萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊doc頁)-物業(yè)管理-資料下載頁
2025-08-07 12:39本頁面
【導讀】服務質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現提升客戶滿意度。適用于集團內全資及控股的所有物業(yè)管理公司。集團物業(yè)管理部負責編制、發(fā)布和修訂本工作指引。物業(yè)公司負責根據實際情況，參照本指引要求，制定相關規(guī)范文件或作業(yè)指導書。息，并按規(guī)定反饋和進行統(tǒng)計分析。到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。的抱怨，但不涵蓋內部員工的投訴。措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、技能防范和突發(fā)事件處理等。住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。業(yè)戶的不道德行為等。不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。定專人負責核實，確定是否予以統(tǒng)計分析；③對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數；訴關閉的判斷依據。
【正文】 。 集團專業(yè)集成物業(yè)投訴處理流程 見附件。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 初 步 核 實 投 訴受 理 人向 客 戶 解 釋客 戶 滿 意受 理 人 記 錄 投 訴 內 容 、 客 戶聯 系 方 式 ， 約 定 回 復 時 間管 理 處 現 場核 實 投 訴物 業(yè) 公 司 本 部 處 理 （ 含 網 絡 投 訴 ）公 司 協(xié) 調 相 關 部 門 （ 含 管理 處 ） 現 場 核 實 投 訴管 理 處 在 約 定 的回 復 時 間 內 ， 向客 戶 解 釋客 戶 滿 意公 司 / 管 理 處 在 約定 的 回 復 時 間內 ， 向 客 戶 解 釋客 戶 滿 意管 理 處擬 定 處 理 措 施填 寫 投 訴 對 接 單 （ 含 投 訴 內 容 、客 戶 聯 系 方 式 、 約 定 回 復 時間 ） ， 轉 達 地 產 投 訴 協(xié) 調 部 門物 業(yè) 跟 進 地 產 處理 過 程地 產 處 理 完 畢 ，投 訴 協(xié) 調 部 門 將結 果 反 饋 物 業(yè)管 理 處 在 約 定 的回 復 時 間 內 ， 向客 戶 解 釋管 理 處落 實 處 理 措 施客 戶 對 處 理結 果 滿 意管 理 處 規(guī) 定 的 時間 內 回 訪 客 戶客 戶 滿 意K F 0 2 0 3物 業(yè) 投 訴 回 訪 流 程K F 0 2 0 2物 業(yè) 投 訴 處 理 流 程K F 0 2 0 1物 業(yè) 投 訴 受 理 流 程地 產 遺 留 問 題物 業(yè) 投 訴 窗 口接 到 投 訴管 理 處 處 理K F 0 1地 產 客 服 流 程K F 0 2 0 4物 業(yè) 投 訴 分 析 流 程K F 0 2物 業(yè) 投 訴 管 理 流 程地 產 投 訴 窗 口 接 到 投 訴 （ 將 有 關 物 業(yè) 的 問題 、 客 戶 聯 系 方 式 轉 到 物 業(yè) 投 訴 受 理 部 門 ）管 理 處 現 場核 實 投 訴客 戶 對 處 理措 施 滿 意公 司 / 管 理 處擬 定 處 理 措 施公 司 / 管 理 處 在 約定 的 回 復 時 間內 ， 向 客 戶 解 釋公 司 / 管 理 處落 實 處 理 措 施客 戶 對 處 理結 果 滿 意客 戶 對 處 理措 施 滿 意有升級趨勢公 司 在 規(guī) 定 的 時間 內 回 訪 客 戶客 戶 滿 意K F 0 2 0 3物 業(yè) 投 訴 回 訪 流 程投 訴 關 閉 并 記 錄公 司 / 管 理 處 記 錄 處 理 結 果（ 由 管 理 處 落 實 處 理 措 施 的 ，需 將 結 果 記 錄 反 饋 公 司 ）管 理 處 記 錄 處 理結 果投 訴 關 閉 并 記 錄物 業(yè) 公 司 本 部 處 理 （ 含 網 絡 投 訴 ）地 產 遺 留 問 題管 理 處 處 理定 期 統(tǒng) 計 投 訴 記 錄（ 至 少 每 月 一 次 ）定 期 統(tǒng) 計 投 訴 記 錄（ 至 少 每 月 一 次 ）投 訴 有 無案 例 價 值公 司 / 管 理 處編 輯 案 例歸 檔 ， 納 入統(tǒng) 計 分 析 系 統(tǒng)轉 地 產 投 訴 協(xié) 調 部 門定 期 統(tǒng) 計 公 司 所 有投 訴 記 錄 （ 至 少 每月 一 次 ）K F 0 2 0 5物 業(yè) 投 訴 反 饋 流 程重 大 投 訴一 般 投 訴熱 點 投 訴重 要 投 訴《 物 業(yè) 管 理 月 報 》（ 每 月 一 次 ）專 題 報 告（ 投 訴 關 閉 后 一 周 內 ）專 題 報 告（ 發(fā) 生 后 一 個 工 作 日 內 ）專 題 報 告（ 即 時 及 后 續(xù) 跟 蹤 ）有升級趨勢定 期 綜 合 分 析 所 有 投 訴（ 至 少 每 季 度 一 次 ）投 訴 關 閉 并 記 錄 投 訴 關 閉 并 記 錄 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自
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