【正文】 所面臨的重要課題。3．物業(yè)本身狀況制約。不斷細(xì)分的市場(chǎng)、業(yè)主和發(fā)展商日益呼喚高素質(zhì)的品牌物業(yè)管理公司，但我國物業(yè)管理發(fā)展畢竟才有二十年歷史，大部分管理公司達(dá)不到“十八般武藝樣樣精通”的高素質(zhì)及足以應(yīng)付各種物業(yè)狀況的管理經(jīng)驗(yàn)，造成同一公司管理的項(xiàng)目水平也參差不齊。導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)不僅要重視企業(yè)視覺（VI）識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，更要重視對(duì)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)（MI）的規(guī)范。項(xiàng)目監(jiān)管小組由公司業(yè)務(wù)骨干組成，其職責(zé)包括：對(duì)項(xiàng)目管理提出指導(dǎo)性建議，幫助解決管理中的問題和困難，監(jiān)督項(xiàng)目管理運(yùn)作、促進(jìn)項(xiàng)目交流、協(xié)助項(xiàng)目公關(guān)、進(jìn)行項(xiàng)目前期管理咨詢等。發(fā)展商有欺騙性承諾等弊病，將來會(huì)使業(yè)主遷怒于物業(yè)管理公司；二是不接物業(yè)市場(chǎng)發(fā)育不完善城市的項(xiàng)目，這些城市居民消費(fèi)能力、繳費(fèi)意識(shí)差，政府主管部門管、卡、壓等，易使項(xiàng)目虧損；三是盡量不接房改房、回遷房等，雖然政府提倡物業(yè)管理公司加強(qiáng)此類房屋的管理，但在國家出臺(tái)優(yōu)惠政策前最好不要按此類項(xiàng)目，因?yàn)樵擃愇飿I(yè)房屋質(zhì)量差，居民長期享受免費(fèi)福利房屋管理，不愿交管理費(fèi)。新頒布的ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000：1994標(biāo)準(zhǔn)相比更適用、更簡練、更協(xié)調(diào)。 　?。?）持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)是房地產(chǎn)企業(yè)管理的一個(gè)永恒的目標(biāo)，進(jìn)而提高企業(yè)的實(shí)力并增強(qiáng)競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)，并對(duì)市場(chǎng)的機(jī)遇作出快速而靈活的反應(yīng)。如何優(yōu)化整合資源和成本，提高決策的科學(xué)性，如何滿足目標(biāo)客戶需求，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用，促使全員參與，如何使企業(yè)管理持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)持續(xù)發(fā)展，是房地產(chǎn)企業(yè)老總們亟需認(rèn)真考慮的問題。與此同時(shí)，絕大多數(shù)企業(yè)的生存空間在日益縮小，即使部分名優(yōu)企業(yè)和創(chuàng)造過“明星樓盤”的發(fā)展商也不斷傳出在某城市敗北、高層人才流失、新項(xiàng)目失敗的消息。 　　（4）過程方法：將房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)的所有資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以使企業(yè)更高效地實(shí)現(xiàn)既期開發(fā)目標(biāo)。截止到2000年12月31日，該類企業(yè)中累計(jì)有417家企業(yè)獲得帶有國家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量體系認(rèn)證證書（有效證書），其中房地產(chǎn)企業(yè)有350家左右，呈逐年遞增趨勢(shì)。培訓(xùn)由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一安排，可采取聘請(qǐng)專業(yè)教師、政府主管部門、業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)，組織參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及外出脫產(chǎn)培訓(xùn)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。同時(shí)，不斷收集物業(yè)管理信息和經(jīng)驗(yàn)，資源共享，幫助項(xiàng)目普遍提高。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入CIS是推行企業(yè)文化。物業(yè)管理市場(chǎng)日趨多樣化，物業(yè)管理公司面臨著越來越多的新課題，需要具備更多管理經(jīng)驗(yàn)和較高的管理素質(zhì)。項(xiàng)目管理的好壞，與項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)人有直接的關(guān)系。當(dāng)前，不少物業(yè)管理企業(yè)獲得了國家建設(shè)部“優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”的榮譽(yù)，若在此基礎(chǔ)上再通過ISO14000國際認(rèn)證，則不僅證明該企業(yè)能達(dá)到國家優(yōu)秀小區(qū)（大廈）管理水平，而且還證明該企業(yè)也能達(dá)到國際管理標(biāo)準(zhǔn)，為上市積累無形資產(chǎn)，為走出國門管理物業(yè)增添了一張“綠色通行證”。 　　　　物業(yè)管理公司增強(qiáng)競(jìng)爭力的需要。具體可表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 　　　　“創(chuàng)用戶滿意物業(yè)”的需要。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。對(duì)各類服務(wù)過程的控制，除了建立\物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程\程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。 　　物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等。 　　那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。 　　質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置\質(zhì)量指標(biāo)\的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開，最終分解到班組甚至個(gè)人。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。而且，企業(yè)通過ISO認(rèn)證，僅是表明該企業(yè)的質(zhì)量體系經(jīng)過獨(dú)立的認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核，符合ISO質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。據(jù)URS中國地區(qū)執(zhí)行總裁桂振華介紹，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）作為目前世界上最有影響的非官方的標(biāo)準(zhǔn)化組織，其標(biāo)準(zhǔn)要求用一套完善的制度來管理質(zhì)量，是一種量化的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)。注：〈一〉指9000小組編寫組織人與具體編寫或部門的討論修訂。11小區(qū)衛(wèi)生工作手冊(cè)7大廈治安工作手冊(cè)3機(jī)電設(shè)備管理工作手冊(cè)近日，北京美好愿景物業(yè)管理有限公司經(jīng)過4位專家3天嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)審核，通過了世界最權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)—英國聯(lián)邦國際認(rèn)證有限公司（URS）的認(rèn)證，由此成為中國及亞洲第一家同時(shí)榮獲2000新版ISO9001和ISO14001證書的雙認(rèn)證物管企業(yè)。物業(yè)管理是個(gè)既管物又為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識(shí)，人們就會(huì)自覺、主動(dòng)去愛護(hù)環(huán)境，公司對(duì)環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低。ISO中央秘書處2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同時(shí)廢除9002和9003，相應(yīng)的中文版將于2001年3月正式啟用。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價(jià)廉、及時(shí)與周