【正文】 工作程序 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)日常物業(yè)管理活動(dòng)要求制定工作計(jì)劃/方案，并組織實(shí)施。 項(xiàng)目工程部門 負(fù)責(zé)公用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、一般性維修、保養(yǎng)、管理。 負(fù)責(zé)公司對(duì)外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。由財(cái)務(wù)部協(xié)助測(cè)算物管費(fèi)及制定其他項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，品質(zhì)管理部組織人員對(duì)開發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及崗位專業(yè)培訓(xùn)，并安排好具體相關(guān)事宜。 范圍適用于已經(jīng)簽訂合同尚未入伙的管理項(xiàng)目的管理服務(wù)。 項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)按照物業(yè)管理區(qū)域分布對(duì)業(yè)主車輛進(jìn)行管理，避免業(yè)主車輛被損壞、丟失，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客車輛損壞、沒關(guān)閉車窗、車內(nèi)有貴重物品等，應(yīng)及時(shí)守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)通知顧客處理。 入伙時(shí)，顧客的私人信息及資料。 各項(xiàng)目 在物業(yè)管理過程中對(duì)涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制管理。 需要終止不合格供方的合同時(shí)，項(xiàng)目提出申請(qǐng)，報(bào)各職能部門會(huì)審，公司總經(jīng)理審批后，按合同約定解除合同。 物業(yè)部根據(jù)會(huì)審結(jié)果代表公司簽訂合同。 物業(yè)管理供方的選擇 物業(yè)管理供方的資格條件 對(duì)所有承接公司物業(yè)管理外委項(xiàng)目的供方資格要求如下：a. 有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書；b. 具備滿足公司要求（質(zhì)量要求、時(shí)間要求）的能力；c. 履約信譽(yù)和社會(huì)信譽(yù)度較，有良好的品牌和知名度；d. 服務(wù)質(zhì)量高，付款方式靈活；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/046e. 價(jià)格可接受。 適用范圍本程序適用于公司對(duì)物業(yè)管理物資供方、工程維修供方及各類經(jīng)營(yíng)性服務(wù)供方的選擇、評(píng)價(jià)管理。d. 確認(rèn)在實(shí)施階段的服務(wù)是能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期應(yīng)用的要求。 公司法人因事不能參加開標(biāo)會(huì)時(shí)，應(yīng)委托代理人，并出具法定代表人委托書，指定代理人代表公司在會(huì)上澄清或確認(rèn)客戶提出的問題或要求。b. 招標(biāo)文件及招標(biāo)單位要求與投標(biāo)文件內(nèi)容是一致的。 投標(biāo)文件必須符合招標(biāo)文件和法規(guī)要求，應(yīng)當(dāng)包括但不局限于以下內(nèi)容：a. 物業(yè)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程及各項(xiàng)制度。c. 物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)商、承建商建設(shè)施工、資信情況。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/041 在公司滿足服務(wù)和發(fā)展的角度上，需要進(jìn)行市場(chǎng)拓展物業(yè)管理項(xiàng)目的承接時(shí)，由品質(zhì)管理部進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)策劃，編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)策劃書，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，準(zhǔn)備資料參與投標(biāo)報(bào)名，參加投標(biāo)資格預(yù)審。 組織各職能部門會(huì)審確定是否參與物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，7 日內(nèi)完成。每檔百分比＝該檔票數(shù)/本項(xiàng)目總票數(shù)100％。 委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，第三方的選擇執(zhí)行《供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序》。 適用范圍適用于對(duì)公司所轄物業(yè)管理項(xiàng)目顧客滿意程度的測(cè)量。c. 公司制度、規(guī)定及會(huì)議精神未貫徹，造成嚴(yán)重?fù)p失和影響。 督檢結(jié)果的評(píng)定 部門（項(xiàng)目）服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定。 督檢體系服務(wù)品質(zhì)督檢分為三級(jí)，一級(jí)（日檢）：各部門（項(xiàng)目）指定專人負(fù)責(zé)按日對(duì)本部門（項(xiàng)目）的督檢，并填寫《日綜合巡視記錄表》和《保潔日檢記錄表》。 品質(zhì)管理部對(duì)糾正措施的實(shí)施、處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。管理評(píng)審計(jì)劃中應(yīng)包括： 評(píng)審具體時(shí)間； 評(píng)審參加人員； 評(píng)審的議程和內(nèi)容。 實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。 管理者代表制訂《管理評(píng)審計(jì)劃》，組織管理評(píng)審工作，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)要求受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人將糾正措施的整改證實(shí)材料一同報(bào)審核組，以便于審核組進(jìn)行書面驗(yàn)證。 一般不合格凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對(duì)服務(wù)質(zhì)量無(wú)顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。以詢問、觀察和檢驗(yàn)文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)； 將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行判斷，確定不合格項(xiàng)并開出《內(nèi)審不符合報(bào)告》，判定不合格性質(zhì)。內(nèi)審員不得審核自己的工作或與自己有責(zé)任關(guān)系的部門和場(chǎng)所。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織內(nèi)部質(zhì)量審核： 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故； 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更； 在接受第二、第三方審核之前； 在質(zhì)量認(rèn)證書到期換證前。附件：xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/015（三）物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)（試行）公司物業(yè)管理有限公司地址 城市 物業(yè)類型 住宅小區(qū)編制 品質(zhì)管理部最低營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)通用部分當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項(xiàng)出現(xiàn)一次即為紅線。自檢分為各個(gè)班組的日常檢查以及項(xiàng)目的每周檢查。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。公司的月檢分為兩種形式：公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查 公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查： 公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成服務(wù)質(zhì)量檢查組（以下簡(jiǎn)稱檢查組），進(jìn)行檢查。 改進(jìn)措施 對(duì)考核認(rèn)定未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，由品質(zhì)管理部進(jìn)行評(píng)審確定。 質(zhì)量目標(biāo)考核 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行匯總、分析，實(shí)施督檢考核，并向管理者代表匯報(bào)。（六）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：副經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé) 具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場(chǎng)日常性督檢，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)問題整改落實(shí)情況的驗(yàn)證工作。（四）體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：品質(zhì)管理員 崗位職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實(shí)施。 權(quán)限 有權(quán)對(duì)公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評(píng)估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報(bào)。 負(fù)責(zé)公司月度績(jī)效考核匯報(bào)材料的批準(zhǔn)工作。定期在年、季、月度的公司會(huì)議用口頭或書面匯報(bào)，對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會(huì)集中匯報(bào)；9. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評(píng)審、物業(yè)管理委托合同的評(píng)審和簽訂工作。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第76頁(yè) 共76頁(yè)物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊(cè)目 錄................................................................. 1一、文件修改控制....................................................... 2二、組織機(jī)構(gòu)圖......................................................... 3三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)......................................................... 4（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限............................................... 5（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限............................................... 6（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限............................................. 7（四）體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限....................................... 8（五）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限......................................... 9四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法................................................ 10（二）質(zhì)檢實(shí)施辦法.................................................... 12（三）最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn).................................................... 14（四）內(nèi)部審核控制程序................................................ 33（五）管理評(píng)審控制程序................................................ 38（六）品質(zhì)督檢控制程序................................................ 41（七）顧客滿意度測(cè)量控制程序.......................................... 44（八）設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序................................................ 46（九）供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序.......................................... 51（十）顧客財(cái)產(chǎn)控制程序................................................ 54（十一）前期介入控制程序.............................................. 56（十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序.......................................... 58（十三）保潔綠化服務(wù)控制程序.......................................... 61（十四）安全管理控制程序.............................................. 62（十五）工程維修控制程序.............................................. 64（十六）設(shè)備維?？刂瞥绦?............................................. 66（十七）服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)控制程序........................................ 68五、質(zhì)量記錄清單....................................................... 70物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/02一、文件修改控制章節(jié)號(hào) 修改條款 修改日期 修改人 審核 批準(zhǔn)二、組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管 副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)委員會(huì)三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、管理、計(jì)量管理等工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新項(xiàng)目的開發(fā)和前期接洽。 有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。 負(fù)責(zé)組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善，確保各項(xiàng)制度有效實(shí)施。 協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評(píng)審計(jì)劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評(píng)審，保證按計(jì)劃順利執(zhí)行。 具體負(fù)責(zé)本部門人員考勤管理制表上報(bào)工作?？己私Y(jié)果作為年度管理評(píng)審重要的輸入內(nèi)容。 確定的改進(jìn)措施，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實(shí)施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。重大投訴、嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項(xiàng)，即時(shí)發(fā)現(xiàn)即時(shí)扣分。 各個(gè)班組的日常檢查由班組主管負(fù)責(zé)（不設(shè)主管的由該班組的實(shí)際負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)）； 項(xiàng)目的每周檢查由項(xiàng)目專人負(fù)責(zé)。行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（綠線） 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注１在崗無(wú)吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩游戲，無(wú)嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩游戲，無(wú)嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1 打架 3 所有單項(xiàng)每出現(xiàn)一次扣1 分２ 在崗無(wú)喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 2 喝酒 2 當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線３ 站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的禁止性條款 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分４ 微笑服務(wù),主動(dòng)、熱情、耐心、周到 微笑服務(wù),主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ５ 無(wú)袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?、勾肩搭背現(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭?6 上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分７接聽電話服務(wù)用語(yǔ)要講普通話，語(yǔ)音要清晰（三聲之內(nèi)接聽）接聽電話服務(wù)用語(yǔ)不講普通話，語(yǔ)音不清晰（三聲之內(nèi)無(wú)接聽） 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分８ 首飾、頭發(fā)、化妝符合《員工手冊(cè)》規(guī)定首飾、頭發(fā)、化妝不符合《員工手冊(cè)》規(guī)定1 紋身 3 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注１檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動(dòng)時(shí)，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無(wú)專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動(dòng)時(shí)，交接制度不健全，交接檔案不齊全 ２ 歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分1 3（后期制度） 類混亂、查找不方便３ 檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳不齊全1 3４ 檔案存放及時(shí)，無(wú)積壓文件資料 檔案存放不及時(shí)，文件資料積壓 1 3５ 檔案無(wú)霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵