【正文】 協(xié)助項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政后勤管理工作。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/052（十二）物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序 目的對在管物業(yè)管理項目，按照合同要求進(jìn)行實施，指導(dǎo)實施主要活動過程的質(zhì)量控制，以滿足物業(yè)管理委托方的要求。 工程管理部負(fù)責(zé)技術(shù)支持。 項目客戶服務(wù)部門可通過發(fā)放或辦理停車卡等方式將顧客涉及的車輛（含機動車、xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/049非機動車）進(jìn)行識別。 職責(zé) 項目負(fù)責(zé)人 通過建立安全管理制度和巡查機制保證顧客財產(chǎn)安全。 填制的《供方評價記錄》應(yīng)包括但不局限于下列內(nèi)容： 供方的基本信息（如名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍等）； 供方調(diào)查情況，包括：企業(yè)資質(zhì)，企業(yè)狀況，服務(wù)業(yè)績，同行中的信譽，價格優(yōu)惠情況等。 涉及對投標(biāo)文件和物業(yè)管理方案有關(guān)內(nèi)容引起修改時，參照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，必要時，應(yīng)采用有適當(dāng)?shù)姆绞降玫綐I(yè)主的認(rèn)可。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)檢查整個標(biāo)書的完整性、審批簽字/蓋章等手續(xù)情況，確認(rèn)符合規(guī)定要求，報公司總經(jīng)理簽署批準(zhǔn)后即封標(biāo)，在規(guī)定的期限內(nèi)送標(biāo)。 各部門對標(biāo)書及相關(guān)資料中存有不明確的部分，應(yīng)及時提出需答疑事項的書面材料，并由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總，參加招標(biāo)單位或業(yè)主委員會/業(yè)主代表召開的招投標(biāo)答疑會，確保能全面準(zhǔn)確地理解招標(biāo)文件要求。 按照設(shè)計和開發(fā)輸出投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案組織進(jìn)行日常物業(yè)管理，針對有更改的事項與有關(guān)部門及時溝通，并采用適當(dāng)方式讓顧客認(rèn)可。按照歸口部門分類整理，形成業(yè)主滿意度調(diào)查報告，對本次測評情況做出整體評價，經(jīng)管理者代表審核后呈送至總經(jīng)理審批后由品質(zhì)管理部分發(fā)到相關(guān)部門。 物業(yè)部和各項目負(fù)責(zé)配合品質(zhì)管理部完成業(yè)主滿意度調(diào)查，調(diào)查表的發(fā)放和回收工作。b. 擅自停止使用或替代公司制度，造成公司制度得不到有效正確貫徹。 職責(zé) 品質(zhì)管理部根據(jù)公司總經(jīng)理和管理者代表的指示以及品質(zhì)管理工作的要求負(fù)責(zé)公司品質(zhì)督檢和考核工作，并負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)工作。 以往管理評審的跟蹤情況。 內(nèi)審文件和記錄的控制執(zhí)行《文件控制程序》和《記錄控制程序》。宣讀不符合報告。內(nèi)部審核策劃的輸出文件是公司年度內(nèi)部審核計劃和內(nèi)部審核實施計劃。 公司職能部門在行為規(guī)范方面應(yīng)做出表率，隨時接受監(jiān)督檢查，實行雙倍扣分。 檢查組有責(zé)任就檢查出的不合格項向項目闡明不符合要求的原因，并要求項目予以解釋說明。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為100 分，根據(jù)各項工作重要性分別確定其分值，考核評定的結(jié)果作為實際得分。 負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。 有權(quán)對公司服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。 有權(quán)對品質(zhì)管理的通知、計劃等文件審批、簽發(fā)。5. 負(fù)責(zé)對公司各部門的工作和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。 負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。 負(fù)責(zé)對本部門員工和公司內(nèi)審員工作質(zhì)量的督檢和指導(dǎo)、考評。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 權(quán)限 有權(quán)對品質(zhì)督檢問題提出整改措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)提出考核意見。 檢查考核依據(jù)檢查各項服務(wù)工作以《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)》（.）、《xxxx物業(yè)員工手冊》及公司制定的各種手冊、制度等為依據(jù)。檢查結(jié)果應(yīng)及時反饋給項目并抄送品質(zhì)管理部，由項目落實整改，職能部門有責(zé)任對整改問題予以協(xié)助指導(dǎo)。 品質(zhì)管理部是本程序的實施歸口管理部門。 現(xiàn)場審核 首次會議公司領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門負(fù)責(zé)人或代表參加并在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》簽到，審核組長主持會議介紹審核的目的、范圍、審核依據(jù)，并宣布（傳達(dá)）內(nèi)審計劃內(nèi)容及審核的日程安排。查其原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進(jìn)行再驗證。 管理評審的內(nèi)容 公司質(zhì)量方針是否合適，質(zhì)量目標(biāo)是否得以實現(xiàn)，測量結(jié)果及分析。 對管理評審中提出的需改進(jìn)的方面應(yīng)在會議紀(jì)要中明確，會后由管理者代表組織與會人員在會后確定必要的糾正、預(yù)防措施。 督檢的方式xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/035 全面督檢采用隨機抽查和每月定期檢查相結(jié)合的方式，并通過內(nèi)審的形式進(jìn)行督檢。 相關(guān)說明 同一個問題連續(xù)兩次以上被評為不符合項或一次出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項，品質(zhì)管理部應(yīng)要求部門填寫《糾正措施報告》。 對第三方調(diào)查結(jié)果要求以匯報形式報品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)分類匯總和分析，與公司內(nèi)部業(yè)主滿意度調(diào)查情況一并形成業(yè)主滿意度調(diào)查報告。 職責(zé)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項目設(shè)計開發(fā)計劃和形成的投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案。 設(shè)計和開發(fā)過程輸入 品質(zhì)管理部與物業(yè)項目有關(guān)單位接洽，并收集招標(biāo)文件等物業(yè)管理項目信息，必要時，品質(zhì)管理部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對投標(biāo)的項目進(jìn)行現(xiàn)場勘察，填寫《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》。f. 社區(qū)文化服務(wù)方案。 公司按照投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案及公司規(guī)定組建項目，并由項目具體負(fù)責(zé)投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案的落實。 工作程序 供方需求 物業(yè)管理外委項目包括：垃圾清運、化糞池清理、電梯維護(hù)、監(jiān)視測量裝置的檢測以及其它維修工程等。 對物業(yè)管理供方的定期復(fù)評 項目每年組織一次對供方的復(fù)評，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量，記錄作出供方評價結(jié)論，對于服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平達(dá)不到規(guī)定要求的應(yīng)取消其合格供方資格。 公司相關(guān)職能部門 提供項目解決顧客財產(chǎn)丟失、損壞等事件的建議。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時進(jìn)行維修和處理。 品質(zhì)管理部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對各專業(yè)工程、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗收。 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本項目的重大、突發(fā)事件處理，并按照《重大事項報告制度》上報。 項目。 按計劃進(jìn)行月度物業(yè)管理質(zhì)量檢查。 在開發(fā)商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動時，品質(zhì)管理部組織人員協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。對非業(yè)主搬遷物品，要請其出示業(yè)主出具的委托書或請業(yè)主本人到現(xiàn)場辦理有關(guān)搬出登記手續(xù)，方可開出《物品搬遷放行條》，當(dāng)班秩序維護(hù)員憑項目出具的《物品搬遷放行條》檢查無誤后秩序維護(hù)隊?wèi){《物品搬遷放行條》放行，《物品搬遷放行條》應(yīng)返回項目存留。 秩序維護(hù)對配合客服中心接待員做好顧客財產(chǎn)放行工作。 對供方的監(jiān)控 各部門應(yīng)根據(jù)合同中規(guī)定的驗收或檢查，要求以及各物業(yè)管理運作程序文件的xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/047規(guī)定進(jìn)行驗收或檢查，必要時，驗收或檢查結(jié)果形成記錄。 人事行政部、物業(yè)部負(fù)責(zé)代表公司簽訂合同。 設(shè)計和開發(fā)評審、驗證、確認(rèn) 當(dāng)設(shè)計和開發(fā)輸出結(jié)果通過招標(biāo)單位和業(yè)主代表確認(rèn)，不能滿足其選擇使用要求的標(biāo)準(zhǔn)時，品質(zhì)管理部應(yīng)針對所涉及的方面組織有關(guān)人員進(jìn)行溝通。d. 管理服務(wù)費用收支預(yù)算方案。 涉及治安、消防管理方面，由安全管理部作出分析評價，并對應(yīng)編制取有效措施控制涉及的各個過程。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/039 相關(guān)文件 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 《不合格品（服務(wù)）控制程序》 相關(guān)記錄 《業(yè)主意見調(diào)查表》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/040（八）設(shè)計開發(fā)控制程序 目的對所承接或計劃承接的物業(yè)管理項目進(jìn)行科學(xué)、合理、有效的設(shè)計和開發(fā)（物業(yè)管理策劃），明確業(yè)主的要求以指導(dǎo)實施全過程的質(zhì)量控制，以滿足或超越業(yè)主的要求。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/038 發(fā)放比例和回收率：《業(yè)主意見調(diào)查表》必須進(jìn)行編號，由負(fù)責(zé)實施該項活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，年度《業(yè)主意見調(diào)查表》的發(fā)放率按入住業(yè)主的70％發(fā)放，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的70％。 申訴：各單位如對品質(zhì)管理部組織的質(zhì)檢活動或檢查出的不合格項有異議的可進(jìn)行申訴。檢查將實行不定期檢查原則，事先不通知該單位。 品質(zhì)管理部應(yīng)對管理評審的匯報順序作出規(guī)定，要求各職能部門、項目準(zhǔn)備書面評審報告，按照計劃規(guī)定的議程分別報告本部門質(zhì)量體系運行情況，會議中應(yīng)做口頭發(fā)言。 工作程序 管理評審的頻次 管理評審每季度進(jìn)行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進(jìn)行，由公司總經(jīng)理確定具體的管理評審時間。 跟蹤審核 受審核區(qū)域的負(fù)責(zé)人對不合格項要分析原因并采取糾正措施，審核中不合格項的糾正措施執(zhí)行《糾正措施控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。受審部門要做好準(zhǔn)備，配合審核的順利進(jìn)行。 適用范圍適用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。 每月檢查結(jié)果報告由品質(zhì)管理部在月度辦公會議上公布，并上報總經(jīng)理。 相關(guān)文件《質(zhì)檢實施辦法》 相關(guān)記錄《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計》《質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則》（二）質(zhì)檢實施辦法（試行） 目的通過項目各級對服務(wù)的過程檢查以及公司月檢，對服務(wù)的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。 具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公司員工物管服務(wù)品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。 協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導(dǎo)、考評工作。 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持ISO9001 認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司品質(zhì)管理工作的有效運行。 有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負(fù)責(zé)人日常工作督導(dǎo)。 有權(quán)對各類專業(yè)培訓(xùn)提出計劃和建議。 權(quán)限 有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。 未按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標(biāo)的，按以下情節(jié)進(jìn)行考核： 由于本部門的目標(biāo)未完成，影響到公司總體目標(biāo)未實現(xiàn)的為不合格，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值； 由于本部門原因未能實現(xiàn)目標(biāo)的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值10%，出現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值50%，出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值； 由于相關(guān)部門原因造成本部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除相應(yīng)目標(biāo)分值的5%； 由于本部門原因造成其他相關(guān)部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除本部門目標(biāo)總分值的10%； 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按基本分計算； 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值。 檢查組檢查的不合格項實行扣分制，按《標(biāo)準(zhǔn)》對檢查出的不合格項進(jìn)行扣分。（具體實施辦法另定） 本辦法下發(fā)之日起《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)考評細(xì)則（試行）》自動廢除。管理者代表任命審核組長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負(fù)責(zé)審核公司領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。管理者代表應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。 適用范圍適用于對公司質(zhì)量體系管理評審活動。 重大質(zhì)量改進(jìn)項目。 部門（項目）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門（項目）質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)和服務(wù)品質(zhì)的自查工作。d. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。信息收集、處理主要通過以下渠道進(jìn)行： 各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)業(yè)主滿意或不滿意信息的收集、分析，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。以上工作7 日完成，并將結(jié)果返回品質(zhì)管理部，如遇特殊情況無法短期內(nèi)處理的，需書面寫出原因報品質(zhì)管理部。 工作程序 設(shè)計和開發(fā)策劃 品質(zhì)管理部等應(yīng)通過各種渠道廣泛收集物業(yè)項目信息與物業(yè)項目招標(biāo)信息。 設(shè)計和開發(fā)輸出 明確了招標(biāo)文件的要求后，品質(zhì)管理部應(yīng)組織各相關(guān)部門人員對招標(biāo)文件進(jìn)行溝通，并組織各職能部門根據(jù)招標(biāo)文件及物業(yè)管理法規(guī)要求編制投標(biāo)文件。 所有參與標(biāo)書編制的人員應(yīng)保證嚴(yán)守機密。 涉及設(shè)計和開發(fā)任何形式的更改，更改涉及責(zé)任人員對更改事項采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行記錄。 合同的簽訂 項目負(fù)責(zé)起草或?qū)徍擞晒┓教峁┑奈型獍贤?，在合同中?yīng)明確： 外委項目的質(zhì)量和服務(wù)要求； 外委項目的監(jiān)督和驗收要求。 負(fù)責(zé)涉及顧客財產(chǎn)丟失、損壞事項的協(xié)調(diào)工作。 顧客財產(chǎn)監(jiān)視 項目對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管，并為顧客保密，除公安機關(guān)公務(wù)活動外，禁止項目以外的人員查閱。 程序 根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，品質(zhì)管理部定期或不定期組織專業(yè)組赴現(xiàn)場考察，從物業(yè)管理的角度提出書面專業(yè)建議。 工作程序 總經(jīng)理 根據(jù)日常物業(yè)管理需要，提供滿足服務(wù)實現(xiàn)的有關(guān)資源。 負(fù)責(zé)業(yè)主維修申告的任務(wù)委派，并進(jìn)行回訪。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/053 項目收銀 按照物業(yè)合同及公司財務(wù)規(guī)定收取各項費用。 由相關(guān)項目人員在相關(guān)部門的配合下根據(jù)開發(fā)商的需要以及工程實際進(jìn)展情況，制定項目管理工作計劃及方案。 人事行政部負(fù)責(zé)人員及物資配置。 經(jīng)過項目確認(rèn)的其他物品，如由項目代管的物品等。 相關(guān)文件 《多種經(jīng)營控制程序》 相關(guān)記錄 《外委申請表》 《供方評價記錄》 《合格供方名單》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/048（十）顧客財產(chǎn)控制程序 目的為滿足物業(yè)財產(chǎn)安全需要，強化顧客財產(chǎn)控制重點，使顧客財產(chǎn)能得到識別和有效保護(hù)，持續(xù)達(dá)到或滿足顧客要求。 服務(wù)和經(jīng)營供方的評定由各項目負(fù)責(zé)人填寫《外委申請表》，并對服務(wù)和經(jīng)營供方的資格要求進(jìn)行初審，初審認(rèn)為合格后將供方資料報經(jīng)營部，選擇的方法可包括： 現(xiàn)場考察潛在的供方； 要求供方提供公司的信息資料； 了解供方的服務(wù)業(yè)績。 設(shè)計和開發(fā)更改 當(dāng)涉及設(shè)計和開發(fā)文件有更改時，項目應(yīng)針對更