《萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊(cè)doc頁(yè))-物業(yè)管理-全文預(yù)覽
【正文】 包括物業(yè)公司及管理項(xiàng)目受理 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。具體分析要素參見如下： a. 投訴總體分析： ? 投 訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢(shì)分析（各時(shí)間段的縱向比較）、區(qū)域分布分析（各物業(yè)管理項(xiàng)目的橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項(xiàng)目比較） 如：可以根據(jù)項(xiàng)目的建筑面積，分別對(duì) 10萬平方米以下的項(xiàng)目及 10萬平方米以上的項(xiàng)目進(jìn)行橫向比較分析；或根據(jù)項(xiàng)目類型，分別對(duì)住宅區(qū)或大廈類的項(xiàng)目進(jìn)行橫向比較分析 ? 投訴率、投訴處理率及其發(fā)展趨勢(shì)分析（各時(shí)間段縱向比較）、區(qū)域?qū)Ρ确治觯ǜ魑飿I(yè)管理項(xiàng)目橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項(xiàng)目比較） ? 各專業(yè)投訴總數(shù)、投訴率、投訴處理率及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析） b. 投訴重點(diǎn) 分析：投訴高企的專業(yè)或項(xiàng)目的投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素： ? 人：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為： 服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等 服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限提供服務(wù) 服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧等 ? 機(jī)：由于物業(yè)管理服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為： 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等 功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的 ? 料：由于物業(yè)管理服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識(shí)等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性 ? 法：由于物業(yè)管理服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。 ⑧ 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如 市政配套（ 供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。 ⑥ 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗 連部位 /設(shè)施、公共部位 /設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。 ④ 環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 釋義： ① 這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。 職責(zé) 集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。 范圍 適用于集團(tuán)內(nèi)全資及控股的所有物業(yè)管理公司（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)公司）。 方法和過程控制 定義 ：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見 /建議。 物業(yè)管理客戶投訴的分類及統(tǒng)計(jì)分析 ： ① 房屋管理類：由于對(duì)房屋 建筑 主體及其附屬構(gòu)筑物的 共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴 ， 包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走 廊通道、門廳 、道路等 。包括對(duì)外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等 的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。包括居家 [家政、維修等（含外包） ]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。 ② 統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，各項(xiàng)目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié) 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 果（是否關(guān)閉）等，具體統(tǒng)計(jì)格式參見如下附表： 物業(yè)管理客戶投訴分類統(tǒng)計(jì)表 投訴分類 件 數(shù) 項(xiàng)目名稱 投訴內(nèi)容 糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 是否關(guān)
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