【正文】 工作程序1. 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序A] 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業(yè)/租戶財物或威脅業(yè)/租戶人身安全的犯罪行為時， 要迅速制止犯罪.B] 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時， 要保持鎮(zhèn)靜， 同時立即。管業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。2． 保安員及管理處其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用 現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。C] 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，大廈客戶服務(wù)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 工作程序1. 客戶服務(wù)部A] 大廈客戶服務(wù)部助理在日常工作時應(yīng)注意檢查業(yè)/租戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。2． 保安員負(fù)責(zé)對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向客戶服務(wù)部匯報。維護(hù)業(yè)/租戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。B] 對社區(qū)文化活動中心的管理可參照WI/JF0904《營業(yè)、 文娛場所管理規(guī)程》執(zhí)行。 工作程序1. 每年年初大廈管業(yè)經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃， 實施過程中可根據(jù)實際情況在管業(yè)處經(jīng)理批準(zhǔn)后對計劃做適當(dāng)調(diào)整.2. 較大型社區(qū)文化活動A] 管業(yè)經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前， 應(yīng)擬定活動的實施計劃， 并報管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn).B] 管業(yè)助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案.C] 管業(yè)經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作， 并向大廈業(yè)/租戶及有關(guān)單位發(fā)出活動通知.D] 活動進(jìn)行時， 管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， 防止意外事故的發(fā)生.E] 管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場.F] 在較大型的社區(qū)文化活動完成后， 大廈管業(yè)助理應(yīng)及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進(jìn)行總結(jié)。其職責(zé)包括：A] 大廈管業(yè)助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃， 并具體組織實施.B] 管業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃。 社區(qū)文化活動管理制度 適用范圍適用于管業(yè)處組織開展的各類社區(qū)文化活動。E] 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)/租戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。C] 針對業(yè)/租戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向管業(yè)處經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。其職責(zé)包括:A] 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)/租戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.B] 被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題.C] 物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查. 工作程序A] 大廈物業(yè)部接到業(yè)/租戶投訴后，應(yīng)首先向業(yè)/租戶表示歉意，并在《業(yè)/租戶投訴記錄》上做好登記。I] 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)/租戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。G] 如果維修材料是業(yè)/租戶提供，《業(yè)/租戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。E] 如業(yè)/租戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達(dá)現(xiàn)場； 否則由機(jī)電主管進(jìn)行評審后回復(fù)業(yè)/租戶是否可進(jìn)行維修。C] 大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部，并請接收人簽字接收。 工作程序A] 大廈管業(yè)助理接到業(yè)/租戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處 報修記錄表》。盡快處理業(yè)/租戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為業(yè)/租戶提供滿意的服務(wù)。E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。C] 參與現(xiàn)場施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。 3 竣工驗收的程序A] 熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計資料。 竣工驗收管理 1 竣工驗收的定義竣工驗收是指一個建筑工程項目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項目設(shè)計文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。G] 積極開展防火宣傳教育。E] 制訂嚴(yán)格的消防制度。C] 對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。消防工 作的主要內(nèi)容是：A] 貫徹國家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣?。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：A] 管理項目B] 管理內(nèi)容C] 管理費用D] 雙方權(quán)力與義務(wù)E] 合同期限F] 違約責(zé)任G] 其它2 《業(yè)主公約》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：A] 業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)B] 業(yè)主大會組成、作用C] 業(yè)主委員會組建、作用D] 違約的責(zé)任E] 其它事項 消防監(jiān)督的管制 消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進(jìn)行調(diào)處。G] 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。E] 保安費。C] 綠化管理費。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費包括以下幾個部份：A] 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。 3. 物業(yè)管理的保險責(zé)任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：1． 火災(zāi)、爆炸2． 暴雨、洪水3． 空中運行物體墜落4． 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 4. 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任；1） 自然磨損2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失3） 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失； 有償服務(wù)收費管理制度 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，以 供 參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。在業(yè)/租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險公司負(fù)責(zé)俄賠償。2. 公共責(zé)任險公共責(zé)任險，也叫“公眾責(zé)任險”。1. 人身意外傷害保險保險公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時發(fā)生的工商事故等。 B） 人身保險人身保險是以人的生命和身體為標(biāo)的保險。2） 普通財產(chǎn)保險（a） 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險 （b） 業(yè)/租戶財產(chǎn)保險業(yè)/租戶財產(chǎn)保險是指業(yè)/租戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。2． 物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：A) 財產(chǎn)保險1） 大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。4） 物業(yè)管理中的保險服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。2） 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會減少；同時，偶有意外也可及時補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。2） 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。 。、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。23 。21 。19 ，保持通道暢通。17 ，嚴(yán)禁火種入庫。2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人—— 物管部倉庫主管 職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。15 。13 ，具有防火滅火的基本常識和技能。11 。‘9 。7 ，嚴(yán)禁火種入庫。一般 業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：1） 收集業(yè)/租戶單位資料2） 業(yè)/租戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 業(yè)/租戶裝修工程文件4） 業(yè)/租戶遷入時填具之資料5） 業(yè)/租戶資料補(bǔ)充1． 業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料6） 業(yè)/租戶與管理處往來文件7） 業(yè)/租戶違規(guī)事項與欠費記錄8） 業(yè)/租戶請修記錄9） 業(yè)/租戶投訴記錄 10) 業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．11 防火管理制度 保安部處理程序 1．0 報警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （1）監(jiān)控室 （2）保安領(lǐng)班 報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等；2．0 接警： 監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：（1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理（2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理（3） 總經(jīng)理（4） 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最 高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報119火警電話； 工程部處理程序：1．0 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵；（2） 確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；2． 0 電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；3． 0 電梯的處理：（1） 客梯自動降至底層關(guān)閉；（2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用； 4．0 防火卷簾門的處理：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0 組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、 設(shè)備的情況； 物管部處理程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達(dá)后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護(hù) 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散：（1） 保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；（2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3） 安排保安員護(hù)送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序：（1） 第一疏散著火層；（2） 第二疏散著火層以上樓層；（3） 第三疏散著火層以下樓層；（4） 第四從消防通道疏散顧客；（5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客； B、撲救要點： 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周 圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：（1） 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據(jù)當(dāng)時風(fēng)向、火勢的地形及時排煙；（2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒：（由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施） 大廈外圍：（1） 派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；（2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；（3） 勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維護(hù)好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口：（1） 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈；（2） 看管好疏散出大廈的物資；（3） 保證消防電梯為消防人員專用；（4） 引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 著火層：（1） 嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2） 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火原因； E、應(yīng)急廣播： 1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層；