【導(dǎo)讀】服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用,有效減少和預(yù)防投訴,以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度。適用于集團(tuán)內(nèi)全資及控股的所有物業(yè)管理公司。集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。物業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況,參照本指引要求,制定相關(guān)規(guī)范文件或作業(yè)指導(dǎo)書。息,并按規(guī)定反饋和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力,容易導(dǎo)致投訴發(fā)生,并最終影響客戶滿意程度。的抱怨,但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。措施不當(dāng),導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、技能防范和突發(fā)事件處理等。住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。屬存在糾紛,甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。業(yè)戶的不道德行為等。不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。定專人負(fù)責(zé)核實(shí),確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析;③對于同一客戶提出的不同投訴,應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù);訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。