔員工。 清潔物料領用制度 為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。 6] 清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災。 4] 清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關，以免發(fā)生意外事故。 2] 清潔人員在超過 2米高處操作時，必