【正文】 污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象 ７ 現(xiàn)行各類記錄須認真填寫，無污跡、亂涂亂改現(xiàn)象現(xiàn)行各類記錄填寫不認真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象1 3８ 各類文件電子檔劃分明確，重要文件設置密碼各類文件電子檔劃分不明確，重要文件未設置密碼1 3９ 房屋及所屬設備權(quán)屬清冊／業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設備權(quán)屬清冊／業(yè)戶檔案不齊全 辦公室管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 人員熟悉辦公自動化設備使用，維護及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動化設備使用，維護及保養(yǎng) 2 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物 1 33 辦公用品／工具擺放整齊、規(guī)范有序 辦公用品／工具擺放不整齊、雜亂無章 1 3設備間管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 各類設備均標有符合公司標準的設備卡各類設備沒有標有符合公司標準的設備卡 2 各類上墻制度、應急預案規(guī)范、齊全 各類上墻制度不全、無應急預案規(guī)范 3 各類安全標識、防護措施齊全，有效 各類安全標識、防護措施齊全，有效 4 室內(nèi)整潔、有序、無雜物 室內(nèi)不整潔、無序、有雜物 1 36 完善的出入登記制度以及設備運行記錄 無出入登記制度以及設備運行記錄 1 3設備間設有專人管理，嚴格落實能源管理制度，人走燈滅設備間未設有專人管理，不嚴格落實能源管理制度1 38 嚴格落實安全防范措施，無人時，設備房鎖閉不嚴格落實安全防范措施，無人時，設備房未鎖閉1 3工具間環(huán)境管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 室內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物 1 32 物品／工具擺放整齊有序 物品／工具擺放不整齊、雜亂 1 3xxxx物業(yè)管理有限公司JINANQIHUAPROPERTY MANAGEMANT CO.,LTD專用部分外場環(huán)境管理序號 服務標準分值扣分不符合項目描述 備注1 路面無雜物、垃圾 2 水系無漂浮物 3 綠化草坪及灌木修剪及時 14 枯死苗木更換及時 5 裸露地面補種及時 6 雜草雜物清理及時 17 硬質(zhì)地面、建筑小品、標識標牌、健身設施完好 8 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時 19 值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈 110 各類井蓋完好 11 墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 112 信報箱、宣傳欄潔凈 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號 服務標準分值扣分不符合項目描述 備注門廳及電梯間1 單元門潔凈無污跡 12 玻璃潔凈明亮 3 公告牌潔凈失去效力的公告及時清理 14 區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈 2 轎廂壁潔凈無油跡 3 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設施潔凈 4 電梯槽潔凈 5 轎頂、報警電話完好、潔凈 6 合格證、乘梯須知張貼整齊 走廊、樓梯及天臺1 燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈 2 地面無雜物、油污 13 滅火器潔凈 4 窗槽及窗臺潔凈 xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/0205 各類欄桿、扶手、管道潔凈 6 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 17 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號 服務標準分值扣分不符合項目描述 備注1 監(jiān)控設備、設施外表保持清潔 12 消防通道保持通暢 13 消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記 24 有完善的應急預案，在崗員工能熟練掌握 25 操作人員能熟練的操作設備、熟知消防設施的位置26 消防疏散示意圖，引路標志完好 17 監(jiān)控室有完善的出入管理制度 18 通天臺門常閉 19 煙感、溫感工作正常 1秩序維護管理序號 服務標準分值扣分不符合項目描述 備注1 外運物品須有《物品搬遷放行條》 12 裝修管理及時到位 23 寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象 14 熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況 15 車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車輛控制有效（特指院內(nèi)） 18 進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入 19 巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象 110 危及人身安全處設有明顯標志和防范措施 1共用設施設備管理序號 服務標準分值扣分不符合項目描述備注1 設備運行人員能熟練的操作設備 2 有完善的應急預案，在崗員工能夠熟練掌握 3停水、停電等停用設備時有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知用戶4 制定預防性維修保養(yǎng)計劃并嚴格實施，記錄齊全 25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項目質(zhì)保條款16 停車設施/車棚，無明顯破損，無銹蝕 7 燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好 1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/0218 護欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標識清晰準確、無脫漆、無銹蝕1專用部分外場環(huán)境管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 路面無雜物、垃圾 12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過箱體2/3，無異味6灌木，修剪平整，無枯枝敗葉,無雜物17綠籬花球，平整圓滑,無黃葉,無折斷,無蟲蛀,無枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標識標牌、健身設施完好9 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時110值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈111 墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 12 信報箱、宣傳欄潔凈 113 各類井蓋完好 114 水系無漂浮物 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注門廳及電梯間1各類開關(guān)、線盒、報警器、滅火器潔凈12 消火栓箱外表潔凈 13公告牌潔凈失去效力的公告及時清理14 區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈 2 轎廂壁潔凈無油跡 13 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設施潔凈 14 電梯槽潔凈 15 合格證、乘梯須知張貼整齊 6 轎頂、報警電話完好、潔凈 1走廊、樓梯及天臺1 燈類、指示牌、2 開關(guān)及周圍墻面潔凈 1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/0223 消防栓箱及滅火器、排風口潔凈 4 窗槽及窗臺潔凈 15 各類欄桿、扶手、管道潔凈 16 地面潔凈 27 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 28 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 監(jiān)控設備、設施外表清潔衛(wèi)生 12 消防通道保持通暢 13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應急預案，在崗員工能熟練掌握25操作人員能熟練的操作設備、熟知消防設施的位置26 消防疏散示意圖，引路標志完好 17 通天臺門常閉 18 煙感、溫感工作正常 19 監(jiān)控室有完善的出入管理制度 1秩序維護管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 外運物品須有《物品搬遷放行條》 12 裝修管理及時到位 23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15 車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車輛控制有效（特指院內(nèi)） 18進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入19巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設有明顯標志和防范措施1共用設施設備管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 設備運行人員能熟練的操作設備 2有完善的應急預案，在崗員工能夠熟練掌握3停水、停電等停用設備時有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知用戶xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/0234制定預防性維修保養(yǎng)計劃并嚴格實施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項目質(zhì)保條款16停車設施/車棚，無明顯破損，無銹蝕7燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18 護欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標識清晰準確、無脫漆、無銹蝕1樣板間管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1樣板間物品不得擅自挪動位置，改變設計、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥22地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物13 寢具：表面平整，無發(fā)絲，無污跡 14 家私、飾品：無浮灰 15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；玻璃無浮塵、手印16根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清新，可適當使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管理，按照規(guī)定的時間開門、鎖門18打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應在客戶視線之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時的鞋套供應110每天對照《樣板間物品清單》盤點樣板間物品，確保樣板間所有物品完好、數(shù)量無誤，并做好相關(guān)記錄111清點每天參觀人數(shù)，并做好相關(guān)記錄《樣板間參觀人員登記表》1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/024xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準（補充）內(nèi)容 檢查要點 檢 查 標 準 分值備注行為規(guī)范著裝 按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號牌； 發(fā)式男員工前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女員工長發(fā)束起，除黑色、栗色外不準染其他顏色；秩序維護員不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關(guān)飾物外，其他飾物一律不準佩戴；鞋襪男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準穿其他顏色；指甲不留長指甲，女員工除無色指甲油外，其他顏色的一律不準使用；儀表儀容面貌 精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝； 下級晉見上級下級晉見上級，要輕敲門三響，經(jīng)允許后方可進入辦公室，進入后要說：“經(jīng)理您好”，此時如有客人在場，則先向其問好，隨后向經(jīng)理匯報工作，匯報結(jié)束后要問經(jīng)理是否還有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上；員工之間內(nèi)部員工之間上班見面要相互問候，“早上好，”“你好，” “你好，經(jīng)理”；秩序維護員遇到上級領(lǐng)導或客戶領(lǐng)導時秩序維護員在崗上遇到項目負責人以上領(lǐng)導時，應打敬禮；遇到開發(fā)公司、客戶、業(yè)戶領(lǐng)導時，應打敬禮； 員工在樓道內(nèi)工作中遇到業(yè)戶應暫停手中工作，向業(yè)戶微笑問好，待其經(jīng)過后再工作；乘坐電梯時自控電梯時，應迅速控制電梯，讓客人依次進入，出電梯時應讓客人先出；有人控制的電梯，則先讓客人進入，自己最后進入；客服人員給客戶上茶水時第一杯應倒八分滿，待茶葉浸泡一會再添加水；給客人上茶時，手不要接觸杯沿，放好后要說“請用茶”；握手一般是上級或年長者先伸手，下級或年輕者后握手；男士與女士握手，應女士主動方可握手；禮貌禮節(jié)電話接聽規(guī)范接聽，應在電話鈴響三聲內(nèi)接起，自報“您好，xxxx物業(yè)”，部門間的內(nèi)線電話，應先說“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保潔部等”，上級電話或業(yè)戶的電話接聽完畢后要等對方先扣電話；站姿挺胸收腹，雙眼平視前方，男員工軍姿站立或雙腳分開與肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈30—60 度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情況除外）行為舉止走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動，男員工約110 步/分鐘，女員工約80 步/分鐘；兩人成排，三人成行；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/025坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不準翹二郎腿；語言講話語速適中，不搶話，認真聆聽對方講話，使用文明語言，不得污言穢語；舉止 不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背； 出勤 按時出勤，打卡或簽到工作紀律 在崗工作保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲，吹口哨，對客招呼時不要高聲回答工作報日常工作報告 1告 重大事件報告各種報告應按公司之規(guī)定及時、如實匯報，不得隱瞞不報、漏報 2部門培訓 部門組織的培訓，各種培訓記錄齊全， 培訓 公司或物業(yè)處培訓公司或項目組織的各類培訓，培訓記錄齊全。 年度內(nèi)審計劃內(nèi)容 審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法； 受審部門和審核時間。 審核前的準備 按照計劃安排的時間，提前 57 天，管理者代表任命審核組長和內(nèi)審員，組成內(nèi)審組； 審核組長收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實施計劃，對審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）； 在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實施計劃的分工（以部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細列出審核項目、依據(jù)、方法，確保要求無遺漏，審核組長對檢查內(nèi)容進行審查,保證審核順利進行。經(jīng)審核組長審核交受審核部門負責人簽名確認； 內(nèi)審組進行內(nèi)部溝通，統(tǒng)計、分析不符合項，對審核發(fā)現(xiàn)進行綜合分析，討論審核結(jié)果報告提綱； 審核組長填