【正文】 內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理A. 品質(zhì)部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等信息；B. 各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對存在和潛在的不合格，；C. 緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報告公司主管部門處理；D. 其他內(nèi)部信息獲得者可反饋給行政部處理； 數(shù)據(jù)分析方法 為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計方法。各部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流；負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。 品質(zhì)部根據(jù)環(huán)境因素確定監(jiān)視點、監(jiān)視項目、監(jiān)視頻次、監(jiān)視方法，對環(huán)境行為參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視和測量并記錄。 對采購物品的監(jiān)視和測量，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。 過程監(jiān)視和測量的范圍是管理體系的各個管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程（包括與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)過程、采購過程、服務(wù)提供過程）。審核的范圍覆蓋相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的所有要素/過程。 顧客滿意信息包括：有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面顧客的反映；顧客需求的變化；市場需求的變化等。并根據(jù)公司的管理目標(biāo)、指標(biāo)建立對實際管理績效進(jìn)行監(jiān)督和測量的系統(tǒng)?！稇?yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》，用來確定潛在的事故或緊急情況，并對可能發(fā)生的事故或緊急情況做出應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)，以預(yù)防或減少可能伴隨的影響。F. 公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化的過程。監(jiān)視和測量裝置的控制措施：l 公司由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整而失效；l 在裝置使用前，社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)按規(guī)定的校準(zhǔn)或檢驗周期，送到有關(guān)業(yè)務(wù)部門，按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，并出具檢定證書；對無國家標(biāo)準(zhǔn)檢定或校準(zhǔn)的裝置由社區(qū)服務(wù)中心制訂檢定或校準(zhǔn)依據(jù)，并進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，保存記錄；l 由有資格人員或授權(quán)人員對裝置進(jìn)行搬運、貯存、維護(hù)和安裝，以防止裝置受到損壞或失效；l 在裝置使用的有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)裝置不符合要求時，由使用者及其部門主管對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并由有資格的人員對裝置進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)后才可繼續(xù)使用；l 當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，在使用前，公司對其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，并規(guī)定重新確認(rèn)的周期。 所有物業(yè)管理中各項服務(wù)的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗。車輛管理的基本要求為停放有序。工程維修部負(fù)責(zé)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，具體執(zhí)行《樓宇交接控制程序》、《樓宇保養(yǎng)與維修控制程序》《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。顧客的驗證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除以后顧客的拒收。適當(dāng)時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的審核報告或記錄。按照《采購控制程序》對所有采購物資和服務(wù)進(jìn)行分類。必要時，對輸入信息的充分性與適宜性由品質(zhì)部組織相關(guān)人員用書面表格的形式，采用簽名確認(rèn)方式進(jìn)行評審。評審的內(nèi)容：l 物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時間、費用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；l 任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單要求已經(jīng)得到解決；l 合同條款是否符合有關(guān)法律法規(guī)要求； l 公司是否有能力滿足合同或訂單要求。 物業(yè)管理方案的形成：業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準(zhǔn)物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督 物業(yè)管理方案的編制原則：A. 物業(yè)管理方案應(yīng)對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準(zhǔn)則等；B. 參照管理手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；C. 可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；D. 根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等；E. 物業(yè)管理方案可作為獨立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分；F. 活動結(jié)束，有活動負(fù)責(zé)人按照驗收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進(jìn)行驗收，并形成活動總結(jié)報告，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、品質(zhì)部備案。維護(hù)員工勞動保護(hù)的合法權(quán)益，配置消防等必要設(shè)施，對員工進(jìn)行安全工作培訓(xùn)，確保員工生命財產(chǎn)的安全。 公司采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓(xùn)有效性的評價。 人力資源 總則行政部建立并保持《人力資源控制程序》，對管理體系各工作崗位（包括從事可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響、對其工作可能影響工作場所內(nèi)職業(yè)健康安全的人員的工作崗位）、所從事的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動及規(guī)定的職責(zé)對人員能力需求進(jìn)行了識別，并據(jù)此對人員進(jìn)行綜合評價，人員的能力從教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來確定。 管理評審 總則總經(jīng)理按規(guī)定的時間間隔，每年至少進(jìn)行一次管理評審，具體按《管理評審控制程序》的程序進(jìn)行。 負(fù)責(zé)公司對外業(yè)務(wù)的拓展工作，參與公司重大經(jīng)營活動和物業(yè)委托管理項目的評審工作。 環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案主要包括以下內(nèi)容：依據(jù)的目標(biāo)與指標(biāo)；方法措施、技術(shù)手段；執(zhí)行部門與負(fù)責(zé)人；預(yù)算經(jīng)費；啟動日期與完成期限等。 管理體系策劃總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃，管理者代表負(fù)責(zé)建立實施和保持。②各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)和從事的質(zhì)量活動制定本部門分階段實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，它們必須和公司的質(zhì)量目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）A． 管理方針包括質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的內(nèi)容。 所有記錄需字跡清楚，標(biāo)識明確，具備對相關(guān)活動、產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性。E． 對體系的有效運行具有重要作用的各個場所和關(guān)鍵崗位，都能得到相應(yīng)文件的現(xiàn)行版本。 本手冊適用于本公司與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動相關(guān)的所有部門、人員和場所。 本公司的管理體系覆蓋GB/T190012000 、GB/T240011996 和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)要求的全部過程和要素，其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改進(jìn)。 本公司管理體系覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的房屋管理、機(jī)電設(shè)備管理、綠化管理、清潔衛(wèi)生、安全管理、車輛管理、社區(qū)文化、有償服務(wù)等過程，并應(yīng)用于萬科花園的物業(yè)管理。引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求GB/T240011996 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南GB/T240041996 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T280012001 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范術(shù)語和定義本手冊術(shù)語、定義采用GB/T190012000、GB/T240011996和GB/T280012001的術(shù)語和定義。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 QMS/EMS/OHSMS管理手冊頒布令為了強(qiáng)化公司內(nèi)部質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理，本公司依據(jù) GB/T190012000 、GB/T240011996 和 GB/T280012001 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的物業(yè)管理的實際，編制了本手冊。遵守國家、省、市及地方的法律法規(guī)和相關(guān)的規(guī)定與要求。本公司所持有種類證書名稱及編號證書名稱編號中華人民共和國企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照4401251100122深圳市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（貳級）穗物證第增01號公司地址：深圳深圳新塘萬科花園郵政編碼：XXXXXX電 話：XXXXXXXX傳 真：XXXXXXXEmail：Vkwy網(wǎng) 址：法定代表人：王石 管理者代表任命書任 命 書茲任命：解凍先生為本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 深圳萬科物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令一、關(guān)于批準(zhǔn)公司“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”的決定公司的質(zhì)量方針為：持續(xù)改進(jìn)，不斷提高物業(yè)管理的科學(xué)性、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意。 目 錄章節(jié)名稱ISO14001和GB/T28001的對應(yīng)章節(jié)號頁碼、目標(biāo)批準(zhǔn)令《QMS/EMS/OHSMS管理手冊》頒布令 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機(jī)構(gòu)圖 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表1344567718882939499121213131環(huán)境、職業(yè)健康安全方針、職業(yè)健康安全管理方案、權(quán)限和溝通、信息交流與協(xié)商1414151515151515161616171717172020202121212222 工程維修服務(wù) 費用收繳服務(wù)、職業(yè)健康安全的運行控制2323252525262627282830303031313131323232333分析和改進(jìn)、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量3434343435363637373840404041附錄1：程序文件目錄43附錄2：工作手冊匯編目錄44附錄3：部門工作文件清單單獨成冊附錄4：外來文件清單附錄5：環(huán)境因素清單附錄6：重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險源清單附錄7：識別的重要環(huán)境與職業(yè)健康安全法律法規(guī)清單附錄8：2002年質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)附錄9：2002年環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案修改頁碼《文件修改表》的編號修改人修改日期 前言（公司簡介）深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于1998年8月，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨立法人資格的物業(yè)管理企業(yè)。解釋：不斷提高科學(xué)的物業(yè)管理手段，以保證所提供的服務(wù)品質(zhì)。節(jié)能降耗，實現(xiàn)資源的充分利用。它闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求。本公司： 深圳萬科物業(yè)管理有限公司。 公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 本公司的管理體系是由經(jīng)過培訓(xùn)并稱職的員工推動和實施，他們有明確的職責(zé)和授權(quán)來開展工作，公司通過內(nèi)審、不合格控制、服務(wù)業(yè)績評定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評審等方法、手段，對上述過程實施分析、監(jiān)視，以實現(xiàn)所策劃的目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)。 本手冊是公司一切質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動必須遵循的綱領(lǐng)文件，分“受控”和“非受控”兩種版本發(fā)放，本手冊的解釋權(quán)屬深圳萬科物業(yè)管理有限公司。F． 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)范圍。并在規(guī)定的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失，由計算機(jī)貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。由總經(jīng)理在充分考慮公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與影響的基礎(chǔ)上批準(zhǔn)并正式頒布實施，為公司確定了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的宗旨、總指導(dǎo)方向和行動原則，提供建立和評審管理目標(biāo)和指標(biāo)的框架，并以此作為管理體系活動的依據(jù)。③質(zhì)量目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。管理體系策劃的內(nèi)容：l 管理體系的過程策劃、環(huán)境因素的識別和對危險源辨識、風(fēng)險評價及風(fēng)險控制的策劃；l 編制管理體系文件：管理手冊、程序文件、工作手冊等；l 建立管理方針和管理目標(biāo)；并在公司內(nèi)溝通，使全體員工理解和執(zhí)行，對管理目標(biāo)進(jìn)行分解；制定環(huán)境和職業(yè)健康安全的管理方案；l 配備資源；l 管理體系的持續(xù)改進(jìn)；l 管理體系運行中發(fā)生機(jī)構(gòu)變更或重大人