【正文】 從市場(chǎng)占有率的角度看，房地產(chǎn)并不是一個(gè)高度集中的行業(yè)， 2020 年按成交金額計(jì)算，萬(wàn)科銷售額市場(chǎng)占有率只有 %。雖然說(shuō)較高的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率說(shuō)明公司的收賬款變現(xiàn)能力很強(qiáng)，但是應(yīng)該將應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率控制在一定限度之下，適度的控制公司的信用政策才更有利于公司的發(fā)展。 萬(wàn)科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 15 頁(yè) 由上表的數(shù)據(jù)可以看出， 2020 年總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率有所下降，由 下降至 ，雖然銷售凈利潤(rùn)邊際由 上升至 ，但不能補(bǔ)償總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 的下降，所以 roa10 年比率下降，另外由于財(cái)務(wù)杠桿 10 年由 上升至 ，因此權(quán)益報(bào)酬率較 09 年上升了%。 (三 )盈利能力分析 盈利能力關(guān)系投資者的回報(bào) , 是債權(quán)人收回債權(quán)的根本保障 , 是企業(yè)至關(guān)重要的能力。 一般來(lái)講，存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動(dòng)性越強(qiáng)，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金、應(yīng)收賬款等的速度越快。 2020 年萬(wàn)科地產(chǎn)抓住剛性需求的爆發(fā)，樓市 v型反彈的時(shí)機(jī)，加快銷售，尤其是內(nèi)地房地產(chǎn)市場(chǎng)從 2020 年第二季度起全面向好，銷售極其理想，量?jī)r(jià)齊升，有大量現(xiàn)金回流，速動(dòng)比例較 08 年有較大幅度的上升，由 08 年的 上升至 09 年的，但是 10 年由于市場(chǎng)的不穩(wěn)定性，速動(dòng)比率較 09 年有所下降。 (三 )負(fù)債結(jié)構(gòu)分析 在負(fù)債結(jié)構(gòu)中，流動(dòng)負(fù)債占很大部分，從其融資方式看，更傾向于短期負(fù)債。預(yù)付賬款隨業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)而有所增長(zhǎng)。萬(wàn)科 1988 年進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，于 1991 年 1 月 29 日在深交所掛牌上市 ， b 股于 1993年 5 月 24 日在深圳證券交易所上市 。噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。 澆灌水 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 當(dāng)值 上崗時(shí)間不能接聽電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。工作期間精神飽滿，充滿熱情。 工具 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 六、 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手萬(wàn)科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 13 頁(yè) 共 15 頁(yè) 勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 路遇 客戶 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng) 懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛， 遵守一般的交通規(guī)定。 工作期間精神飽滿， 充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 加工 完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說(shuō)明，并把還剩的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。” 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。 服 務(wù) 完畢 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有 應(yīng)答，應(yīng)等候 10 左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺?！?客戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng) 答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本萬(wàn)科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 8 頁(yè) 共 15 頁(yè) 功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 及時(shí)提 出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。 接受電話咨詢 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 送客 服務(wù) 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起， 同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好， ****先生 /小姐！”。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉 ，說(shuō)“對(duì)不起”； 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 二、 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品 相互碰撞的聲音。上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。 女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或 使用發(fā)髻。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。 衣服 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服 ， 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服； 制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損； 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私 自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖； 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起； 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的 。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 引導(dǎo) 客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。 接聽 電話 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名， 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 禮貌 語(yǔ)言 使用 10 字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。 態(tài)度 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不 輕易打斷別人的話語(yǔ)。 使用 訂書機(jī) 訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用 電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新 打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 二、 前臺(tái)接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是 **長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅 速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。 文件及資料 的收發(fā)與傳遞 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 對(duì)客戶務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件， “請(qǐng)、您”字不離口。 對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)， 練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 問(wèn)候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度?！闭?qǐng)客戶簽單。正確佩帶工牌。 問(wèn) 候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度。然后找到客戶說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 送客 客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 向客人致謝。 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 萬(wàn)科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 11 頁(yè) 共 15 頁(yè) 及時(shí) 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。 駕車 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 如遇到特殊情況下 顧客的投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待： 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫忙。 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。”、“請(qǐng)您出示憑證”。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！” 當(dāng)值 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問(wèn)題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 值班 不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。 三、 泳池管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 遇到客戶，主動(dòng)問(wèn)好。 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。其主要經(jīng)營(yíng)中國(guó)大陸的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)。同時(shí)貨幣資金量有顯著上升。對(duì)比同行業(yè)其他企業(yè)可以看出，萬(wàn)科的負(fù)債率在行業(yè)中居中游位置。 影響速動(dòng)比率可信性的重要因素是應(yīng)收帳款 的變現(xiàn)能力，但萬(wàn)科的應(yīng)收帳款相對(duì)資產(chǎn)而言極少，可忽略不計(jì)。提高存貨周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力，而存貨周轉(zhuǎn)速度越慢則變現(xiàn)能力越差。 2020 年公司的銷售規(guī)模首次突破千億，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入 億元，同比增長(zhǎng) %，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) 億元，同比增長(zhǎng) %。 四、存在的問(wèn)題與未來(lái)展望 (一 )存在的問(wèn)題 存貨的管理 萬(wàn)科公司一個(gè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的問(wèn)題是存貨的管理。 償債能力減弱 萬(wàn)科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 22 頁(yè) 共 15 頁(yè) 萬(wàn)科近 3 年來(lái)公司的資產(chǎn)變現(xiàn)能力在下降，這是由于公司存