【正文】 工作程序 項目負(fù)責(zé)人根據(jù)日常物業(yè)管理活動要求制定工作計劃/方案，并組織實施。 項目工程部門 負(fù)責(zé)公用設(shè)備設(shè)施的運行、一般性維修、保養(yǎng)、管理。 負(fù)責(zé)公司對外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。由財務(wù)部協(xié)助測算物管費及制定其他項目收費標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，品質(zhì)管理部組織人員對開發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及崗位專業(yè)培訓(xùn)，并安排好具體相關(guān)事宜。 范圍適用于已經(jīng)簽訂合同尚未入伙的管理項目的管理服務(wù)。 項目秩序維護(hù)隊按照物業(yè)管理區(qū)域分布對業(yè)主車輛進(jìn)行管理，避免業(yè)主車輛被損壞、丟失，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客車輛損壞、沒關(guān)閉車窗、車內(nèi)有貴重物品等，應(yīng)及時守護(hù)現(xiàn)場通知顧客處理。 入伙時，顧客的私人信息及資料。 各項目 在物業(yè)管理過程中對涉及的顧客財產(chǎn)進(jìn)行控制管理。 需要終止不合格供方的合同時，項目提出申請，報各職能部門會審，公司總經(jīng)理審批后，按合同約定解除合同。 物業(yè)部根據(jù)會審結(jié)果代表公司簽訂合同。 物業(yè)管理供方的選擇 物業(yè)管理供方的資格條件 對所有承接公司物業(yè)管理外委項目的供方資格要求如下：a. 有合法的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書；b. 具備滿足公司要求（質(zhì)量要求、時間要求）的能力；c. 履約信譽和社會信譽度較，有良好的品牌和知名度；d. 服務(wù)質(zhì)量高，付款方式靈活；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/046e. 價格可接受。 適用范圍本程序適用于公司對物業(yè)管理物資供方、工程維修供方及各類經(jīng)營性服務(wù)供方的選擇、評價管理。d. 確認(rèn)在實施階段的服務(wù)是能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期應(yīng)用的要求。 公司法人因事不能參加開標(biāo)會時，應(yīng)委托代理人，并出具法定代表人委托書，指定代理人代表公司在會上澄清或確認(rèn)客戶提出的問題或要求。b. 招標(biāo)文件及招標(biāo)單位要求與投標(biāo)文件內(nèi)容是一致的。 投標(biāo)文件必須符合招標(biāo)文件和法規(guī)要求，應(yīng)當(dāng)包括但不局限于以下內(nèi)容：a. 物業(yè)項目機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運作流程及各項制度。c. 物業(yè)項目建設(shè)商、承建商建設(shè)施工、資信情況。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/041 在公司滿足服務(wù)和發(fā)展的角度上，需要進(jìn)行市場拓展物業(yè)管理項目的承接時，由品質(zhì)管理部進(jìn)行設(shè)計開發(fā)策劃，編制項目設(shè)計開發(fā)策劃書，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，準(zhǔn)備資料參與投標(biāo)報名，參加投標(biāo)資格預(yù)審。 組織各職能部門會審確定是否參與物業(yè)管理項目投標(biāo)。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤、驗證，7 日內(nèi)完成。每檔百分比＝該檔票數(shù)/本項目總票數(shù)100％。 委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，第三方的選擇執(zhí)行《供方選擇和評價控制程序》。 適用范圍適用于對公司所轄物業(yè)管理項目顧客滿意程度的測量。c. 公司制度、規(guī)定及會議精神未貫徹，造成嚴(yán)重?fù)p失和影響。 督檢結(jié)果的評定 部門（項目）服務(wù)工作中單項問題的判定。 督檢體系服務(wù)品質(zhì)督檢分為三級，一級（日檢）：各部門（項目）指定專人負(fù)責(zé)按日對本部門（項目）的督檢，并填寫《日綜合巡視記錄表》和《保潔日檢記錄表》。 品質(zhì)管理部對糾正措施的實施、處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。管理評審計劃中應(yīng)包括： 評審具體時間； 評審參加人員； 評審的議程和內(nèi)容。 實際服務(wù)質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。 管理者代表制訂《管理評審計劃》，組織管理評審工作，對改進(jìn)措施的實施情況進(jìn)行監(jiān)督。同時要求受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人將糾正措施的整改證實材料一同報審核組，以便于審核組進(jìn)行書面驗證。 一般不合格凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對服務(wù)質(zhì)量無顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。以詢問、觀察和檢驗文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)； 將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行判斷，確定不合格項并開出《內(nèi)審不符合報告》，判定不合格性質(zhì)。內(nèi)審員不得審核自己的工作或與自己有責(zé)任關(guān)系的部門和場所。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織內(nèi)部質(zhì)量審核： 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故； 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更； 在接受第二、第三方審核之前； 在質(zhì)量認(rèn)證書到期換證前。附件：xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/015（三）物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)（試行）公司物業(yè)管理有限公司地址 城市 物業(yè)類型 住宅小區(qū)編制 品質(zhì)管理部最低營運標(biāo)準(zhǔn)通用部分當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項出現(xiàn)一次即為紅線。自檢分為各個班組的日常檢查以及項目的每周檢查。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。公司的月檢分為兩種形式：公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查 公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查： 公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成服務(wù)質(zhì)量檢查組（以下簡稱檢查組），進(jìn)行檢查。 改進(jìn)措施 對考核認(rèn)定未實現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，由品質(zhì)管理部進(jìn)行評審確定。 質(zhì)量目標(biāo)考核 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行匯總、分析，實施督檢考核，并向管理者代表匯報。（六）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：副經(jīng)理直接下級：無 崗位職責(zé) 具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場日常性督檢，并負(fù)責(zé)對相關(guān)問題整改落實情況的驗證工作。（四）體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理直接下級：無 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理直接下級：品質(zhì)管理員 崗位職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實施。 權(quán)限 有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報。 負(fù)責(zé)公司月度績效考核匯報材料的批準(zhǔn)工作。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報；9. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評審、物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第76頁 共76頁物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊目 錄................................................................. 1一、文件修改控制....................................................... 2二、組織機(jī)構(gòu)圖......................................................... 3三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)......................................................... 4（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限............................................... 5（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限............................................... 6（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限............................................. 7（四）體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限....................................... 8（五）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限......................................... 9四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法................................................ 10（二）質(zhì)檢實施辦法.................................................... 12（三）最低運營標(biāo)準(zhǔn).................................................... 14（四）內(nèi)部審核控制程序................................................ 33（五）管理評審控制程序................................................ 38（六）品質(zhì)督檢控制程序................................................ 41（七）顧客滿意度測量控制程序.......................................... 44（八）設(shè)計開發(fā)控制程序................................................ 46（九）供方選擇和評價控制程序.......................................... 51（十）顧客財產(chǎn)控制程序................................................ 54（十一）前期介入控制程序.............................................. 56（十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序.......................................... 58（十三）保潔綠化服務(wù)控制程序.......................................... 61（十四）安全管理控制程序.............................................. 62（十五）工程維修控制程序.............................................. 64（十六）設(shè)備維?？刂瞥绦?............................................. 66（十七）服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識控制程序........................................ 68五、質(zhì)量記錄清單....................................................... 70物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/02一、文件修改控制章節(jié)號 修改條款 修改日期 修改人 審核 批準(zhǔn)二、組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管 副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會物業(yè)運營委員會三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、管理、計量管理等工作計劃。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新項目的開發(fā)和前期接洽。 有權(quán)對品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。 負(fù)責(zé)組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善，確保各項制度有效實施。 協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評審計劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評審，保證按計劃順利執(zhí)行。 具體負(fù)責(zé)本部門人員考勤管理制表上報工作?？己私Y(jié)果作為年度管理評審重要的輸入內(nèi)容。 確定的改進(jìn)措施，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗證。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。重大投訴、嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項，即時發(fā)現(xiàn)即時扣分。 各個班組的日常檢查由班組主管負(fù)責(zé)（不設(shè)主管的由該班組的實際負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)）； 項目的每周檢查由項目專人負(fù)責(zé)。行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（綠線） 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注１在崗無吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1 打架 3 所有單項每出現(xiàn)一次扣1 分２ 在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 2 喝酒 2 當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線３ 站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的禁止性條款 見標(biāo)準(zhǔn)的補充部分４ 微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到 微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到 ５ 無袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?、勾肩搭背現(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭?6 上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 見標(biāo)準(zhǔn)的補充部分７接聽電話服務(wù)用語要講普通話，語音要清晰（三聲之內(nèi)接聽）接聽電話服務(wù)用語不講普通話，語音不清晰（三聲之內(nèi)無接聽） 見標(biāo)準(zhǔn)的補充部分８ 首飾、頭發(fā)、化妝符合《員工手冊》規(guī)定首飾、頭發(fā)、化妝不符合《員工手冊》規(guī)定1 紋身 3 見標(biāo)準(zhǔn)的補充部分檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注１檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度不健全，交接檔案不齊全 ２ 歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分1 3（后期制度） 類混亂、查找不方便３ 檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計臺帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計臺帳不齊全1 3４ 檔案存放及時，無積壓文件資料 檔案存放不及時，文件資料積壓 1 3５ 檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵