【正文】 外部來源A. 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；B. 地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；C. 市場動態(tài)；D. 相關(guān)方（如業(yè)主和住戶、供方等）反饋及投訴等。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織對不合格服務(wù)的評審和處置。 品質(zhì)部每年定期負(fù)責(zé)對運(yùn)行情況和《應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》的執(zhí)行情況、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況、各種監(jiān)視和測量結(jié)果、公司對有關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)的遵循情況進(jìn)行檢查并記錄。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。，由倉庫管理員通知所需物品部門的使用人進(jìn)行檢測，合格后辦理入庫手續(xù)。 對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量見“7服務(wù)實(shí)現(xiàn)”的規(guī)定； 對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量見第“”； 對環(huán)境的監(jiān)視和測量見第“”； 對過程監(jiān)視測量結(jié)果進(jìn)行判斷分析執(zhí)行“”。 按照本手冊的有關(guān)規(guī)定，最高管理者運(yùn)用管理評審的手段對管理體系的符合性和有效性進(jìn)行監(jiān)視（）。C. 重新進(jìn)行審核以驗(yàn)證糾正措施是否已被有效實(shí)施。以便確定管理體系是否：A. 符合對相關(guān)管理工作的預(yù)定安排和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，B. 得到了正確的實(shí)施和保持，C. 向管理者報(bào)告審核結(jié)果信息。D. 對于抱怨的反饋信息，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織分析，將結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門，并責(zé)令其盡快處理或改進(jìn)。 業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理A. 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；B. 對業(yè)主和住戶面談、電話、信函、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由社區(qū)服務(wù)中心專人解答、收集，并記錄在《事務(wù)處理表》上；暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)；C. 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會溝通，利用業(yè)主大會等各種渠道，認(rèn)真聽取業(yè)主和住戶的意見，社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；D. 各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會，物業(yè)競標(biāo)會、積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；E. 各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理顧客意見，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 監(jiān)視和測量 顧客滿意為準(zhǔn)確了解業(yè)主和住戶對公司提供服務(wù)的滿意程度和測量管理體系的業(yè)績，公司制定《業(yè)主滿意度測量程序》對顧客滿意、不滿意的信息實(shí)施監(jiān)控。l 建立并保持相應(yīng)程序或工作手冊，規(guī)定監(jiān)督和測量的項(xiàng)目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設(shè)備的校準(zhǔn)與維護(hù)以及監(jiān)測結(jié)果和記錄的處理等。8 測量、分析與改進(jìn)品質(zhì)部負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預(yù)防措施等活動，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施環(huán)境因素/危險(xiǎn)源監(jiān)視與測量、數(shù)據(jù)分析等活動，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；各部門負(fù)責(zé)協(xié)助組織實(shí)施測量、分析與改進(jìn)活動。 為確保對意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由社區(qū)服務(wù)中心制定應(yīng)急計(jì)劃，應(yīng)急計(jì)劃包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急服務(wù)信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，相應(yīng)的應(yīng)急措施。選擇供方時，在材料合同和勞務(wù)合同中或附加協(xié)議中對供方提出環(huán)保要求,擇優(yōu)使用符合環(huán)境管理要求的供方。 各部門組織學(xué)習(xí)管理體系文件。C. 潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的控制，做到預(yù)防為主。、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制，建立并保持服務(wù)過程控制的程序文件、相應(yīng)的工作手冊及質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)的準(zhǔn)則，以確保它們在規(guī)定的條件下進(jìn)行。 物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相鄰建筑物，防止對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。品質(zhì)部根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務(wù)要注明，以便于識別。 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)公共設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備、消防標(biāo)識等標(biāo)識的制作、訂購、安裝。C. 由品質(zhì)部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，組織各部門編寫質(zhì)量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全；D. 對安全管理服務(wù)和消防管理的實(shí)施和活動及質(zhì)量、環(huán)境和健康安全監(jiān)視進(jìn)行記錄。具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》的有關(guān)規(guī)定。收取車輛管理費(fèi)的，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。 安全管理服務(wù)安全管理服務(wù)的基本要求為24小時有專人值守，進(jìn)行日常巡視，在涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。 清潔綠化服務(wù)清潔服務(wù)的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運(yùn)，確保及時清理公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時清理雜亂堆放的物品、隨意張貼的宣傳品。C. 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 公司建立并保持有關(guān)的服務(wù)提供控制的程序，對物業(yè)管理的提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。 采購信息采購信息包括：服務(wù)/產(chǎn)品采購批準(zhǔn)的要求、對服務(wù)/產(chǎn)品的驗(yàn)收要求、適用的管理體系要求、其他要求（如價格、數(shù)量、交付、人員）等。經(jīng)營部根據(jù)評價結(jié)果組織社區(qū)服務(wù)中心的各使用部門初選合格的供方，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)確認(rèn)后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。D. 樣品質(zhì)量情況。由經(jīng)營部收集供方的資料，作為對其進(jìn)行評價的依據(jù)。設(shè)計(jì)確認(rèn)通常以服務(wù)驗(yàn)收的形式進(jìn)行。 設(shè)計(jì)輸出設(shè)計(jì)輸出的內(nèi)容包括：——服務(wù)提供流程圖；——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求；——對管理體系和服務(wù)過程調(diào)整的要求；——資源配置要求；——工作手冊（含服務(wù)安全性及服務(wù)驗(yàn)收準(zhǔn)則等）；——其它設(shè)計(jì)輸出的所有文件在發(fā)放前由管理者代表進(jìn)行批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃開展新的物業(yè)管理服務(wù)（如小區(qū)內(nèi)開展醫(yī)療服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、新的交通服務(wù)、新的文化體育服務(wù)項(xiàng)目、各種便民活動等）之前，必須編制設(shè)計(jì)和開發(fā)活動的計(jì)劃（如項(xiàng)目任務(wù)書），并配備適當(dāng)?shù)馁Y源以便于設(shè)計(jì)和開發(fā)活動。由社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行合同或訂單的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門，評審的結(jié)果和在評審中提出的跟蹤措施必須予以記錄 顧客溝通為了充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對公司服務(wù)和活動滿意程度的有關(guān)信息，按照《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，識別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同或訂單的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。 與顧客方有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定社區(qū)服務(wù)中心建立并保持《與顧客有關(guān)過程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由社區(qū)服務(wù)中心與相關(guān)方對服務(wù)要求的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：A. 顧客提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品生產(chǎn)要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；B. 顧客未明確提出的隱含的要求，包括產(chǎn)品/服務(wù)效果，如通過認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)；C. 法律、法規(guī)及其他要求；D. 本公司確定的任何附加要求。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放A. 物業(yè)管理方案由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶；B. 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；C. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實(shí)施方案，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。B． 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的投標(biāo)。提供服務(wù)實(shí)現(xiàn)所必需的工作、設(shè)施，包括辦公地點(diǎn)、倉庫等。這些設(shè)施包括：A． 場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)）；B．硬件（電腦）和軟件（如計(jì)算機(jī)軟件或其它）；C．支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施）。公司通過對員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識的培訓(xùn)，提高員工對滿足相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求和污染預(yù)防的重要性的認(rèn)識和對所從事不同活動之間的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識。C． 他們在執(zhí)行管理方針與程序、實(shí)現(xiàn)管理體系要求，包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)；D． 偏離規(guī)定的運(yùn)行程序所潛在的后果。 能力、意識和培訓(xùn)根據(jù)《人力資源控制程序》要求識別與質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動有關(guān)的各類人員的能力。 評審輸入評審輸入內(nèi)容包括：A． 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評定等；B． 相關(guān)方反饋，包括對相關(guān)方滿意程度和不滿意程度的測量結(jié)果及相關(guān)方抱怨等；C． 公司管理現(xiàn)狀與法律法規(guī)的符合性；D． 管理體系過程的績效及服務(wù)的符合性，包括管理體系滿足方針和目標(biāo)的程度；E． 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進(jìn)的機(jī)會；F、 以往管理評審所確定的措施的實(shí)施情況；G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。以確保體系的持續(xù)改進(jìn)、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。社區(qū)服務(wù)中心(社區(qū)服務(wù)中心下屬各部門職責(zé)分工見“部門職能說明書”)1. 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的驗(yàn)收、接管；2. 建立并組織實(shí)施社區(qū)服務(wù)中心的工作手冊；3. 負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系；4. 負(fù)責(zé)與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)；5. 負(fù)責(zé)工棚的管理并與樓宇承建商溝通，協(xié)調(diào)處理工程遺留問題；6. 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作；7. 加強(qiáng)治安和消防系統(tǒng)的檢查和管理，為用戶提供安全保障；8. 做好物業(yè)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，為住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；9. 負(fù)責(zé)有償維修服務(wù)工作，為業(yè)主提供維修的方便；10. 負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導(dǎo)用戶執(zhí)行規(guī)定，以維護(hù)小區(qū)整體外觀；11. 負(fù)責(zé)接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；財(cái)務(wù)部1. 按照國家的有關(guān)法規(guī)，建立健全公司的內(nèi)部各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度；2. 制定公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營管理體制決策；3. 制定物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算方案；4. 監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)的收繳和運(yùn)用，抓好各種應(yīng)收款項(xiàng)的收取工作，核算長期拖欠不清的款項(xiàng)，督促經(jīng)辦人員限期清理；5. 編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計(jì)報(bào)表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚；6. 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報(bào)一切費(fèi)用，負(fù)責(zé)發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；7. 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定，做好收費(fèi)發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；8. 稅收的核算與申報(bào)；9. 妥善管理會計(jì)賬冊檔案，接受財(cái)稅機(jī)關(guān)、主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督；行政部1. 負(fù)責(zé)管理公司人力資源管理；2. 負(fù)責(zé)公司文件資料、管理體系文件、記錄的控制； 3. 負(fù)責(zé)公司的對外聯(lián)絡(luò)事務(wù)；4. 負(fù)責(zé)《萬科通訊》的編排工作；5. 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理；6. 負(fù)責(zé)倉庫的管理；7. 負(fù)責(zé)員工薪酬的管理；8. 負(fù)責(zé)員工勞動保護(hù)和福利保險(xiǎn)管理；9. 負(fù)責(zé)法律法規(guī)的收集、傳達(dá)、更新工作，確保法律法規(guī)的適宜性；10. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的開展；11. 負(fù)責(zé)建立健全公司的各種規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；品質(zhì)部1. 負(fù)責(zé)ISO900ISO1400OHSAS18001管理體系的監(jiān)控運(yùn)行；2. 組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核工作；3. 負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)；4. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)間的交流工作；5. 負(fù)責(zé)量化考核工作；6. 負(fù)責(zé)對滿意度的統(tǒng)計(jì)分析和重大質(zhì)量問題的處理；7. 負(fù)責(zé)管理方案的建立；8. 負(fù)責(zé)業(yè)主回訪（維修、投訴等）工作；經(jīng)營部1. 負(fù)責(zé)公司員工宿舍的管理；2. 負(fù)責(zé)山林公園的經(jīng)營管理；3. 負(fù)責(zé)物資的采購活動；4. 負(fù)責(zé)綜合樓菜場的招租經(jīng)營活動；5. 負(fù)責(zé)社區(qū)商業(yè)配套項(xiàng)目的策劃與經(jīng)營管理；6. 負(fù)責(zé)水電費(fèi)、管理費(fèi)的催繳活動； 管理者代表總經(jīng)理任命一名管理人員為管理者代表，其職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn) 的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商行政部建立并保持《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，規(guī)定內(nèi)外部溝通的要求以及與就職業(yè)健康安全事宜和事故與職工協(xié)商的要求。 出任公司ISO900ISO1400OHSMS管理體系的管理者代表，并履行相應(yīng)職責(zé)。管理者代表職責(zé) 責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系； 期向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)； 責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改； 表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；副總經(jīng)理職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，配合總經(jīng)理抓好公司的日常經(jīng)營管理和服務(wù)工作，落實(shí)公司制定的各項(xiàng)管理目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限為確保管理體系的有效運(yùn)行，本公司對職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系進(jìn)行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結(jié)構(gòu)和各職務(wù)及部門對管理體系的實(shí)施和管理績效承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，確保全體員工都能充分了解本崗位的責(zé)權(quán)，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理。內(nèi)容可以包括：A． 國家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；B． 國家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；C． 行業(yè)規(guī)范、條例；D． 有關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)定；E． 法規(guī)性指南；行政部建立并保持《法律與其他要求控制程序》，對適合公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求進(jìn)行搜索、登記、評審與更新，并建立與公司生產(chǎn)活動過程中相關(guān)的法律法規(guī)目錄，以確保法律法規(guī)的有效性。管理體系策劃的內(nèi)容：l 管理體系的過程策劃、環(huán)境因素的識別和對危險(xiǎn)源辨識、風(fēng)險(xiǎn)評價及風(fēng)險(xiǎn)控制的策劃；