【正文】 次 1/3 《客服中心值班安排表》實(shí)施工作。 客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工電話使用規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 員工電話使用規(guī)范 鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)電話； 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，東宇物業(yè)”； 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)回答； 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話； 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”； 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。 ，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩 搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； 行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行； 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 與同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新； 保持眼、耳清潔。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工儀容儀表管理規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 員工儀容儀表管理規(guī)范 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不 允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋無(wú)過(guò)大過(guò)厚的物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一佩帶工作牌； 鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 ，杜絕隱患。 。 、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。 、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) ，負(fù)責(zé)日常接待工作。 ，統(tǒng)計(jì)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 管理員崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 物業(yè)管理員崗位職責(zé) 、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識(shí)和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事； ，按時(shí)上下班，上班佩帶工作 牌，熱情接待客戶，對(duì)客戶的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，爭(zhēng)取有效投訴處理率達(dá)100%； 、樓座的排列、棟號(hào)、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費(fèi)工作； ，并負(fù)責(zé)檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時(shí)責(zé)令停工整改； ，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同客戶驗(yàn)收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成； 堅(jiān)持上下午巡視管轄區(qū)域，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報(bào)； ，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項(xiàng)工作； ，將客戶檔案進(jìn)行歸檔，及時(shí)更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時(shí)效性； ，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動(dòng)為他 們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系； 。 70 63 51 32 、來(lái)訪操作規(guī)程 28 目 錄 7 12 13 15 17 36 40 49 58 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 游泳館主管崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 泳館主管崗位職責(zé) 。 ，檢查循環(huán)系統(tǒng)。 ，圓滿回答客戶的各類消費(fèi)咨詢。 ，做好日收入報(bào)表、月收入 報(bào)表。 。 責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 ，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開(kāi)； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 員工不允許戴有色眼鏡。 ，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 ，不允許有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 在同事和客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹； 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚； 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。 適用范圍 適用于客服中心值班與交接班工作的管理。 正常的值班時(shí)間為早 7： 30— 20： 00； 值班時(shí)的主要工作： A 接待客戶的有關(guān)咨詢； B 受理客戶的求助； C 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 值班時(shí)的權(quán)力： ； 。 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。 記錄 《交接班記錄表》 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 入伙操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/2 入 伙操作規(guī)程 規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確保客戶順利入伙。 集中入伙崗位配置：接待登記崗，資料預(yù)驗(yàn)崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開(kāi)票收費(fèi) 崗，驗(yàn)房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。 客服中心在其過(guò)程中發(fā)放的所有物品，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄。 各外聯(lián)單位具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施的實(shí)施開(kāi)通。 管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過(guò)程的管理。 無(wú)違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀 的變更、防水層的破壞等），管理處可進(jìn)行審批。管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。 房屋裝修完畢，管理處按裝修申請(qǐng)內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不符合要求的，督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。 適用范圍 適用于客服中心的樓宇 巡查工作。 樓宇巡查的內(nèi)容 治安隱患的巡查。 裝修違章的巡查。 “看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。 “調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 2/5 巡查樓梯間： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損； 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、 失效現(xiàn)象； 防火門是否關(guān)閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 3/5 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好； 巡查公共設(shè)施： 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng)： 管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決；不能及時(shí)解決的，將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，并報(bào)告客服中心主管。 《巡查記錄表》每月 25 日前匯總由客服中心歸檔保存年。 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理。 程序 要點(diǎn) 違章處理的原則。 實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原則。 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： 堵塞消防通道； 損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施； 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； 在公共場(chǎng)地燃放煙花炮竹、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材； 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 采取可能損 害其他客戶利益或影響小區(qū)安全的行為。 通 報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見(jiàn)的客戶。 客服中心主管接到客戶違章信息后，在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī) 定進(jìn)行處理： 屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理； 屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服中心主管處理，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。 對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。 相關(guān)記錄 《違章通知書》