【正文】 具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公司員工物管服務(wù)品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。 質(zhì)量目標(biāo)分解公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門,各部門根據(jù)公司總目標(biāo)和部門職責(zé)制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量目標(biāo)。 考核基本方法考核采用打分的方式。 考核結(jié)果評定品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績，提出本次考核意見，計入每季度末最后一個月的質(zhì)檢結(jié)果，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后與當(dāng)月質(zhì)檢一并實施考核。 相關(guān)文件《質(zhì)檢實施辦法》 相關(guān)記錄《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計》《質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則》（二）質(zhì)檢實施辦法（試行） 目的通過項目各級對服務(wù)的過程檢查以及公司月檢，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。 公司的月檢實施計劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對項目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。檢查組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個工作日內(nèi)，發(fā)放《整改通知單》；項目按《整改通知單》內(nèi)容，可在相關(guān)職能部門指導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān)內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)的整改情況。 每月檢查結(jié)果報告由品質(zhì)管理部在月度辦公會議上公布，并上報總經(jīng)理。 項目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項目實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。注：項目自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各項目逐步建立。 本辦法本月起正式試行。 適用范圍適用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。 工作程序 年度內(nèi)審計劃 公司每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司質(zhì)量管理體系所有部門和項目以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管理者代表負(fù)責(zé)策劃，品質(zhì)管理部編制《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計劃》，報管理者代表審批。 審核范圍：GB/T190012000 idt ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的各個過程；公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理過程及其所涉及的部門和場所。內(nèi)審員必須是經(jīng)過專門培訓(xùn)、考核合格、持有內(nèi)審員證書的業(yè)務(wù)骨干或部門負(fù)責(zé)人。受審部門要做好準(zhǔn)備，配合審核的順利進(jìn)行。 實施審核 內(nèi)審員按照計劃安排到受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場審核。審核組長主持會議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。 內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原則 嚴(yán)重不合格a. 質(zhì)量活動與相關(guān)法律、法規(guī)，公司質(zhì)量管理體系文件要求嚴(yán)重不符；b. 造成系統(tǒng)性失效；c. 造成區(qū)域性失效；d. 造成嚴(yán)重后果的失效。 跟蹤審核 受審核區(qū)域的負(fù)責(zé)人對不合格項要分析原因并采取糾正措施，審核中不合格項的糾正措施執(zhí)行《糾正措施控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。應(yīng)特別注意的是，內(nèi)審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實施情況，而要寫具體事實。在兩次內(nèi)審期間，應(yīng)就質(zhì)量管理體系運(yùn)行日常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書面或口頭報告。 職責(zé) 總經(jīng)理主持管理評審活動，批準(zhǔn)管理評審計劃及管理評審報告，并根據(jù)評審結(jié)果確定有效的改進(jìn)措施。 工作程序 管理評審的頻次 管理評審每季度進(jìn)行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進(jìn)行，由公司總經(jīng)理確定具體的管理評審時間。 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實施情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變更。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/032 糾正和預(yù)防措施實施情況。 管理評審計劃 管理者代表負(fù)責(zé)制訂《管理評審計劃》，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后提前一周下達(dá)至各部門。 品質(zhì)管理部應(yīng)對管理評審的匯報順序作出規(guī)定，要求各職能部門、項目準(zhǔn)備書面評審報告，按照計劃規(guī)定的議程分別報告本部門質(zhì)量體系運(yùn)行情況，會議中應(yīng)做口頭發(fā)言。 管理評審中糾正和預(yù)防措施的實施和跟蹤 對管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施由品質(zhì)管理部組織各部門按照有關(guān)要求進(jìn)行整改。 適用范圍適用于品質(zhì)管理部對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)品質(zhì)管理工作，范圍覆蓋公司所有職能部門和物業(yè)管理項目。 工作程序 督檢的依據(jù)公司ISO9001 質(zhì)量管理體系文件、《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》、《營銷中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《員工手冊》。檢查將實行不定期檢查原則，事先不通知該單位。 在品質(zhì)督檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，由質(zhì)檢員以《整改通知單》形式通知責(zé)任部門限期整改。 判定標(biāo)準(zhǔn)： 不符合項：a. 管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。 嚴(yán)重不符合項：a. 責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司制度規(guī)定、行業(yè)及專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的重大經(jīng)濟(jì)損失或影響；b. 不符合項所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)。 申訴：各單位如對品質(zhì)管理部組織的質(zhì)檢活動或檢查出的不合格項有異議的可進(jìn)行申訴。 相關(guān)文件 《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》 《營銷中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 《員工手冊》 《xxxx物業(yè)質(zhì)檢實施辦法（試行）》 相關(guān)記錄 《日綜合巡視記錄表》 《保潔日檢記錄表》 《周檢記錄表》 《糾正措施報告》 《整改通知單》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/037（七）顧客滿意度測量控制程序 目的測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績,提高服務(wù)品質(zhì)。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)滿意度的測量、收集、整理、督檢和改進(jìn)分析。 品質(zhì)管理部、物業(yè)部和項目負(fù)責(zé)不定期采取面談的方式與業(yè)主溝通和征求意見，收集業(yè)主滿意或不滿意的信息，進(jìn)行匯總分析，將結(jié)果反饋給相關(guān)部門，各責(zé)任部門針對問題認(rèn)真落實整改，品質(zhì)管理部跟蹤驗證整改情況。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/038 發(fā)放比例和回收率：《業(yè)主意見調(diào)查表》必須進(jìn)行編號，由負(fù)責(zé)實施該項活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，年度《業(yè)主意見調(diào)查表》的發(fā)放率按入住業(yè)主的70％發(fā)放，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的70％。 實施負(fù)責(zé)人可采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)方法（如調(diào)查表、排列圖法等）分別對收集的業(yè)主意見進(jìn)行統(tǒng)計分析；業(yè)主評價設(shè)定為“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”三個級度，“滿意”、“基本滿意”認(rèn)同為滿意檔次，其 “基本滿意”級度的設(shè)計主要是考慮尊重業(yè)主的感受。對測評表中提出的意見或建議進(jìn)行梳理，分析。 征詢活動中被業(yè)主評價為“不滿意”的項目和分析后發(fā)現(xiàn)潛在的不合格項，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取糾正預(yù)防措施，按《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》和《不合格品（服務(wù)）控制程序》執(zhí)行。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/039 相關(guān)文件 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 《不合格品（服務(wù)）控制程序》 相關(guān)記錄 《業(yè)主意見調(diào)查表》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/040（八）設(shè)計開發(fā)控制程序 目的對所承接或計劃承接的物業(yè)管理項目進(jìn)行科學(xué)、合理、有效的設(shè)計和開發(fā)（物業(yè)管理策劃），明確業(yè)主的要求以指導(dǎo)實施全過程的質(zhì)量控制，以滿足或超越業(yè)主的要求。 品質(zhì)管理部 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，作為公司設(shè)計開發(fā)的組織管理部門，負(fù)責(zé)收集物業(yè)管理項目信息。 物業(yè)部 代表公司就設(shè)計和開發(fā)輸出投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案與招標(biāo)單位或業(yè)主委員會/業(yè)主代表進(jìn)行溝通，并經(jīng)辦物業(yè)管理合同、協(xié)議有關(guān)事項。 得到招標(biāo)信息后，品質(zhì)管理部人員應(yīng)將了解到的信息記錄于《設(shè)計開發(fā)項目匯總表》中，品質(zhì)管理部經(jīng)理應(yīng)安排人員進(jìn)行信息跟蹤。 涉及治安、消防管理方面，由安全管理部作出分析評價，并對應(yīng)編制取有效措施控制涉及的各個過程。b. 投標(biāo)物業(yè)項目要求提交投標(biāo)文件的具體時間。 物業(yè)項目招標(biāo)文件涉及對項目信息表述不足時，品質(zhì)管理部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對投標(biāo)的物業(yè)項目進(jìn)行現(xiàn)場勘察，填寫《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》。 品質(zhì)管理部應(yīng)根據(jù)顧客要求，落實投標(biāo)工作安排，進(jìn)行人員、時間限定。d. 管理服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算方案。 投標(biāo)方案編制完成后，由品質(zhì)管理部采用適當(dāng)?shù)姆椒ńM織有關(guān)人員確認(rèn)是否符合以下要求：a. 投標(biāo)文件內(nèi)容滿足設(shè)計開發(fā)輸入信息要求。 參加系統(tǒng)評審應(yīng)包括前階段有關(guān)的職能部門人員，參加評審人員應(yīng)當(dāng)在《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》簽署意見，當(dāng)涉及會審提出文件與輸入信息不符合或有修改時，責(zé)任部門人員應(yīng)在有效的時間內(nèi)完成修改，報公司總經(jīng)理審批確定最終投標(biāo)文件方案。 開標(biāo)事宜xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/043 品質(zhì)管理部應(yīng)為參加開標(biāo)會作充分準(zhǔn)備。 設(shè)計和開發(fā)評審、驗證、確認(rèn) 當(dāng)設(shè)計和開發(fā)輸出結(jié)果通過招標(biāo)單位和業(yè)主代表確認(rèn)，不能滿足其選擇使用要求的標(biāo)準(zhǔn)時，品質(zhì)管理部應(yīng)針對所涉及的方面組織有關(guān)人員進(jìn)行溝通。b. 針對任何問題并提出必要的措施c. 確定設(shè)計和開發(fā)輸出是滿足輸入的要求的。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/044 涉及更改設(shè)計和開發(fā)成果時，應(yīng)考慮對已提供服務(wù)及組成部分的影響，并應(yīng)確保公司能夠滿足更改的要求。 相關(guān)文件 《三級督檢控制程序》 《文件控制程序》 相關(guān)記錄 《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》 《設(shè)計開發(fā)項目匯總表》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/045（九）供方選擇和評價控制程序 目的規(guī)范公司對物資供方和服務(wù)供方的選擇、評價等過程，保證公司采購物資和選擇服務(wù)供方的合理、公平、客觀。 人事行政部、物業(yè)部負(fù)責(zé)代表公司簽訂合同。 項目確定供方需求，經(jīng)營部根據(jù)需要進(jìn)行有關(guān)供方信息的搜集。 經(jīng)營部組織相關(guān)人員對選擇的供方進(jìn)行評審，并形成書面的《供方評價記錄》，各部門負(fù)責(zé)人在《供方評價記錄》相關(guān)項目中明確審核意見，以確定是否能納為合格供方。 雙方的責(zé)任和義務(wù)； 項目將供方合同審核后報品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部組織會審。 對供方的監(jiān)控 各部門應(yīng)根據(jù)合同中規(guī)定的驗收或檢查，要求以及各物業(yè)管理運(yùn)作程序文件的xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/047規(guī)定進(jìn)行驗收或檢查，必要時，驗收或檢查結(jié)果形成記錄。 項目應(yīng)將供方評價結(jié)論形成書面文件報各職能部門會審后，由公司總經(jīng)理審批是否繼續(xù)作為合格供方。 適用范圍適用于公司因管理服務(wù)過程涉及的顧客財產(chǎn)的安全服務(wù)管理。 向公司領(lǐng)導(dǎo)報告顧客財產(chǎn)情況。 秩序維護(hù)對配合客服中心接待員做好顧客財產(chǎn)放行工作。 工作程序 顧客財產(chǎn)的范圍 顧客所有的建筑室外門窗、車輛（含機(jī)動車、非機(jī)動車）。 顧客財產(chǎn)的確認(rèn)方式 項目維修部門將涉及物業(yè)管理區(qū)域的公用設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行識別，并做好必要記錄。 項目秩序維護(hù)隊?wèi)?yīng)對所轄物業(yè)管理區(qū)域的顧客財產(chǎn)進(jìn)行巡視，進(jìn)行樓道巡視時，應(yīng)觀察業(yè)主門窗是否關(guān)閉（完好），是否存在異常情況。對非業(yè)主搬遷物品，要請其出示業(yè)主出具的委托書或請業(yè)主本人到現(xiàn)場辦理有關(guān)搬出登記手續(xù)，方可開出《物品搬遷放行條》，當(dāng)班秩序維護(hù)員憑項目出具的《物品搬遷放行條》檢查無誤后秩序維護(hù)隊?wèi){《物品搬遷放行條》放行，《物品搬遷放行條》應(yīng)返回項目存留。 相關(guān)記錄 《物品搬遷放行條》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/050（十一）前期介入控制程序 目的為了公司盡早了解物業(yè)項目的設(shè)計、施工情況，確保物業(yè)項目在接管驗收時能夠達(dá)到物業(yè)管理所要求的條件，便于管理。 財務(wù)部負(fù)責(zé)資金支持。各項目應(yīng)積極配合專業(yè)組的工作。 在開發(fā)商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動時，品質(zhì)管理部組織人員協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/051 由相關(guān)項目根據(jù)物業(yè)項目的實際情況編制物業(yè)管理方案，內(nèi)容包括：管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制、員工任職條件和素質(zhì)要求及服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。 品質(zhì)管理部根據(jù)物業(yè)項目的工程進(jìn)度和實際情況，按照合同條款開展其他相關(guān)工作。 指導(dǎo)處理重大突發(fā)事件及與考核指標(biāo)相關(guān)的物業(yè)管理事件。 按計劃進(jìn)行月度物業(yè)管理質(zhì)量檢查。 協(xié)助項目負(fù)責(zé)人處理異常、突發(fā)事件。 負(fù)責(zé)常規(guī)性費(fèi)用催繳工作。 負(fù)責(zé)與涉及爭議性事件的業(yè)主進(jìn)行溝通，并協(xié)助項目財務(wù)室收取有關(guān)費(fèi)用。 項目。 項目負(fù)責(zé)人參與重大、突發(fā)事件處理，在處理的同時，應(yīng)向總經(jīng)理匯報，事件處理完畢后，以書面文件向總經(jīng)理做專項匯報。 項目客服 負(fù)責(zé)業(yè)主來訪接待及日常物業(yè)管理巡查。 提供業(yè)主日常報修的服務(wù)。 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本項目的重大、突發(fā)事件處理，并按照《重大事項報告制度》上報。 財務(wù)部 根據(jù)日常物業(yè)管理需要審核物業(yè)管理需要的有關(guān)財務(wù)支出。 適用范圍適用于公司對所承接的物業(yè)管理項目入伙后的日常管理（包含保潔衛(wèi)生、綠化、安全檢查、維護(hù)/維修、社區(qū)文化活動、節(jié)日氣氛營造等）。 由工程管理部等相關(guān)單位協(xié)助開發(fā)商提供日常管理所需設(shè)備、材料清單，指導(dǎo)編制對外分包的程序。 品質(zhì)管理部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對各專業(yè)工程、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗收。 相關(guān)單位應(yīng)配合開發(fā)商樓宇營銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。 安全管理部負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)及協(xié)助項目組建秩序維護(hù)隊。 職責(zé) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)前期介入階段的考察、接洽、評審、合同簽訂等全方位的工作。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時進(jìn)行維修和處理。 當(dāng)維修人員進(jìn)入顧客家中進(jìn)行維修時，作業(yè)人員應(yīng)對涉及的顧客財產(chǎn)進(jìn)行必要的遮擋和防護(hù)，保證顧客財產(chǎn)不受損害，完工時要將現(xiàn)場清理干凈。 涉及其他顧客未能明確讓項目識別的財產(chǎn)，項目不承擔(dān)看護(hù)義務(wù)。 物業(yè)管理區(qū)域的公用設(shè)備、設(shè)施。 公司相關(guān)職能部門 提供項目解決顧客財產(chǎn)丟失、損壞等事件的建議。 負(fù)責(zé)制定措施、方案，保證