【正文】 改的內(nèi)容、性質(zhì)、范圍等情況匯總，適當(dāng)時(shí)，由品質(zhì)管理部組織進(jìn)行評審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到有關(guān)人員批準(zhǔn)。d. 并且包含或引用了物業(yè)服務(wù)接收準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)。e. 物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)模類別、物業(yè)管理內(nèi)容等。 跟蹤設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過程效果，并對涉及到的設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目成果做總結(jié)分析。填報(bào)當(dāng)次公司總滿意率（平均值）。 管理者代表負(fù)責(zé)審核業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告。 判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。 相關(guān)記錄 《管理評審計(jì)劃》 《簽到表》 《會議記錄表》 《管理評審報(bào)告》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/034（六）品質(zhì)督檢控制程序 目的品質(zhì)管理部組織各職能部門，通過加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)行的控制和對公司各部門服務(wù)品質(zhì)的管理，保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行始終處于受控狀態(tài)，促進(jìn)公司服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合格糾正情況。 向最高管理者報(bào)告管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書面向總經(jīng)理報(bào)告。 末次會議與會人員與首次會議人員相同，還可適當(dāng)擴(kuò)大范圍，與會者均應(yīng)在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》上簽到。 審核準(zhǔn)則：依據(jù) GB/T190012000 idt ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量手冊、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同（協(xié)議）。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對項(xiàng)目所有崗位的檢查的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管理部請假，并另行委派該職能部門其他人員參加。 各部門于每月 5 日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)》報(bào)品質(zhì)管理部。 負(fù)責(zé)公司各部門體系運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計(jì)和分析工作，保證體系的持續(xù)改進(jìn)。 權(quán)限 有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)問題進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。定期或不定期的進(jìn)行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報(bào)告，提出改進(jìn)意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報(bào)。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。 有權(quán)對督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，對相關(guān)部門提出整改要求。 質(zhì)量目標(biāo)分解公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門,各部門根據(jù)公司總目標(biāo)和部門職責(zé)制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量目標(biāo)。 公司的月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 項(xiàng)目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項(xiàng)目實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。 工作程序 年度內(nèi)審計(jì)劃 公司每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司質(zhì)量管理體系所有部門和項(xiàng)目以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管理者代表負(fù)責(zé)策劃，品質(zhì)管理部編制《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審批。 實(shí)施審核 內(nèi)審員按照計(jì)劃安排到受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場審核。應(yīng)特別注意的是，內(nèi)審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實(shí)施情況，而要寫具體事實(shí)。 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實(shí)施情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變更。 管理評審中糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤 對管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施由品質(zhì)管理部組織各部門按照有關(guān)要求進(jìn)行整改。 在品質(zhì)督檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，由質(zhì)檢員以《整改通知單》形式通知責(zé)任部門限期整改。 相關(guān)文件 《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》 《營銷中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 《員工手冊》 《xxxx物業(yè)質(zhì)檢實(shí)施辦法（試行）》 相關(guān)記錄 《日綜合巡視記錄表》 《保潔日檢記錄表》 《周檢記錄表》 《糾正措施報(bào)告》 《整改通知單》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/037（七）顧客滿意度測量控制程序 目的測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績,提高服務(wù)品質(zhì)。 實(shí)施負(fù)責(zé)人可采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法（如調(diào)查表、排列圖法等）分別對收集的業(yè)主意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；業(yè)主評價(jià)設(shè)定為“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”三個(gè)級度，“滿意”、“基本滿意”認(rèn)同為滿意檔次，其 “基本滿意”級度的設(shè)計(jì)主要是考慮尊重業(yè)主的感受。 品質(zhì)管理部 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，作為公司設(shè)計(jì)開發(fā)的組織管理部門，負(fù)責(zé)收集物業(yè)管理項(xiàng)目信息。b. 投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目要求提交投標(biāo)文件的具體時(shí)間。 投標(biāo)方案編制完成后，由品質(zhì)管理部采用適當(dāng)?shù)姆椒ńM織有關(guān)人員確認(rèn)是否符合以下要求：a. 投標(biāo)文件內(nèi)容滿足設(shè)計(jì)開發(fā)輸入信息要求。b. 針對任何問題并提出必要的措施c. 確定設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出是滿足輸入的要求的。 項(xiàng)目確定供方需求，經(jīng)營部根據(jù)需要進(jìn)行有關(guān)供方信息的搜集。 項(xiàng)目應(yīng)將供方評價(jià)結(jié)論形成書面文件報(bào)各職能部門會審后，由公司總經(jīng)理審批是否繼續(xù)作為合格供方。 工作程序 顧客財(cái)產(chǎn)的范圍 顧客所有的建筑室外門窗、車輛（含機(jī)動車、非機(jī)動車）。 相關(guān)記錄 《物品搬遷放行條》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/050（十一）前期介入控制程序 目的為了公司盡早了解物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工情況，確保物業(yè)項(xiàng)目在接管驗(yàn)收時(shí)能夠達(dá)到物業(yè)管理所要求的條件，便于管理。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/051 由相關(guān)項(xiàng)目根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況編制物業(yè)管理方案，內(nèi)容包括：管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制、員工任職條件和素質(zhì)要求及服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理異常、突發(fā)事件。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參與重大、突發(fā)事件處理，在處理的同時(shí)，應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，事件處理完畢后，以書面文件向總經(jīng)理做專項(xiàng)匯報(bào)。 財(cái)務(wù)部 根據(jù)日常物業(yè)管理需要審核物業(yè)管理需要的有關(guān)財(cái)務(wù)支出。 相關(guān)單位應(yīng)配合開發(fā)商樓宇營銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。 當(dāng)維修人員進(jìn)入顧客家中進(jìn)行維修時(shí)，作業(yè)人員應(yīng)對涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的遮擋和防護(hù)，保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損害，完工時(shí)要將現(xiàn)場清理干凈。 負(fù)責(zé)制定措施、方案，保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損壞、丟失。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將合同歸檔保管，并向相關(guān)部門提供合同的復(fù)印件。 職責(zé) 經(jīng)營部負(fù)責(zé)尋找供方并與其洽談確定選擇的意向并負(fù)責(zé)組織各職能部門進(jìn)行供方評審，并建立合格供方名單。 接到招標(biāo)單位或業(yè)主的中標(biāo)通知后，品質(zhì)管理部應(yīng)按規(guī)定程序辦理中標(biāo)手續(xù)（領(lǐng)取中標(biāo)通知書等）。b. 管理服務(wù)人員配備方案。 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程識別 物業(yè)管理信息獲取及參與物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)、委托物業(yè)管理合同簽訂前統(tǒng)一確定為信息獲取與投標(biāo)階段，本階段工作主要由品質(zhì)管理部管理。 回訪征詢活動中被業(yè)主評價(jià)為“不滿意”的項(xiàng)目，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行回訪，回訪率不低于60%。委托內(nèi)容：小區(qū)80%以上業(yè)主對物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度、業(yè)主預(yù)期的需求或期望。d. 、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，部門拒不執(zhí)行。二級（周檢）：各部門負(fù)責(zé)人對本部門服務(wù)質(zhì)量每周進(jìn)行檢查，填寫《周檢記錄表》；三級（月檢）：品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每月對各部門質(zhì)量體系的運(yùn)行情況、現(xiàn)場品質(zhì)問題的督檢，填寫《整改通知單》。 管理評審的參加人員 管理評審的實(shí)施 管理評審一般以會議形式進(jìn)行，由參加人員在《簽到表》上簽到。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)評審記錄編寫《管理評審報(bào)告》，對改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行落實(shí)。 審核報(bào)告末次會議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應(yīng)向管理者代表提交《 年第X 次內(nèi)部審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)各受審核部門。 審核前的準(zhǔn)備 按照計(jì)劃安排的時(shí)間，提前 57 天，管理者代表任命審核組長和內(nèi)審員，組成內(nèi)審組； 審核組長收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實(shí)施計(jì)劃，對審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）； 在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實(shí)施計(jì)劃的分工（以部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保要求無遺漏，審核組長對檢查內(nèi)容進(jìn)行審查,保證審核順利進(jìn)行。行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（綠線） 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注１在崗無吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1 打架 3 所有單項(xiàng)每出現(xiàn)一次扣1 分２ 在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 2 喝酒 2 當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線３ 站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的禁止性條款 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分４ 微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到 微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到 ５ 無袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?、勾肩搭背現(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭?6 上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分７接聽電話服務(wù)用語要講普通話，語音要清晰（三聲之內(nèi)接聽）接聽電話服務(wù)用語不講普通話，語音不清晰（三聲之內(nèi)無接聽） 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分８ 首飾、頭發(fā)、化妝符合《員工手冊》規(guī)定首飾、頭發(fā)、化妝不符合《員工手冊》規(guī)定1 紋身 3 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注１檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時(shí)，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時(shí)，交接制度不健全，交接檔案不齊全 ２ 歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分1 3（后期制度） 類混亂、查找不方便３ 檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計(jì)臺帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計(jì)臺帳不齊全1 3４ 檔案存放及時(shí)，無積壓文件資料 檔案存放不及時(shí)，文件資料積壓 1 3５ 檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象 ７ 現(xiàn)行各類記錄須認(rèn)真填寫，無污跡、亂涂亂改現(xiàn)象現(xiàn)行各類記錄填寫不認(rèn)真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象1 3８ 各類文件電子檔劃分明確，重要文件設(shè)置密碼各類文件電子檔劃分不明確，重要文件未設(shè)置密碼1 3９ 房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊／業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊／業(yè)戶檔案不齊全 辦公室管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 人員熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng) 2 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物 1 33 辦公用品／工具擺放整齊、規(guī)范有序 辦公用品／工具擺放不整齊、雜亂無章 1 3設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 各類設(shè)備均標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡各類設(shè)備沒有標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡 2 各類上墻制度、應(yīng)急預(yù)案規(guī)范、齊全 各類上墻制度不全、無應(yīng)急預(yù)案規(guī)范 3 各類安全標(biāo)識、防護(hù)措施齊全，有效 各類安全標(biāo)識、防護(hù)措施齊全，有效 4 室內(nèi)整潔、有序、無雜物 室內(nèi)不整潔、無序、有雜物 1 36 完善的出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 無出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 1 3設(shè)備間設(shè)有專人管理，嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度，人走燈滅設(shè)備間未設(shè)有專人管理，不嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度1 38 嚴(yán)格落實(shí)安全防范措施，無人時(shí)，設(shè)備房鎖閉不嚴(yán)格落實(shí)安全防范措施，無人時(shí)，設(shè)備房未鎖閉1 3工具間環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 室內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物 1 32 物品／工具擺放整齊有序 物品／工具擺放不整齊、雜亂 1 3xxxx物業(yè)管理有限公司JINANQIHUAPROPERTY MANAGEMANT CO.,LTD專用部分外場環(huán)境管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1 路面無雜物、垃圾 2 水系無漂浮物 3 綠化草坪及灌木修剪及時(shí) 14 枯死苗木更換及時(shí) 5 裸露地面補(bǔ)種及時(shí) 6 雜草雜物清理及時(shí) 17 硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識標(biāo)牌、健身設(shè)施完好 8 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時(shí) 19 值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈 110 各類井蓋完好 11 墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 112 信報(bào)箱、宣傳欄潔凈 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注門廳及電梯間1 單元門潔凈無污跡 12 玻璃潔凈明亮 3 公告牌潔凈失去效力的公告及時(shí)清理 14 區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈 2 轎廂壁潔凈無油跡 3 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 4 電梯槽潔凈 5 轎頂、報(bào)警電話完好、潔凈 6 合格證、乘梯須知張貼整齊 走廊、樓梯及天臺1 燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈 2 地面無雜物、油污 13 滅火器潔凈 4 窗槽及窗臺潔凈 xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/0205 各類欄桿、扶手、管道潔凈 6 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 17 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1 監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔 12 消防通道保持通暢 13 消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記 24 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工