【正文】 組織對緊急事務的處理 – 負責對緊急事件的分析匯報 我們用心去做好每個服務細節(jié) 5 品質 管理 部經理崗位說明書 XHLPG0301 崗位名稱 品質 管理 部經理 崗位編號 XHLHJ001 所屬部門 品質 管理 部 直屬上級 物業(yè)總經理 職責： 一、 負責公司管理制度體系及 ISO9000 質量體系建立、組織實施； 二、負責組織對 ISO9000 質量管理體系的內審、外審及認證； 三、完善和維護質量體系，及時向最高管理者匯報質量體系的運行情況； 四、負責公司計劃管理的組織工作； 五、 組織巡視、檢查公司各部門、各崗位工作是否符合公司質量標準 ； 六、組織公司品質督 查、客戶滿意度調查工作； 七、負責協(xié)助公司制定全公司各部門業(yè)績指標，牽頭統(tǒng)計和考核公司各部門業(yè)績指標； 八、參與公司重大緊急事務的協(xié)調處理； 九、負責本公司物業(yè)管理服務、質量管理體系等對內、對外的組織協(xié)調工作； 十、負責對下級人員的考評、考核工作； 十一、 加強與公司各部門之間的溝通，協(xié)調，及時處理、解決工作中存在的矛盾，認真完成各項 管理 任務； 十二、負責人員的培訓、考核； 十三、完成公司領導交辦的其他工作。 任職要求： 一、教育：大?？苹蛞陨希? 二、工作、素質要求： 有一定口頭表達能力、邏輯思維能力、協(xié)調溝通能力、創(chuàng)新能力、敏銳的洞察能力、知識面廣、才思敏捷，文筆佳，具有一定的專業(yè)知識和技能 。 懲罰 品質 管理 部職員有以下行為者，予以相應的懲罰： 在工作的過程中，與公司內部員、職工發(fā)生矛盾沖突未能及時解決者，對發(fā)現(xiàn)的問題及相關責任人進行包庇、隱瞞者； 與客戶發(fā)生無理糾紛，影響公司形象和名譽者； 我們用心去做好每個服務細節(jié) 10 在公司內不能及時制止流言蜚語而是散布謠言，影響公司團結者； 工作態(tài) 度消極、被動，不能主動承擔責任者； 工作中玩忽職守而給公司造成一定損失者； 管理 過程中，態(tài)度惡劣，與其它人員發(fā)生爭吵、打鬧者； 值班時擅自離開工作崗位，做私事或與工作無關的事； 在突發(fā)事件和緊急情況下，臨陣脫逃或坐視不管； 監(jiān)守自盜、以權謀私經他人揭發(fā)，情況屬實； 私自外出打架斗毆，嚴重影響公司聲譽； 對公司同事進行暴力、威脅、恐嚇，妨害團體秩序； 散布不利于公司的謠言，挑撥勞資雙方發(fā)生矛盾； 利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽受到損害； 不站在公司立場維護公司利益，導致?lián)p失； 違背公司制定的其它行為規(guī)范者。 在日常巡視工作中應當采取先崗位、后記錄、再死角的巡視順序，確實走到片區(qū)所有區(qū)域，有層次的檢查每一個環(huán)節(jié)。 特別提示 日常巡視中不能只限于對崗位的巡視，無專人區(qū)域同樣需要重點巡查。 我們用心去做好每個服務細節(jié) 12 對屢次違紀且不聽教誨者，品質 管理 部記錄在案后及時向其主管領導匯報。 員工滿意度調查 :員工滿意度調查由 綜合部 總體負責，品質 管理 部具體執(zhí)行。 針對職員所反映集中、矛盾突出的問題，品質 管理 部應及時會同部門采取員工訪談、員工交流等 溝通方式，了解和解決暴露出的問題，督促改進措施的制定和實施，并將信息及時反饋至公司 綜合部 。 對于記錄 在案的溝通內容，品質 管理 部應在 1周時間內對職員做出相應的回復，若有品質 管理 部無法解決的問題，應及時向有關部門以及相關領導匯報，并將信息反饋至職員個人。 溝通時須注意自身信息的保密，堅決避免泄密事件的發(fā)生。 每周 五 品質 管理 部所有職員集中分析一周來所記錄的信息，每周制作信息的分析報告，并在品質 管理 部存檔。 將分析結論形成書面報告的形式向 上級領導匯報。 品質 管理 部對整個過程的持續(xù)改進采用 PDCA 循環(huán)模式進行嚴格的監(jiān)控與 管理 。 依據 質量體系文件、有關的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。在季檢全過程中， 項目 經理一定要參加。 檢查表的編制： 檢查項目： A．管理 處 服務的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務處理關閉情況、培訓、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理 (此項為每次季檢必檢項目 )、有關制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項收費標準及收繳情況等。 G. 檢查項目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責，程序文件、工作手冊內容和公司交辦的任務編制相應檢查內容。 檢查所采取的方法應根據實際靈活運用。 檢查的方式方法： 時間安排： 每周五下午檢查本周的服務情況，因特殊原因可以提前一天。重點抽查 辦公區(qū)、設備 房、倉庫、 工具間 、衛(wèi)生間。 B) 周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據表中的項目逐項檢查。 我們用心去做好每個服務細節(jié) 22 質量體系文件的使用 品質管理部應確保凡公司需要的部門人員均能及時得到有效版本的文件。 文件更改應由品質管理部以《文件更改通知單》的形式發(fā)布，以便文件的持有部門和持有人了解文件的更改內容和更改后的標識。 作廢 /失效質量體系文件的處置 品質管理員應在更換新頁或新版的同時，撤回舊頁或舊版本文件。需分發(fā)的，還應編號并辦理發(fā)放簽收。 文件的補發(fā)按《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》的相關規(guī)定執(zhí)行。 、版本號、生效日期。 職責 公司管理者代表負責全公司管理體系文件全面執(zhí)行 管理 管理。 A級 管理 日常檢查：每月一次；內審：一年一次；專項工作檢查必要時開展，以檢查管理處現(xiàn)場為主，同時檢查人員將檢查內容記錄于《服務質量檢查記錄表》。如因特殊情況導致當日未作檢查，應在《服務質量檢查記錄表》上作出情況說明。 觀察項立即整改、一般項三天整改時間、嚴重項根據情況一周至一月整改時間。 秩序部：安保負責人每天督勤所有崗位，每周檢查一次各項質量記錄。內審、外審檢查當月可以不進行日常品質檢查。 不符合項由責任部門整改，責任部門在 規(guī)定的整改時間內將糾正結果及糾正措施返回 管理 部門，逾期將對責任部門處以月度品質 管理 考核總分扣 10 分。 公司分管項目經理負責管理處分管專業(yè)計劃準確性的初審。并將差異情況告知相應部門。 專項計劃 綜合部負責 于 12月 25 日前 制定企業(yè)文化建設年度計劃。 年度計劃應是全年重點工作。 品質部負責計劃管理的及時性考核。計劃未按時完成扣 3 分 /項，完成情況未達到計劃目標的扣 2 分 /項 報公司的周計劃、月計劃及總經理會上上安排的工作未執(zhí)行扣 10 分 /項，未按時完成扣 6 分 /項，未達到計劃完成標準扣 4 分 /項。 c) 制定物業(yè)管理總體工作目標時應考慮的因素：達 到的目的；必要的工作環(huán)境（人力、物力）；以往的經驗教訓；物業(yè)管理公司的實際工作狀況；必要的責、權、利狀況。 管理處將本管理處的工作進一步分解至管理處各部門。 目標完成情況的結果驗證和獎罰。 程序要點 夜間值班時間以公司通知時間為準，當日 18： 30分 —— 次日 9： 00，期間未經公司領導批準不得擅自離開。 對員工在崗位上不規(guī)范動作或違規(guī)行為應予以糾正和必要的溝通，并向其部長提出整改建議。品質管理部簽閱后于當日 12： 00 前交綜合部，由當班駕駛員轉交下一位值班人，以此類推。 培訓期間應嚴格遵守培訓紀律。不合格者，延長培訓期或退回綜合部。 凡公司批準的上崗、在職培訓，成績合格者，工資照發(fā)，不合格者，扣除培訓期間工資。 ii. 培訓部外派：品質部填寫《培訓申請表》，報公司領導審批。 c) 內容：相關專業(yè)知識技能；服務禮儀、行為規(guī)范、職業(yè)道德等； d) 考核：通過訪問或查閱《培訓效果評估表》及《員工培訓檔案》等考評員工上級的培訓工作情況； 我們用心去做好每個服務細節(jié) 38 e) 通過各部門員工參加培訓的人數、次數、考核成績、出勤等指標，考核上級員工對下級員工培訓的支持、重視程度。 入職引導培訓 a) 對象：所有試用期的員工； b) 內容：本部門入職引導記錄表 c) 時間： 1—— 2 個月 d) 執(zhí)行者：入職引導人、部門負責人 e) 考核：試用期滿，管理處根據入職引導記錄表上的內容對新員工進行考評，考評方式為筆試或現(xiàn)場答辯。 值班經理在值班期間須保持通訊暢通，手機處于開啟狀態(tài)，對講機隨身攜帶。 檢查安保崗位周邊及小區(qū)道路的清潔情況。 每月值班表于上月 28日前由綜合部確定，報公司領導 審批后實施。項目經理也應對管理處各部門的工作目標完成情況做出綜合評價和驗證。 目標的日常監(jiān)管。 總經理就公司次年（或次任期）的總體工作目標以及為保證工作目標所必需的權、責、利同總公司進行積極的協(xié)商討論，協(xié)商討論一致后出臺公司總體工作目標。 品質管理部 附： 工作指引 序號 需求部門 提供部門 執(zhí)行內容 執(zhí)行時間 1 品質部 所有部門 周工作匯報表 每周四 15： 00 前 2 品質部 各管理處 工程遺留問題匯總表 每周 一 3 品質部 各管理處 管理處會議紀要 每周二之前 4 總經理 品質部 月度培訓計劃 每月 2號之前 5 品質部 公司職能部門 品質 管理 考核匯總表及服務檢查記錄表 每月 3號之前 6 品質部 各管理處 欣匯龍物業(yè)工作簡報 每月 4號之前 7 綜合部 各管理處 上月《能耗統(tǒng)計表》 每月 5日前 8 綜合部 品質管理部 品質 管理 考核匯總表 每月 6號之前 9 綜合部 公司職能部門 欣匯龍物業(yè)工作簡報 每月 7號之前 10 綜合部 財務部 公司管理報表 每月 7號之前 12 綜合部 各管理處 員 工異動表 每月 20 號之前 13 綜合部 各管理處 轉正申請表 每月 20 號之前 14 品質部 各管理處 培訓計劃 每月 24 號之前 15 品質部 各管理處 月維保計劃 每月 25 號之前 16 品質部 所有部門 /項目管理處 月工作計劃 每月 25 號之前 17 綜合部 各管理處 季度服務明星 每季度最后一月的20 日之前 18 品質部 各管理處 感謝信 每月 25 號 19 綜合部 各管理處 夜間、周末排班表 每月 28 號之前 我們用心去做好每個服務細節(jié) 31 20 綜合部 公司各部門、管理處 物品購買申請表 每月 28 號之前 21 財務部 各 管理處 庫存物品盤點表 每月 30 號之前 22 綜合部 各管理處 食堂季度會議紀要 每季度最后一月的20 日之前 23 綜合部 各管理處 考勤、獎懲匯總表 每月 30 號之前 24 總經理 綜合部、品質管理部 季度考核 季度的第二月 6日前 25 品質部 各管理處 年《設備保養(yǎng)計劃表》 12月 1日前 26 品質部 各管理處 年度培訓計劃 12月 10日前 目標管理標準作業(yè)規(guī)程 QWPG16 目的 規(guī)范物業(yè)管理公司的各級目標管理工作、確保公司總體工作目標的實施 適用范圍： 適用于物業(yè)管理公司的 各級部門的目標管理工作。 品質管理部負責公司職能部門計劃準確性的審核。 工作計劃的計劃措施指實施的步驟。 各管理處工程部負責于 12月 25 日前上報年度保養(yǎng)計劃。 分 管部門將《月度工作計劃》檢查、考核記錄于次月 3日前交品質管理部。 程序要點 周計劃 公司職能 部門、管理處每周于最后一個工作日 17:00 前將各部門 《周工作匯報表》匯總，將《周重點工作》報品質部。 責任部門對于曾經產生過的嚴重不符合項未加改善甚至再犯，將對責任部門處以年度 我們用心去做好每個服務細節(jié) 27 品質 管理 考核總分扣 5 分 /項。不少于 4 次 /年（元旦、春節(jié)、五一、十一），節(jié)前安全檢查和月度日常檢查可合并檢查。 工程維修部：工程維修負責人兩天檢查完所有設備房（不含電梯機房，電梯機房一周檢查完），三天檢查完所有裝修、整改、報事保修、設備維 保工作。檢查內容記錄于《服務質量檢查記錄表》，并在崗位記錄上簽字。每周檢查一次設備房，檢 查完小區(qū)所有崗位，抽查小區(qū)綠化，三天檢查一次所有專業(yè)部門負責人 C 級 管理 記錄及整改情況。全年覆蓋質量體系不低于三遍。 公司職能部門負責本部門的管理體系文件的執(zhí)行及執(zhí)行情況反饋。 我們用心去做好每個服務細節(jié) 24 ，應以原公開的形式，在原發(fā)放或公布的范圍內進行更改，以便更改的內容為業(yè)主或住戶所了解。 b) 是公司的主管上級。 公司實行外來文件閱批規(guī)定，即所有屬于受控制范圍的外來文件，由品質管理部經理填寫《發(fā)文稿箋》，連同文件一并呈總經理閱批，并按閱批意見傳遞分發(fā)或歸檔。 作廢文件在適當的時間（如一年）集中銷毀的方式應考慮方便、適用、可行。 文件更改的方式 文件更改的方式在《文件更改審批單》上予以規(guī)定，并且由品質管理部進行。 文件的持有部門和