【正文】 門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。上車時，應請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。 握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。 接聽 電話 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名， 電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。 指引 方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 引導 客人 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過 大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 站姿 以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 襪 男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。 衣服 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服 ， 非因工作需要，外出時不得穿著制服； 制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損； 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私 自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖； 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起； 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責。 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第一章 序言 .................................................................................................................... 1 第二章 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 ................................................................................. 2 一、儀容儀表 ............................................................................................................ 2 二、行為舉止 ............................................................................................................ 2 三、語言態(tài)度 ............................................................................................................ 4 第三章 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 ................................................................................. 5 一、辦公室人員行為規(guī)范 .......................................................................................... 5 二、前臺接待人員 ..................................................................................................... 5 第四章 萬科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范 ................................................................................. 6 一、 客戶服務(wù)人員 ..................................................................................................... 6 二、司機 ................................................................................................................... 7 三、家政服務(wù)人員 ..................................................................................................... 8 四、家庭維修人員 ..................................................................................................... 8 五、會所服務(wù) .......................................................................................................... 10 六、食堂人員 .......................................................................................................... 10 第五章 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 ............................................................................... 11 一、安全類共用行為規(guī)范 ........................................................................................ 11 二、入口崗（迎賓崗） ............................................................................................ 12 三、巡邏崗 ............................................................................................................. 12 四、車場出入口（收費）崗 ..................................................................................... 12 五、中心值班崗 ...................................................................................................... 13 六、展廳值班崗 ...................................................................................................... 13 第六章 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 ............................................................................... 14 一、保潔 ................................................................................................................. 14 二、樣板房 ............................................................................................................. 14 三、泳池管理員 ...................................................................................................... 14 四、綠化管理員 ...................................................................................................... 15 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 1 頁 共 15 頁 第一章 序言 萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動的要領(lǐng)和標準要求，特制定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓，并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 2 頁 共 15 頁 第二章 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 一、 儀容儀表 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或 使用發(fā)髻。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌， 禁止著露趾涼鞋上班。 二、 行為舉止 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品 相互碰撞的聲音。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉 ，說“對不起”； 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。到達時請客戶先步出電梯。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進 — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊 貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好， ****先生 /小姐！”。 乘車 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰 伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車； 乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起， 同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。 三、 語言態(tài)度 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 在任何工作場所，見到客人應主動問候。對兒童可稱呼為“小朋友”。 電話 接聽 接聽電話時，拿起話筒 —— “您好！萬科 **