【正文】 設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序................................................ 46（九）供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序.......................................... 51（十）顧客財(cái)產(chǎn)控制程序................................................ 54（十一）前期介入控制程序.............................................. 56（十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序.......................................... 58（十三）保潔綠化服務(wù)控制程序.......................................... 61（十四）安全管理控制程序.............................................. 62（十五）工程維修控制程序.............................................. 64（十六）設(shè)備維保控制程序.............................................. 66（十七）服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)控制程序........................................ 68五、質(zhì)量記錄清單....................................................... 70物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/02一、文件修改控制章節(jié)號(hào) 修改條款 修改日期 修改人 審核 批準(zhǔn)二、組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管 副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)物業(yè)運(yùn)營委員會(huì)三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、管理、計(jì)量管理等工作計(jì)劃。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高公司全員品質(zhì)意識(shí)和品質(zhì)管理水平。定期在年、季、月度的公司會(huì)議用口頭或書面匯報(bào)，對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會(huì)集中匯報(bào)；9. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評(píng)審、物業(yè)管理委托合同的評(píng)審和簽訂工作。 負(fù)責(zé)公司月度績(jī)效考核匯報(bào)材料的批準(zhǔn)工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理委托合同的評(píng)審和簽訂工作。 權(quán)限 有權(quán)對(duì)公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評(píng)估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報(bào)。 有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理的通知、計(jì)劃等文件審批、簽發(fā)。 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實(shí)施。 負(fù)責(zé)組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。 有權(quán)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：品質(zhì)管理員 崗位職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽。（四）體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：無 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。 負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。（六）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：副經(jīng)理直接下級(jí)：無 崗位職責(zé) 具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場(chǎng)日常性督檢，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)問題整改落實(shí)情況的驗(yàn)證工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 質(zhì)量目標(biāo)考核 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行匯總、分析，實(shí)施督檢考核，并向管理者代表匯報(bào)。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為100 分，根據(jù)各項(xiàng)工作重要性分別確定其分值，考核評(píng)定的結(jié)果作為實(shí)際得分。 改進(jìn)措施 對(duì)考核認(rèn)定未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，由品質(zhì)管理部進(jìn)行評(píng)審確定。 適用范圍覆蓋項(xiàng)目所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。公司的月檢分為兩種形式：公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查 公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查： 公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成服務(wù)質(zhì)量檢查組（以下簡(jiǎn)稱檢查組），進(jìn)行檢查。 檢查組有責(zé)任就檢查出的不合格項(xiàng)向項(xiàng)目闡明不符合要求的原因，并要求項(xiàng)目予以解釋說明。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。 職能部門自行檢查： 各職能部門根據(jù)本部門計(jì)劃實(shí)施檢查（至少每月一次），對(duì)本系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。自檢分為各個(gè)班組的日常檢查以及項(xiàng)目的每周檢查。 公司職能部門在行為規(guī)范方面應(yīng)做出表率，隨時(shí)接受監(jiān)督檢查，實(shí)行雙倍扣分。附件：xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/015（三）物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（試行）公司物業(yè)管理有限公司地址 城市 物業(yè)類型 住宅小區(qū)編制 品質(zhì)管理部最低營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)通用部分當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項(xiàng)出現(xiàn)一次即為紅線。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理報(bào)告審核結(jié)果。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織內(nèi)部質(zhì)量審核： 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故； 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更； 在接受第二、第三方審核之前； 在質(zhì)量認(rèn)證書到期換證前。內(nèi)部審核策劃的輸出文件是公司年度內(nèi)部審核計(jì)劃和內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃。內(nèi)審員不得審核自己的工作或與自己有責(zé)任關(guān)系的部門和場(chǎng)所。 審核目的、范圍、方法、依據(jù)； 內(nèi)部審核的工作安排； 審核組成員； 審核時(shí)間、地點(diǎn)； 受審部門及審核要點(diǎn)； 預(yù)定時(shí)間、持續(xù)時(shí)間； 開會(huì)時(shí)間。以詢問、觀察和檢驗(yàn)文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)； 將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行判斷，確定不合格項(xiàng)并開出《內(nèi)審不符合報(bào)告》，判定不合格性質(zhì)。宣讀不符合報(bào)告。 一般不合格凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對(duì)服務(wù)質(zhì)量無顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。 糾正措施實(shí)施完成后，審核組應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)糾正措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。同時(shí)要求受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人將糾正措施的整改證實(shí)材料一同報(bào)審核組，以便于審核組進(jìn)行書面驗(yàn)證。 內(nèi)審文件和記錄的控制執(zhí)行《文件控制程序》和《記錄控制程序》。 管理者代表制訂《管理評(píng)審計(jì)劃》，組織管理評(píng)審工作，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。 特殊情況下，如社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化或公司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行不定期的管理評(píng)審。 實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。 以往管理評(píng)審的跟蹤情況。管理評(píng)審計(jì)劃中應(yīng)包括： 評(píng)審具體時(shí)間； 評(píng)審參加人員； 評(píng)審的議程和內(nèi)容。 由公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議（如果特殊情況總經(jīng)理可書面授權(quán)其他人員主持會(huì)議），按計(jì)劃安排進(jìn)行評(píng)審工作，并由品質(zhì)管理部記錄，并形成管理評(píng)審的會(huì)議紀(jì)要。 品質(zhì)管理部對(duì)糾正措施的實(shí)施、處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 職責(zé) 品質(zhì)管理部根據(jù)公司總經(jīng)理和管理者代表的指示以及品質(zhì)管理工作的要求負(fù)責(zé)公司品質(zhì)督檢和考核工作，并負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)工作。 督檢體系服務(wù)品質(zhì)督檢分為三級(jí)，一級(jí)（日檢）：各部門（項(xiàng)目）指定專人負(fù)責(zé)按日對(duì)本部門（項(xiàng)目）的督檢，并填寫《日綜合巡視記錄表》和《保潔日檢記錄表》。通過三級(jí)督檢制度對(duì)本部門的質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀態(tài)及持續(xù)改進(jìn)情況，公司制度和規(guī)定的落實(shí)情況和本部門崗位職責(zé)的履行質(zhì)量以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；工作記錄的真實(shí)性等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督。 督檢結(jié)果的評(píng)定 部門（項(xiàng)目）服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定。b. 擅自停止使用或替代公司制度，造成公司制度得不到有效正確貫徹。c. 公司制度、規(guī)定及會(huì)議精神未貫徹，造成嚴(yán)重?fù)p失和影響。詳見《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》考評(píng)細(xì)則。 適用范圍適用于對(duì)公司所轄物業(yè)管理項(xiàng)目顧客滿意程度的測(cè)量。 物業(yè)部和各項(xiàng)目負(fù)責(zé)配合品質(zhì)管理部完成業(yè)主滿意度調(diào)查，調(diào)查表的發(fā)放和回收工作。 委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，第三方的選擇執(zhí)行《供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序》。 業(yè)主意見調(diào)查表的基本數(shù)據(jù)匯總、測(cè)算、整理，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭組織。每檔百分比＝該檔票數(shù)/本項(xiàng)目總票數(shù)100％。按照歸口部門分類整理，形成業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告，對(duì)本次測(cè)評(píng)情況做出整體評(píng)價(jià)，經(jīng)管理者代表審核后呈送至總經(jīng)理審批后由品質(zhì)管理部分發(fā)到相關(guān)部門。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，7 日內(nèi)完成。 適用范圍適用于公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目信息、設(shè)計(jì)開發(fā)（物業(yè)管理策劃）編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、實(shí)施管理。 組織各職能部門會(huì)審確定是否參與物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)。 按照設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案組織進(jìn)行日常物業(yè)管理，針對(duì)有更改的事項(xiàng)與有關(guān)部門及時(shí)溝通，并采用適當(dāng)方式讓顧客認(rèn)可。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/041 在公司滿足服務(wù)和發(fā)展的角度上，需要進(jìn)行市場(chǎng)拓展物業(yè)管理項(xiàng)目的承接時(shí)，由品質(zhì)管理部進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)策劃，編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)策劃書，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，準(zhǔn)備資料參與投標(biāo)報(bào)名，參加投標(biāo)資格預(yù)審。 涉及人員、經(jīng)濟(jì)效益管理方面，由人事行政部、財(cái)務(wù)部作出分析評(píng)價(jià)，并對(duì)應(yīng)編制有效措施控制涉及的各個(gè)過程。c. 物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)商、承建商建設(shè)施工、資信情況。 各部門對(duì)標(biāo)書及相關(guān)資料中存有不明確的部分，應(yīng)及時(shí)提出需答疑事項(xiàng)的書面材料，并由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總，參加招標(biāo)單位或業(yè)主委員會(huì)/業(yè)主代表召開的招投標(biāo)答疑會(huì)，確保能全面準(zhǔn)確地理解招標(biāo)文件要求。 投標(biāo)文件必須符合招標(biāo)文件和法規(guī)要求，應(yīng)當(dāng)包括但不局限于以下內(nèi)容：a. 物業(yè)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程及各項(xiàng)制度。e. 管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾。b. 招標(biāo)文件及招標(biāo)單位要求與投標(biāo)文件內(nèi)容是一致的。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)檢查整個(gè)標(biāo)書的完整性、審批簽字/蓋章等手續(xù)情況，確認(rèn)符合規(guī)定要求，報(bào)公司總經(jīng)理簽署批準(zhǔn)后即封標(biāo)，在規(guī)定的期限內(nèi)送標(biāo)。 公司法人因事不能參加開標(biāo)會(huì)時(shí)，應(yīng)委托代理人，并出具法定代表人委托書，指定代理人代表公司在會(huì)上澄清或確認(rèn)客戶提出的問題或要求。 取得物業(yè)管理資格時(shí)，公司將嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出的投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案進(jìn)行管理，并實(shí)施涉及物業(yè)管理項(xiàng)目的策劃安排工作。d. 確認(rèn)在實(shí)施階段的服務(wù)是能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期應(yīng)用的要求。 涉及對(duì)投標(biāo)文件和物業(yè)管理方案有關(guān)內(nèi)容引起修改時(shí)，參照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，必要時(shí)，應(yīng)采用有適當(dāng)?shù)姆绞降玫綐I(yè)主的認(rèn)可。 適用范圍本程序適用于公司對(duì)物業(yè)管理物資供方、工程維修供方及各類經(jīng)營性服務(wù)供方的選擇、評(píng)價(jià)管理。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)對(duì)物資需求或外委項(xiàng)目提出申請(qǐng)，與供方洽談，對(duì)供方進(jìn)行初審，并按照供方合同對(duì)物業(yè)管理供方的服務(wù)進(jìn)行過程監(jiān)督、評(píng)價(jià)。 物業(yè)管理供方的選擇 物業(yè)管理供方的資格條件 對(duì)所有承接公司物業(yè)管理外委項(xiàng)目的供方資格要求如下：a. 有合法的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書；b. 具備滿足公司要求（質(zhì)量要求、時(shí)間要求）的能力；c. 履約信譽(yù)和社會(huì)信譽(yù)度較，有良好的品牌和知名度；d. 服務(wù)質(zhì)量高，付款方式靈活；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/046e. 價(jià)格可接受。 填制的《供方評(píng)價(jià)記錄》應(yīng)包括但不局限于下列內(nèi)容： 供方的基本信息（如名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍等）； 供方調(diào)查情況，包括：企業(yè)資質(zhì)，企業(yè)狀況，服務(wù)業(yè)績(jī)，同行中的信譽(yù)，價(jià)格優(yōu)惠情況等。 物業(yè)部根據(jù)會(huì)審結(jié)果代表公司簽訂合同。 對(duì)供方項(xiàng)目驗(yàn)收或檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，各與此相關(guān)部門按合同或相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行（如：發(fā)出整改通知等）。 需要終止不合格供方的合同時(shí)，項(xiàng)目提出申請(qǐng)，報(bào)各職能部門會(huì)審，公司總經(jīng)理審批后，按合同約定解除合同。 職責(zé) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 通過建立安全管理制度和巡查機(jī)制保證顧客財(cái)產(chǎn)安全。 各項(xiàng)目 在物業(yè)管理過程中對(duì)涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制管理。 客服中心簽發(fā)《物品搬遷放行條》。 入伙時(shí)，顧客的私人信息及資料。 項(xiàng)目客戶服務(wù)部門可通過發(fā)放或辦理停車卡等方式將顧客涉及的車輛（含機(jī)動(dòng)車、xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/049非機(jī)動(dòng)車）進(jìn)行識(shí)別。 項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)按照物業(yè)管理區(qū)域分布對(duì)業(yè)主車輛進(jìn)行管理，避免業(yè)主車輛被損壞、丟失，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客車輛損壞、沒關(guān)閉車窗、車內(nèi)有貴重物品等，應(yīng)及時(shí)守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)通知顧客處理。 項(xiàng)目要對(duì)管轄區(qū)的公共設(shè)施定期維護(hù)、保養(yǎng)。 范圍適用于已經(jīng)簽訂合同尚未入伙的管理項(xiàng)目的管理服務(wù)。 工程管理部負(fù)責(zé)技術(shù)支持。 根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，品質(zhì)管理部組織人員對(duì)開發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及崗位專業(yè)培訓(xùn)，并安排好具體相關(guān)事宜。 根據(jù)開發(fā)商的要求，在工程施工階段由品質(zhì)管理部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對(duì)分項(xiàng)工程（如：設(shè)備安裝調(diào)試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確保工程質(zhì)量。由財(cái)務(wù)部協(xié)助測(cè)算物管費(fèi)及制定其他項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/052（十二）物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序 目的對(duì)在管物業(yè)管理項(xiàng)目，按照合同要求進(jìn)行實(shí)施，指導(dǎo)實(shí)施主要活動(dòng)過程的質(zhì)量控制，以滿足物業(yè)管理委托方的要求。 負(fù)責(zé)公司對(duì)外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)日常物業(yè)管理活動(dòng)要求制定工作計(jì)劃/方案，由各隊(duì)室組織實(shí)施。 項(xiàng)目工程部門 負(fù)責(zé)公用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、一般性維修、保養(yǎng)、管理。 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政后勤管理工作。 工作程序 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)日常物業(yè)管理活動(dòng)要求制定工作計(jì)劃/方案，并組織實(shí)