【正文】 須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 B] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正 在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 G] 歸還設(shè)備時，必須保 證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 E] 使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 2] 嘔吐的清潔工作 A] 如有發(fā)生業(yè)主 /客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一區(qū)，該區(qū)的 清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。 C] 隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止業(yè)主 /客戶摔 倒。 特殊清潔工作 1] 雨天的清潔工作 A] 遇到雨天，應(yīng)在小區(qū)主要出入口放上防水地毯。 不定期清潔工作 1] 根據(jù)業(yè)主要求清洗業(yè)主 /客戶內(nèi)場地。 23] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳 線）（每月一次）。 21] 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 19] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 22 17] 看樓通道（每周沖洗一次）。 14] 清理暗溝、明溝（每周一次）。 12] 擦拭、清潔消防閘（每月一次）。 10] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（每月一次）。 8] 前廣場紅磚（每周用洗地機(jī)清洗一次）。 6] 后廣場地面（每周沖洗一次）。 4] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 2] 電梯按扭及電視屏幕（每周用灑精消毒一次）。 10) 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 8) 如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。 6) 用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。 4) 用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。 2) 檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn) 。 4) 地庫每周清掃 2次。 3) 收集整理垃圾房。 垃圾處理 1) 收集所有業(yè)主垃圾到 垃圾車。 8) 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 6) 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 4) 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 2) 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 7) 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。將辦公室 20 內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 4) 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 2) 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 2) 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 4) 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 2) 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 4) 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 2) 用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 4) 用地托將地下的滴水抹干。 2) 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 3) 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 入口處地面清潔 1) 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 9) 清潔地面層二個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、 無水跡、無手印、無污漬。 7) 擦拭大堂前臺的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 5) 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。如遇雨天，應(yīng)在商場入口處鋪上防水踏墊。 2) 由保安將各轄區(qū)樓門打開。 清潔步驟 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作 程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實際情況制定本制度。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 7] 指示牌上無灰塵。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 3 業(yè)主拜訪的流程 管理員 定期 對小區(qū)每個業(yè)主拜訪 16 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無污跡 ， 無水痕，無紙屑。 2] 傾聽業(yè)主對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見 。 3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 規(guī)范用語 ： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會及時把 處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 拜訪業(yè)主 1 拜訪業(yè)主的目的 對業(yè)主的拜訪是管理處眾多業(yè)主事務(wù)中一項重要的工作，管理處管理人員通過定期對業(yè)主的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理處與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性， 15 在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 5] 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上 級主管審批。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，業(yè)主 /客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞業(yè)主 /客戶，并記下投訴內(nèi)容。 處理投訴 1] 開通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、單元號名稱、聯(lián)系電話。 5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 3] 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理處和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 f) 業(yè)主將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。 4] 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 2] 工程部提交審核意見。 e) 業(yè)主裝修完畢手續(xù)。 4] 提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)主書》。 2] 辦理《施工許可證》。 c) 業(yè)主到管理處辦理的手續(xù)。 b) 工程部審批業(yè)主所提交資料。 2] 與業(yè)主承包商會面，了解具體裝修程序。 業(yè)主二次裝修申請程序 為了您能清楚地了解業(yè)主二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) 主辦理裝修事項，擬定業(yè)主二次裝修管理流程如下： 13 a) 管理處與工程部同業(yè)主辦理裝修申請。 2] 根據(jù)驗樓表格所示進(jìn)行講解。 c) 管理處與工程部同業(yè)主進(jìn)行驗收。 2] 將上述業(yè)主 /客戶資料復(fù)印件存檔。 3] 《購房合同》（原件及復(fù)印件）。 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由業(yè)主本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。 2] 《購房合同》（原件及復(fù)印件）。 b)到小區(qū)管理處辦理手續(xù)。 c) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 a) 對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對 發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。 d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 16. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。 14. 如無需要，一律不得進(jìn)入與己無關(guān)的場所。 12. 發(fā)現(xiàn)事故，及時予以監(jiān)控，并迅速報告有關(guān)部門及時疏散業(yè)主 /客戶，并確保業(yè)主 /客戶及員工安全。 10. 巡邏小區(qū)公 共區(qū)域、機(jī)要重地及停車場。 8. 做好訪客登記、詢問事宜。 6. 監(jiān)視小區(qū)的活動，維持小區(qū)的秩序。 4. 執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主 /客戶的投訴。 2. 保持儀表整潔，舉止、言語禮貌。 職 位 ： 保安員 工作大綱 ：執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)管業(yè)處有關(guān)治安、消防等工作。 7. 如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，及時處理問題，保護(hù)好現(xiàn)場，并配合有關(guān)部門做好調(diào)查工作，同時報告上司。 5. 督促下屬員工做好訪客記錄。 3. 協(xié)助保安經(jīng)理檢查保安 員巡視情況、消防檢查工作、巡邏記錄情況。 匯報職級 ：保安經(jīng)理 崗位職責(zé) ： 1. 執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主 /客戶的投訴。 15. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。 13. 接受管理處經(jīng)理委托，處理各項職責(zé)范圍內(nèi)的工作。 11. 每天按規(guī)定時間巡視檢查小區(qū)安全、消防設(shè)備并做好記錄，查驗各班的巡邏記錄。 9. 定期、按時檢查各部門，落實治安消防承包制度情況，加強(qiáng)各部門的安全、消防防范工作，對重點部門采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系。 7. 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌及策劃整個小區(qū)的消防工作，包括組織義務(wù)消防隊、安排消防演習(xí)，聯(lián)系消防部門及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運作。 5. 與市公安、消防、安全局定期聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)的保安問題。 3. 協(xié)助物業(yè)部做好小區(qū)裝修監(jiān)管工作。 匯報職級 ：管理處經(jīng)理 崗位職責(zé) ： 1. 制訂圣莫麗斯小 區(qū)的整體保安計劃，及保安員編制。 10. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。 6． 每日下班前應(yīng)作好與保安員的交接工作。 4． 與清潔人員合作，共同保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生。 2． 問詢臺直線電話為投訴及內(nèi)部專用電話，在接到投訴或有關(guān)電話后，應(yīng)做好記錄，并立 即反映給有關(guān)部門。 職 位 ： 接待員（前臺） 工作大綱 ：負(fù)責(zé)解答業(yè)主 /客戶問詢，做好前臺接待工作。 12． 熟悉所有消防器材的使用方法，遇有緊急情況和嚴(yán)重事故隱患，能獨立采取應(yīng)急措施，并立即與部門消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快處理解決。 7 10． 配合保安和消防部門維護(hù)各地點的安全。 8． 遇有特殊事件，應(yīng)及時填寫“特殊事件報告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行處理。 6． 定期檢查空置區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 4． 及時發(fā)送物業(yè)公司給業(yè)主的所有通知和信件，督促業(yè)主 /客戶按期繳納租金及各項費用。 2． 準(zhǔn)確掌握業(yè)主 /客戶的各方面情況。 職 位 ： 物業(yè)助理 工作大綱 ：負(fù)責(zé)具體實施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)主 /客戶提供良好的服務(wù)。 14. 填報空置單位資料并送交管理處經(jīng)理。 12. 每月 填寫替班出勤，以供人事行政部參考。 6 10. 禁止未授權(quán)人士使用本小區(qū)內(nèi)任何設(shè)施設(shè)備。 8. 與業(yè)主 /客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通管理處與業(yè)主 /客戶間關(guān)系的橋梁作用。 6. 熟練掌握防火防盜設(shè)備的使用，并明確處理圣莫麗斯小區(qū)之意外事件。 4. 及時報告有關(guān)小區(qū)設(shè)施損壞或任何意外事件，并完成書面報告，報告必須客觀 詳盡。 2. 收取及審閱小區(qū)的巡邏報告及每天的投訴記錄，了解處理進(jìn)度，如有問題，迅速改進(jìn)，之后將資料整理及匯報管理處經(jīng)理與工程部。 職 位 ： 物業(yè)經(jīng)理 工作大綱 ：協(xié)助管理處經(jīng)理做好物業(yè)管理工作。 18． 定期檢查所屬部門的固定資產(chǎn)，并對有疑問者進(jìn)行審核。 16． 監(jiān)管管理處員工超時工作及編制補(bǔ)薪表。 5 14． 負(fù)責(zé)擬任部門主任職稱以上職務(wù)人員的面試、錄用、辭退等工作。 12． 負(fù)責(zé)簽署對外簽訂的合同、協(xié)議及報價的審核，簽批有關(guān)付款單據(jù)和員工聘用合同。 10． 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃及實施，提 出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。 8． 協(xié)助聯(lián)絡(luò)業(yè)主，建立良好關(guān)系。 6． 解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務(wù)質(zhì)量。 4． 定期對小區(qū)的保安、維修、清潔進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會議，以檢討及改善圣莫麗斯小區(qū)的管理水平。 2． 組織編制管理預(yù)算、年終結(jié)算，交物業(yè)總公司審核。 4 小區(qū)管理處員工崗位 職 位 ： 管理處經(jīng)理 工作大綱 ：統(tǒng)籌整個圣莫麗斯小區(qū)日常管理工作，包括：員工監(jiān)管、保安、清潔、維修與保養(yǎng)，同時處理投訴問題 、管理費訴訟及追討等事宜。另外，亦要解釋有關(guān)簽署之文件，需辦理之手續(xù)（如裝修手續(xù)、物品放行手續(xù)）及退場程序等。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解