【正文】 釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)主認(rèn)識(shí)。 武武 漢漢 保保 利利 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 物業(yè)手冊(cè) （參考稿） 目 錄 2 序言 ........................................................... 2 物業(yè)部員工崗位職責(zé) ............................................ 3 物業(yè)部管理制度 ............................................... 10 物業(yè)驗(yàn)收制度 .................................................. 10 入伙裝修制度 .................................................. 10 投訴處理制度 .................................................. 13 拜訪業(yè)主制度 .................................................. 14 清潔管理制度 .................................................. 14 綠化管理制度 .................................................. 35 前臺(tái)服務(wù) ...................................................... 39 業(yè)主檔案管理制度 ............................................. 42 防火管理制度 .................................................. 43 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 ............................................ 48 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 ........................................ 50 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) .......................................... 50 業(yè)主報(bào)修制度 ................................................ 53 業(yè)主投訴制度 ................................................ 54 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 ........................................ 55 公共場(chǎng)地使用管理制度 ........................................ 55 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 ................................ 57 安全管理制度 ................................................ 60 3 序 言 為保證業(yè)主有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 4. 服務(wù)效 果，完好滿意。 小區(qū)管理處 負(fù)責(zé)業(yè)主之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)主事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)主的教育，使他們進(jìn)駐小區(qū)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)主彼此間之睦鄰關(guān)系。此外，亦要讓業(yè)主明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法及向業(yè)主提供之基本設(shè)施。編制成業(yè)主手冊(cè)提供予業(yè)主參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理處亦要兼顧 公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 匯報(bào)職級(jí) ：物業(yè)總公司 崗位責(zé)任 ： 1． 制訂本部門工作規(guī)劃和物品購置預(yù)算，定期向物業(yè)總公司匯報(bào)，并出席項(xiàng)目組召集的部門會(huì)議。 3． 制訂各項(xiàng)管理制度，下達(dá)于各級(jí)主管與保安主管， 組織主持每周工作會(huì)議，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。 5． 定期提交小區(qū)管理報(bào)告。 7． 遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責(zé)處理善后工作，并及時(shí)通報(bào)物業(yè)總公司辦公室。 9． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門主任的工作，保證各方面工作的順利進(jìn)行 。 11． 關(guān)心員工生活、工作，協(xié)調(diào)員工之間所出現(xiàn)的工作矛盾，增強(qiáng)凝聚力。 13． 制定圣莫麗斯小區(qū)設(shè)備使用方法及守則。 15． 負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)及重要接待工作 。 17． 管理處員工制服安排、處理及監(jiān)視。 29． 發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成物業(yè)總公司交辦的其它任務(wù)。 匯報(bào)職級(jí) ：管理處經(jīng)理 崗位責(zé)任 ： 1. 協(xié)助上級(jí)處理日常管理事務(wù)，有效地保持圣莫麗斯小區(qū)清潔、維修、安全至最高水準(zhǔn)。 3. 巡視小區(qū)公共區(qū)域，監(jiān)管部門員工的日常工作。 5. 協(xié)助上級(jí)處理業(yè)主 /租戶裝修事宜及維修工作。 7. 禮貌耐心解答客人的查詢、投訴、并加以詳細(xì)記錄。 9. 協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)察及督導(dǎo)各承判商及清潔公司到圣莫麗斯小區(qū)工作及簽發(fā)證明， 并將資料登記于管理日記簿上。 11. 完成記錄各單元業(yè)主資料，以備查閱，并且具有一定的保密意識(shí)。 13．負(fù)責(zé)本部門的安全，消防，物業(yè)管理工作，確保所有消防通道暢通無阻。 15. 發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 匯報(bào)職級(jí) ：物業(yè)經(jīng)理 崗位責(zé)任 ： 1． 與業(yè)主 /客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物業(yè)公司與業(yè)主 /客戶間關(guān)系的橋梁作用。 3． 熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、 收費(fèi)等各方面的基本情況，解決業(yè)主提出的各種有關(guān)問題。 5． 按照要求巡視小區(qū)，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日?qǐng)?bào)告。 7． 負(fù)責(zé)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修，并于事后復(fù)查跟進(jìn)維修情況。 9． 監(jiān)督檢查各地點(diǎn)的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級(jí)匯報(bào)。 11． 監(jiān)督各裝修商 按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工。 13． 發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 匯報(bào)職級(jí) ：物業(yè)經(jīng)理 崗位職責(zé) ： 1． 熟知業(yè)主 /客戶情況，清楚了解小區(qū)各方面的基本情況，留心觀察來往客人的需要，熱心解答客人提出的各種問題。 3． 遇有重要事宜須通知業(yè)主 /客戶的。 5． 認(rèn)真維護(hù)小區(qū)秩序，勸阻施工人員、出租車司機(jī)不要在小區(qū)滯留。 7． 認(rèn)真填寫好工作日記。 8 職 位 ： 保安經(jīng)理 工作大綱 ：負(fù)責(zé)整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)保安、消防工作，包括制訂保安計(jì)劃、保 安及消防中心的運(yùn)作與監(jiān)管，及協(xié)助處理投訴事宜。 2. 為配合各期業(yè)主的遷入，提供保安建議。 4. 耐心接待業(yè)主 /客戶或員工提出的各項(xiàng)要求，及時(shí)處理并反饋。 6. 負(fù)責(zé)整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)的保安運(yùn)作，以達(dá)至最高水平。 8. 熟悉掌握圣莫麗斯小區(qū)保安監(jiān)視裝置及功能，做好下屬員工的治安 、消防教育及培訓(xùn)工作。 10. 如有發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并配合有關(guān)部門做好調(diào)查工作，同時(shí)報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理。 12. 定期向管理處經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安情況及作出建議。 14. 負(fù)責(zé)圣莫麗斯小區(qū)保安人員的編制 計(jì)劃，參與招聘保安員的面試，對(duì)保安隊(duì)伍人選要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不徇私情，對(duì)保安隊(duì)伍的發(fā)展和建設(shè)負(fù)有全面責(zé)任。 9 職 位 ： 保安領(lǐng)班 工作大綱 ：協(xié)助保安經(jīng)理搞好圣莫麗斯小區(qū)的治安、消防等工作。 2. 記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報(bào)告及特別事故報(bào)告。 4. 安排及檢查下屬員工出勤、儀表、工作等情況。 6. 協(xié)助保安經(jīng)理做好員工治安、消防培訓(xùn)。 8. 發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 匯報(bào)職級(jí) ：保安領(lǐng)班 10 崗位職責(zé) ： 1. 提前 15分鐘到崗，做好交接班工作。 3. 當(dāng)班前不得飲酒，吃異味食物。 5. 記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報(bào)告及特別事故報(bào)告。 7. 監(jiān)視電梯運(yùn)作，繁忙時(shí)協(xié)助疏導(dǎo)。 9. 做好各項(xiàng)記錄及用對(duì)講機(jī)與其他崗位聯(lián)絡(luò)。 11. 填寫小區(qū)巡查報(bào)告。 13. 熟悉各種消防知識(shí)，熟練使用各種器材。 15. 下班前，由當(dāng)班主管集中評(píng)估當(dāng)日工作情況后，才可下班。 11 物管部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收程序 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作 a) 在未驗(yàn)收前，管理處經(jīng)理須聯(lián)同工程主任與發(fā)展商、承包商招開協(xié) 調(diào)會(huì)議； b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； c) 管理處經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 移交驗(yàn)收 按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 b) 將所有有關(guān)資料歸檔。 業(yè)主入伙裝修 業(yè)主入伙程序 為了使管理處各管理員熟知業(yè)主入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)主入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： 12 a)業(yè)主按發(fā)展商發(fā)出入伙通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦事項(xiàng)。 業(yè)主應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 3] 代理商資格證 書及代理書。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 管理處應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來客身份證明。 3] 填寫業(yè)主資料登記表。 1] 管理處攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)主前往驗(yàn)收單元。 3] 填寫物業(yè)移交表 (業(yè)主簽名 )。 1] 業(yè)主提交二次裝修申請(qǐng)表。 3] 承包商提交二次裝修圖紙。 工程部對(duì)業(yè)主資料提出整改意見，報(bào)管理處經(jīng)理審批以上業(yè)主提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè)主或其承包商進(jìn)行整改。 1] 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。 3] 辦理動(dòng)火證，配備滅火器。 d) 業(yè)主進(jìn)入裝修階 段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，管理處經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門的關(guān)系。 1] 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。 3] 工程部驗(yàn)收業(yè)主裝修完的設(shè)施。 5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。 g) 工程部將落實(shí)遺留工程通知業(yè)主整改完畢后， 三 個(gè)部 門意見書，管理處經(jīng) 14 理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 2] 物業(yè)管理處在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 4] 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 6] 對(duì)業(yè)主或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè)主手冊(cè)、裝修須知，并予 以解釋，降低投訴率。 3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 4] 對(duì)于業(yè)主的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè)主解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)主簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 6] 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 7] 投訴處理完畢致電或走訪業(yè)主 /客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 2] 加強(qiáng)溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助管理處工作。 2 業(yè)主拜訪內(nèi)容 1] 讓業(yè)主了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 3] 了解業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無塵、 無 污。 6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。 8] 咨詢臺(tái)上無灰塵。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵， 無手印，無水跡。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表》向部門主管匯報(bào) 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè)主，并了解滿意程度 制《業(yè)主拜訪 匯 報(bào)》報(bào)管理處經(jīng)理 17 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 10] 下水道口無集水。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的排風(fēng)口無塵土。 4) 電梯廳地面無污跡，