【正文】 門(mén)框，身體移近門(mén)邊從容從車(chē)身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。上車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門(mén)上車(chē)，自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。 握手 與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。 接聽(tīng) 電話 接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名， 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。 指引 方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 引導(dǎo) 客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò) 大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 衣服 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服 ， 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服； 制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損； 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私 自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖； 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起； 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的 。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 萬(wàn)科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第一章 序言 .................................................................................................................... 1 第二章 萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 ................................................................................. 2 一、儀容儀表 ............................................................................................................ 2 二、行為舉止 ............................................................................................................ 2 三、語(yǔ)言態(tài)度 ............................................................................................................ 4 第三章 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 ................................................................................. 5 一、辦公室人員行為規(guī)范 .......................................................................................... 5 二、前臺(tái)接待人員 ..................................................................................................... 5 第四章 萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范 ................................................................................. 6 一、 客戶服務(wù)人員 ..................................................................................................... 6 二、司機(jī) ................................................................................................................... 7 三、家政服務(wù)人員 ..................................................................................................... 8 四、家庭維修人員 ..................................................................................................... 8 五、會(huì)所服務(wù) .......................................................................................................... 10 六、食堂人員 .......................................................................................................... 10 第五章 萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 ............................................................................... 11 一、安全類(lèi)共用行為規(guī)范 ........................................................................................ 11 二、入口崗（迎賓崗） ............................................................................................ 12 三、巡邏崗 ............................................................................................................. 12 四、車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 ..................................................................................... 12 五、中心值班崗 ...................................................................................................... 13 六、展廳值班崗 ...................................................................................................... 13 第六章 萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 ............................................................................... 14 一、保潔 ................................................................................................................. 14 二、樣板房 ............................................................................................................. 14 三、泳池管理員 ...................................................................................................... 14 四、綠化管理員 ...................................................................................................... 15 萬(wàn)科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 15 頁(yè) 第一章 序言 萬(wàn)科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過(guò)多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬(wàn)科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 萬(wàn)科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 15 頁(yè) 第二章 萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 一、 儀容儀表 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或 使用發(fā)髻。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌， 禁止著露趾涼鞋上班。 二、 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品 相互碰撞的聲音。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉 ，說(shuō)“對(duì)不起”； 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén) — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門(mén)旁 — 施禮。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊 貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約 厘米。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好， ****先生 /小姐！”。 乘車(chē) 接送客人上車(chē)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋門(mén)框上沿（但是信仰 伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車(chē)后，自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客戶下車(chē)； 乘坐前后兩排 4 個(gè)座位的小車(chē)時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。下車(chē)時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手打開(kāi)車(chē)門(mén)，略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起， 同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體可以隨轉(zhuǎn)。 三、 語(yǔ)言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問(wèn)候 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 電話 接聽(tīng) 接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒 —— “您好！萬(wàn)科 **