【正文】 保障良好的職業(yè)環(huán)境和發(fā)展機(jī)遇。貴州省惠水縣宏天物業(yè)管理有限公司 2012年11月30日公 司 概 況一、公司簡介：本公司成立于2011年5月25日，是經(jīng)貴州省黔南州住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局等部門審核批準(zhǔn)的具有獨(dú)立法人資格及專業(yè)從事物業(yè)服務(wù)經(jīng)營的有限責(zé)任公司。公司始終堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是市場，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益”的服務(wù)理念，以“業(yè)主為本，服務(wù)至上”為服務(wù)宗旨，團(tuán)結(jié)一致，與時(shí)俱進(jìn)，科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)專業(yè)整體水平向“科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化、市場化”的目標(biāo)逐步前進(jìn)，并為向業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、更完善、更細(xì)致、更周到的物業(yè)服務(wù)而努力奮斗！二、公司組織架構(gòu)：總經(jīng)理總經(jīng)理助理財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理市場開發(fā)部總辦公室品質(zhì)管理部長順縣宏天物業(yè)服務(wù)公司（分公司）服務(wù)中心工程部護(hù)管部保潔部辦公室工程部護(hù)管部保潔部三、企業(yè)文化企業(yè)宗旨：業(yè)主為本、服務(wù)至上宏天服務(wù)理念：急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想宏天企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)一致，與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、更完善、更細(xì)致、更周到的物業(yè)管理服務(wù)。尊重事實(shí)，言行一致，公正客觀，避免主觀偏見。二、 層級管理原則。每一個(gè)員工都必須執(zhí)行其直接上級的命令。每一個(gè)員工（不分職級）都必須以公司利益為己任，不做有損公司利益的事。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按規(guī)定要求開展工作。 正直誠實(shí)——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主要以誠相待，不得陽奉陰違。 平等——要一視同仁地對待每一個(gè)業(yè)主，不能有貧富之分、厚此薄彼。 辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。 盡量少讓客人久等，否則應(yīng)誠懇地表示歉意。不得交頭接耳、哄談、吵鬧。 未按正常程序請假而休假者，即為曠工。 如因突發(fā)事件不能按時(shí)到達(dá)公司者，必須在當(dāng)日上班10分鐘內(nèi)電話通知部門經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人。公司有權(quán)根據(jù)生產(chǎn)、工作的具體情況，考慮員工本人意愿，有權(quán)統(tǒng)籌安排員工休帶薪年假。六、 婚假（1）婚假天數(shù)符合我國《婚姻法》各項(xiàng)規(guī)定結(jié)婚而申請的假期為婚假；員工達(dá)到法定結(jié)婚年齡，可享受婚假3天（自然日）。違反計(jì)劃生育政策生育的（如非婚生育、計(jì)劃外生育二胎），不享受產(chǎn)假，按事假處理，此期間不支付工資福利待遇，生育費(fèi)用員工自行承擔(dān)。 試用期內(nèi)違反公司規(guī)定或不稱職者，公司可隨時(shí)辭退，而不做任何補(bǔ)償。七、 解聘 員工在工作期間有重大過失，或?qū)儆趧趧?dòng)法、勞動(dòng)合同有關(guān)辭退條款，公司有權(quán)隨時(shí)辭退而不做任何補(bǔ)償。提出合理化建議，被公司接納，使公司獲得巨大效益者；在工作中長期表現(xiàn)良好，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)提議者；在重大事故中，表現(xiàn)突出為公司或小區(qū)挽回重大損失者。對收繳費(fèi)用不出示票據(jù)，將收款的費(fèi)用擅自吞入者。 高空作業(yè)人員：工作時(shí)應(yīng)系安全帶。 員工從事各項(xiàng)服務(wù)提供活動(dòng)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)《勞動(dòng)保護(hù)制度》和《安全工作條例》，發(fā)生工傷事故時(shí)，所需醫(yī)療費(fèi)由公司支付。 試用期人員工資根據(jù)新聘員工從事的崗位，按相應(yīng)崗位的試用工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。F） 工作未滿一年的員工滿勤獎(jiǎng)發(fā)放如下：a) 工作9~11個(gè)月的發(fā)滿勤獎(jiǎng)的70%；b) 工作6~8個(gè)月的發(fā)滿勤獎(jiǎng)的50%；c) 工作3~5個(gè)月的發(fā)滿勤獎(jiǎng)的30%；d) 未滿3個(gè)月者不享受滿勤獎(jiǎng)。 工資調(diào)整與勞動(dòng)紀(jì)律掛鉤：對于員工表現(xiàn)將依據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象，按相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月的工資中扣除。三、 門崗崗位職責(zé) 熟識(shí)業(yè)主（使用人）的姓名 ，樓層房號(hào)，相貌特征，常用規(guī)出入時(shí)間； 負(fù)責(zé)對外來人員進(jìn)行盤查，衽登記制度（包括業(yè)主的親屬、各類方客等人員）； 制止拾荒、攤販、扒銷等人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域； 對大件物品出門必須憑“物品放行條”，經(jīng)核對無誤后簽字放行，夜間嚴(yán)格控制各類施工人員攜帶大件物品出門； 制止并勸阻特重、超長物品使用電梯； 當(dāng)保潔人員不在場時(shí)，對現(xiàn)場的垃圾和污水應(yīng)及時(shí)清掃，確保環(huán)境潔凈； 對發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)護(hù)管隊(duì)長及服務(wù)中心； 負(fù)責(zé)填報(bào)當(dāng)班的門崗紀(jì)錄表，交接班時(shí)呈報(bào)隊(duì)長。 護(hù)管員負(fù)責(zé)安全防范，工程維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)、設(shè)備運(yùn)行、搶修。 若是流動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)管人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向業(yè)主（使用人）做解釋工作。在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。 政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚?。將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其單位或家屬。（九）突發(fā)性水浸事故處理當(dāng)接到業(yè)主（使用人）投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場勘查。（十）強(qiáng)烈大風(fēng)暴雨的預(yù)防措施將準(zhǔn)確的天氣預(yù)報(bào)情況張?zhí)陲@眼的地方提醒業(yè)主（使用人）。（十一）值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。 對群眾指證投放爆炸物的可疑人員，扭送公安機(jī)關(guān)審查。（4）切勿攔截汽車。 護(hù)管巡邏人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理，對煤氣閥門的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解掌握。消防安全管理規(guī)程一、 目的規(guī)范物來管理區(qū)域內(nèi)的消防安全管理工作，搞好消防安全防范，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生，確保業(yè)主（使用人）生命財(cái)產(chǎn)安全。（三） 消防演練 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況編制滅火作戰(zhàn)預(yù)案； 每年度組織一次義務(wù)消防隊(duì)的滅火實(shí)戰(zhàn)演練。（五） 動(dòng)用明火作業(yè)的管理 在物業(yè)區(qū)域內(nèi)因施工需要?jiǎng)踊鸬墓こ蹋瓌t上應(yīng)報(bào)消防主管部門審批，特殊情況下，在服務(wù)中心辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)。F、 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動(dòng)火。（2） 護(hù)管主管每周巡查。 檢查程序（1） 聽：聽取防火負(fù)責(zé)人的匯報(bào)，聽取崗位員工的匯報(bào)。（3） 對重大火險(xiǎn)隱患 要及時(shí)報(bào)消防監(jiān)督部門，并由項(xiàng)目經(jīng)理組織專題會(huì)研究整改方案，定人定時(shí)整改。 對造成火災(zāi)事故的責(zé)任單位、責(zé)任人，應(yīng)認(rèn)真追查處理。D、 下班時(shí)間對廢物等要及時(shí)清理，關(guān)好門窗，將電源切斷方可離開。D、 嚴(yán)禁在建筑物內(nèi)通道上燃燒香燭等祭祀用品。J、 建筑物內(nèi)人員應(yīng)了解消防常識(shí)，掌握簡易的滅火逃生方法，發(fā)生火災(zāi)災(zāi)及時(shí)報(bào)警，積極撲救，自我救護(hù)。 抵達(dá)現(xiàn)場的工作人員應(yīng)立即查找浸水原因，檢查出水閥位置，關(guān)閉有關(guān)的水閥。（五） 電梯故障，乘客被困處理規(guī)程 設(shè)置有通話系統(tǒng)的電梯故障①聽到警報(bào)，查看發(fā)生故障電梯的號(hào)數(shù)、層數(shù)。如有被救出者感謝到不適，需酌情給予醫(yī)務(wù)檢查，這樣令被救者感受親切關(guān)注而避免可能發(fā)生的投訴。第 33 頁 共 33 頁。第九章 附則本手冊屬內(nèi)部資料，請注意妥善保存。③ 需要暫停通話時(shí)，要通知他們暫時(shí)不能與其通話，并勸告他們保持鎮(zhèn)定。 現(xiàn)場如有漫水應(yīng)立即切斷電源，以防漫水漏電傷人。工程部突發(fā)事件處理規(guī)程一、 目的規(guī)范工程部對突發(fā)事件或異常情況進(jìn)行及時(shí)、有效、合理的鼾，確保業(yè)主（使用人）的生命、人身和財(cái)產(chǎn)安全二、 適用范圍適用于物業(yè)區(qū)域內(nèi)工程部管理的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行過程中的突發(fā)事件或異常情況三、 職責(zé) 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)突發(fā)事件協(xié)調(diào)和組織跟蹤處理。E、 進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)防火安全規(guī)定。B、 車場消防管理應(yīng)做到“三落實(shí)”9組織落實(shí)、器材落實(shí)、訓(xùn)練落實(shí)）；普及“三懂三會(huì)”（懂得本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法；會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材 ，會(huì)撲救初期火災(zāi)）。 發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)當(dāng)適時(shí)組織召開火災(zāi)現(xiàn)場會(huì)，進(jìn)行現(xiàn)場的消防安全教育。如期整改的進(jìn)行銷案；到期未整改的繼續(xù)發(fā)放《安全隱患整改通知書》，直至隱患消除。（3） 問：對不清楚、不了解的情況向被檢查人發(fā)問。（4） 重大活動(dòng)和節(jié)假日前檢查。（2）“四要”：A、動(dòng)火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人。 動(dòng)火施工中要嚴(yán)格執(zhí)行“七不、四要、一清”制度。 工程部定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔、完整、好用，對過期失效的消防設(shè)施、設(shè)備，器材應(yīng)及時(shí)更換、維修。三、 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)實(shí)施消防安全的管理和監(jiān)督工作； 服務(wù)中心護(hù)管部負(fù)責(zé)小區(qū)的消防安全宣傳教育； 服務(wù)中心、工程部負(fù)責(zé)消防控制中心的目常管理； 服務(wù)中心負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)員的培訓(xùn)工作； 公司質(zhì)量管理部門定期進(jìn)行消防安全檢查，并對存在的消防隱患向服務(wù)中心提出整改意見； 工程部負(fù)責(zé)對消防設(shè)施、設(shè)備以及安全標(biāo)識(shí)的管理和維護(hù)； 服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立完善的消防安全檔案。（十五）失物處理 在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向服務(wù)中心報(bào)告，并交回服務(wù)中心，等待失主領(lǐng)回。（十四）管道煤氣泄漏的處理方法 當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班隊(duì)長或服務(wù)中心，并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。（十三）對偷車者的處理 偷車者慣用的方法（1）直接進(jìn)入停車場偷取汽車。 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報(bào)服務(wù)中心，由服務(wù)中心出面妥善處理。屋頂排水、地漏的清掃工作要落實(shí)到人。觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備如配電室、電井等；是否影響其它設(shè)施的維護(hù)如天花板、墻身、地面等；是否影響業(yè)主住宅室內(nèi)。唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。 對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響業(yè)主（使用人）的工作和休息。如確實(shí)是自救無能為力時(shí)，由中控室值班人員撥打“119”，同時(shí)采取措施將損失減少到最小程度。 做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報(bào)告。四、 處理規(guī)程（一） 盜竊、匪警應(yīng)急處理 護(hù)管隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和業(yè)主財(cái)物以及威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)管員職責(zé)，迅速制止犯罪。五、 車場崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)車輛的正常進(jìn)出登記管理； 負(fù)責(zé)進(jìn)入車輛的外觀檢查，對存在的劃傷、裂痕等情況應(yīng)向車主告知，并作紀(jì)錄； 負(fù)責(zé)制止易燃、易爆等危險(xiǎn)車輛進(jìn)入 車場； 負(fù)責(zé)制止、勸阻閑雜人員進(jìn)入車場，對可疑人員進(jìn)行盤查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向隊(duì)長匯報(bào)； 在崗期間負(fù)