【正文】 設計開發(fā)控制程序................................................ 46（九）供方選擇和評價控制程序.......................................... 51（十）顧客財產控制程序................................................ 54（十一）前期介入控制程序.............................................. 56（十二）物業(yè)服務提供控制程序.......................................... 58（十三）保潔綠化服務控制程序.......................................... 61（十四）安全管理控制程序.............................................. 62（十五）工程維修控制程序.............................................. 64（十六）設備維保控制程序.............................................. 66（十七）服務狀態(tài)的標識控制程序........................................ 68五、質量記錄清單....................................................... 70物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/02一、文件修改控制章節(jié)號 修改條款 修改日期 修改人 審核 批準二、組織機構圖經理總監(jiān)品質管理員體系主管 副經理質量監(jiān)督委員會物業(yè)運營委員會三、崗位職責、權限品質管理部職責1. 負責組織品質管理、品質檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負責組織編制月度服務質量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。定期組織質量監(jiān)督員、管理人員、各級領導、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質教育培訓，強化品質管理，提高公司全員品質意識和品質管理水平。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報；9. 負責公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標前評審、物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。 負責公司月度績效考核匯報材料的批準工作。 負責物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。 權限 有權對公司品質狀況進行分析、評估，制訂相應措施，并向公司總經理匯報。 有權對品質管理的通知、計劃等文件審批、簽發(fā)。 負責公司品質管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實施。 負責組織各類專業(yè)培訓和質量管理體系培訓。 負責配合本部門人員的招聘工作。 有權對公司服務質量事故進行督檢、調查并提出考核意見。（三）副經理崗位職責、權限直接上級：經理直接下級：品質管理員 崗位職責 協(xié)助經理做好部門內部的管理工作，并負責日常品質督檢管理工作，保證公司品質管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質量目標的實現。 負責公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽。（四）體系主管崗位職責、權限直接上級：經理直接下級：無 崗位職責 負責質量管理體系文件的編寫、修訂，保證質量管理體系文件的充分性和適宜性。 負責組織公司內審員的培訓工作。（六）品質管理員崗位職責、權限直接上級：副經理直接下級：無 崗位職責 具體負責公司品質工作現場日常性督檢，并負責對相關問題整改落實情況的驗證工作。 完成上級領導安排的其他工作。 質量目標考核 品質管理部負責每季度對各部門質量目標的完成情況進行匯總、分析，實施督檢考核，并向管理者代表匯報。各部門質量目標分值為100 分，根據各項工作重要性分別確定其分值，考核評定的結果作為實際得分。 改進措施 對考核認定未實現的目標，由責任部門進行原因分析，提出改進措施，由品質管理部進行評審確定。 適用范圍覆蓋項目所有崗位及與之相關的各項服務工作。公司的月檢分為兩種形式：公司服務質量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查 公司服務質量檢查組檢查： 公司品質管理部從公司各職能部門抽調人員組成服務質量檢查組（以下簡稱檢查組），進行檢查。 檢查組有責任就檢查出的不合格項向項目闡明不符合要求的原因，并要求項目予以解釋說明。在整改期限內未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。 職能部門自行檢查： 各職能部門根據本部門計劃實施檢查（至少每月一次），對本系統(tǒng)的服務質量進行控制。自檢分為各個班組的日常檢查以及項目的每周檢查。 公司職能部門在行為規(guī)范方面應做出表率，隨時接受監(jiān)督檢查，實行雙倍扣分。附件：xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/015（三）物業(yè)管理服務最低運營標準（試行）公司物業(yè)管理有限公司地址 城市 物業(yè)類型 住宅小區(qū)編制 品質管理部最低營運標準通用部分當月出現三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項出現一次即為紅線。 職責 管理者代表負責組織公司的內部審核，并向總經理報告審核結果。當出現以下情況時由管理者代表及時組織內部質量審核： 組織機構、管理體系發(fā)生重大變化； 出現重大質量事故； 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更； 在接受第二、第三方審核之前； 在質量認證書到期換證前。內部審核策劃的輸出文件是公司年度內部審核計劃和內部審核實施計劃。內審員不得審核自己的工作或與自己有責任關系的部門和場所。 審核目的、范圍、方法、依據； 內部審核的工作安排； 審核組成員； 審核時間、地點； 受審部門及審核要點； 預定時間、持續(xù)時間； 開會時間。以詢問、觀察和檢驗文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據； 將審核過程取得的客觀審核證據，對照審核準則進行判斷，確定不合格項并開出《內審不符合報告》，判定不合格性質。宣讀不符合報告。 一般不合格凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對服務質量無顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。 糾正措施實施完成后，審核組應到現場對糾正措施完成情況進行驗證。同時要求受審核區(qū)域負責人將糾正措施的整改證實材料一同報審核組，以便于審核組進行書面驗證。 內審文件和記錄的控制執(zhí)行《文件控制程序》和《記錄控制程序》。 管理者代表制訂《管理評審計劃》，組織管理評審工作，對改進措施的實施情況進行監(jiān)督。 特殊情況下，如社會環(huán)境、市場需求、公司內部組織機構發(fā)生重大變化或公司連續(xù)出現重大質量事故或有重大投訴時，應進行不定期的管理評審。 實際服務質量與規(guī)定質量要求的符合性。 以往管理評審的跟蹤情況。管理評審計劃中應包括： 評審具體時間； 評審參加人員； 評審的議程和內容。 由公司總經理主持管理評審會議（如果特殊情況總經理可書面授權其他人員主持會議），按計劃安排進行評審工作，并由品質管理部記錄，并形成管理評審的會議紀要。 品質管理部對糾正措施的實施、處理情況進行監(jiān)督檢查。 職責 品質管理部根據公司總經理和管理者代表的指示以及品質管理工作的要求負責公司品質督檢和考核工作，并負責對質量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進工作。 督檢體系服務品質督檢分為三級，一級（日檢）：各部門（項目）指定專人負責按日對本部門（項目）的督檢，并填寫《日綜合巡視記錄表》和《保潔日檢記錄表》。通過三級督檢制度對本部門的質量管理體系運行狀態(tài)及持續(xù)改進情況，公司制度和規(guī)定的落實情況和本部門崗位職責的履行質量以及對標準作業(yè)規(guī)程的理解情況；對標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；工作記錄的真實性等相關內容進行監(jiān)督。 督檢結果的評定 部門（項目）服務工作中單項問題的判定。b. 擅自停止使用或替代公司制度，造成公司制度得不到有效正確貫徹。c. 公司制度、規(guī)定及會議精神未貫徹，造成嚴重損失和影響。詳見《xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準》考評細則。 適用范圍適用于對公司所轄物業(yè)管理項目顧客滿意程度的測量。 物業(yè)部和各項目負責配合品質管理部完成業(yè)主滿意度調查，調查表的發(fā)放和回收工作。 委托第三方機構進行調查，第三方的選擇執(zhí)行《供方選擇和評價控制程序》。 業(yè)主意見調查表的基本數據匯總、測算、整理，由品質管理部負責牽頭組織。每檔百分比＝該檔票數/本項目總票數100％。按照歸口部門分類整理，形成業(yè)主滿意度調查報告，對本次測評情況做出整體評價，經管理者代表審核后呈送至總經理審批后由品質管理部分發(fā)到相關部門。 品質管理部負責對整改結果進行跟蹤、驗證，7 日內完成。 適用范圍適用于公司對物業(yè)項目信息、設計開發(fā)（物業(yè)管理策劃）編制、審核、批準、發(fā)放、實施管理。 組織各職能部門會審確定是否參與物業(yè)管理項目投標。 按照設計和開發(fā)輸出投標文件或物業(yè)管理方案組織進行日常物業(yè)管理，針對有更改的事項與有關部門及時溝通，并采用適當方式讓顧客認可。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/041 在公司滿足服務和發(fā)展的角度上，需要進行市場拓展物業(yè)管理項目的承接時，由品質管理部進行設計開發(fā)策劃，編制項目設計開發(fā)策劃書，報總經理批準后，準備資料參與投標報名，參加投標資格預審。 涉及人員、經濟效益管理方面，由人事行政部、財務部作出分析評價，并對應編制有效措施控制涉及的各個過程。c. 物業(yè)項目建設商、承建商建設施工、資信情況。 各部門對標書及相關資料中存有不明確的部分，應及時提出需答疑事項的書面材料，并由品質管理部負責匯總，參加招標單位或業(yè)主委員會/業(yè)主代表召開的招投標答疑會，確保能全面準確地理解招標文件要求。 投標文件必須符合招標文件和法規(guī)要求，應當包括但不局限于以下內容：a. 物業(yè)項目機構設立方案、運作流程及各項制度。e. 管理服務分項標準與服務承諾。b. 招標文件及招標單位要求與投標文件內容是一致的。 品質管理部負責檢查整個標書的完整性、審批簽字/蓋章等手續(xù)情況，確認符合規(guī)定要求，報公司總經理簽署批準后即封標，在規(guī)定的期限內送標。 公司法人因事不能參加開標會時，應委托代理人，并出具法定代表人委托書，指定代理人代表公司在會上澄清或確認客戶提出的問題或要求。 取得物業(yè)管理資格時，公司將嚴格按照設計和開發(fā)輸出的投標文件或物業(yè)管理方案進行管理，并實施涉及物業(yè)管理項目的策劃安排工作。d. 確認在實施階段的服務是能夠滿足規(guī)定的或已知預期應用的要求。 涉及對投標文件和物業(yè)管理方案有關內容引起修改時，參照《文件控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行，必要時，應采用有適當的方式得到業(yè)主的認可。 適用范圍本程序適用于公司對物業(yè)管理物資供方、工程維修供方及各類經營性服務供方的選擇、評價管理。 項目負責對物資需求或外委項目提出申請，與供方洽談，對供方進行初審，并按照供方合同對物業(yè)管理供方的服務進行過程監(jiān)督、評價。 物業(yè)管理供方的選擇 物業(yè)管理供方的資格條件 對所有承接公司物業(yè)管理外委項目的供方資格要求如下：a. 有合法的營業(yè)執(zhí)照和資質證書；b. 具備滿足公司要求（質量要求、時間要求）的能力；c. 履約信譽和社會信譽度較，有良好的品牌和知名度；d. 服務質量高，付款方式靈活；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/046e. 價格可接受。 填制的《供方評價記錄》應包括但不局限于下列內容： 供方的基本信息（如名稱、地址、業(yè)務范圍等）； 供方調查情況，包括：企業(yè)資質，企業(yè)狀況，服務業(yè)績，同行中的信譽，價格優(yōu)惠情況等。 物業(yè)部根據會審結果代表公司簽訂合同。 對供方項目驗收或檢查中發(fā)現的不合格項，各與此相關部門按合同或相關文件規(guī)定執(zhí)行（如：發(fā)出整改通知等）。 需要終止不合格供方的合同時，項目提出申請，報各職能部門會審，公司總經理審批后，按合同約定解除合同。 職責 項目負責人 通過建立安全管理制度和巡查機制保證顧客財產安全。 各項目 在物業(yè)管理過程中對涉及的顧客財產進行控制管理。 客服中心簽發(fā)《物品搬遷放行條》。 入伙時，顧客的私人信息及資料。 項目客戶服務部門可通過發(fā)放或辦理停車卡等方式將顧客涉及的車輛（含機動車、xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/049非機動車）進行識別。 項目秩序維護隊按照物業(yè)管理區(qū)域分布對業(yè)主車輛進行管理，避免業(yè)主車輛被損壞、丟失，當發(fā)現顧客車輛損壞、沒關閉車窗、車內有貴重物品等，應及時守護現場通知顧客處理。 項目要對管轄區(qū)的公共設施定期維護、保養(yǎng)。 范圍適用于已經簽訂合同尚未入伙的管理項目的管理服務。 工程管理部負責技術支持。 根據合同或開發(fā)商的要求，品質管理部組織人員對開發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項目銷售人員進行物業(yè)管理基礎知識及崗位專業(yè)培訓，并安排好具體相關事宜。 根據開發(fā)商的要求，在工程施工階段由品質管理部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對分項工程（如：設備安裝調試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確保工程質量。由財務部協(xié)助測算物管費及制定其他項目收費標準。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/052（十二）物業(yè)管理服務提供控制程序 目的對在管物業(yè)管理項目，按照合同要求進行實施，指導實施主要活動過程的質量控制，以滿足物業(yè)管理委托方的要求。 負責公司對外公共關系的建立與維護。 項目負責人 項目負責人根據日常物業(yè)管理活動要求制定工作計劃/方案，由各隊室組織實施。 項目工程部門 負責公用設備設施的運行、一般性維修、保養(yǎng)、管理。 協(xié)助項目負責人進行行政后勤管理工作。 工作程序 項目負責人根據日常物業(yè)管理活動要求制定工作計劃/方案，并組織實