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正文內(nèi)容

萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊doc頁)-物業(yè)管理-資料下載頁

2025-08-07 12:39本頁面

【導(dǎo)讀】服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用,有效減少和預(yù)防投訴,以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度。適用于集團(tuán)內(nèi)全資及控股的所有物業(yè)管理公司。集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。物業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況,參照本指引要求,制定相關(guān)規(guī)范文件或作業(yè)指導(dǎo)書。息,并按規(guī)定反饋和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力,容易導(dǎo)致投訴發(fā)生,并最終影響客戶滿意程度。的抱怨,但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。措施不當(dāng),導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、技能防范和突發(fā)事件處理等。住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。屬存在糾紛,甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。業(yè)戶的不道德行為等。不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。定專人負(fù)責(zé)核實(shí),確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析;③對于同一客戶提出的不同投訴,應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù);訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。

  

【正文】 。 集團(tuán)專業(yè)集成物業(yè)投訴處理流程 見附件。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 初 步 核 實(shí) 投 訴受 理 人向 客 戶 解 釋客 戶 滿 意受 理 人 記 錄 投 訴 內(nèi) 容 、 客 戶聯(lián) 系 方 式 , 約 定 回 復(fù) 時(shí) 間管 理 處 現(xiàn) 場核 實(shí) 投 訴物 業(yè) 公 司 本 部 處 理 ( 含 網(wǎng) 絡(luò) 投 訴 )公 司 協(xié) 調(diào) 相 關(guān) 部 門 ( 含 管理 處 ) 現(xiàn) 場 核 實(shí) 投 訴管 理 處 在 約 定 的回 復(fù) 時(shí) 間 內(nèi) , 向客 戶 解 釋客 戶 滿 意公 司 / 管 理 處 在 約定 的 回 復(fù) 時(shí) 間內(nèi) , 向 客 戶 解 釋客 戶 滿 意管 理 處擬 定 處 理 措 施填 寫 投 訴 對 接 單 ( 含 投 訴 內(nèi) 容 、客 戶 聯(lián) 系 方 式 、 約 定 回 復(fù) 時(shí)間 ) , 轉(zhuǎn) 達(dá) 地 產(chǎn) 投 訴 協(xié) 調(diào) 部 門物 業(yè) 跟 進(jìn) 地 產(chǎn) 處理 過 程地 產(chǎn) 處 理 完 畢 ,投 訴 協(xié) 調(diào) 部 門 將結(jié) 果 反 饋 物 業(yè)管 理 處 在 約 定 的回 復(fù) 時(shí) 間 內(nèi) , 向客 戶 解 釋管 理 處落 實(shí) 處 理 措 施客 戶 對 處 理結(jié) 果 滿 意管 理 處 規(guī) 定 的 時(shí)間 內(nèi) 回 訪 客 戶客 戶 滿 意K F 0 2 0 3物 業(yè) 投 訴 回 訪 流 程K F 0 2 0 2物 業(yè) 投 訴 處 理 流 程K F 0 2 0 1物 業(yè) 投 訴 受 理 流 程地 產(chǎn) 遺 留 問 題物 業(yè) 投 訴 窗 口接 到 投 訴管 理 處 處 理K F 0 1地 產(chǎn) 客 服 流 程K F 0 2 0 4物 業(yè) 投 訴 分 析 流 程K F 0 2物 業(yè) 投 訴 管 理 流 程地 產(chǎn) 投 訴 窗 口 接 到 投 訴 ( 將 有 關(guān) 物 業(yè) 的 問題 、 客 戶 聯(lián) 系 方 式 轉(zhuǎn) 到 物 業(yè) 投 訴 受 理 部 門 )管 理 處 現(xiàn) 場核 實(shí) 投 訴客 戶 對 處 理措 施 滿 意公 司 / 管 理 處擬 定 處 理 措 施公 司 / 管 理 處 在 約定 的 回 復(fù) 時(shí) 間內(nèi) , 向 客 戶 解 釋公 司 / 管 理 處落 實(shí) 處 理 措 施客 戶 對 處 理結(jié) 果 滿 意客 戶 對 處 理措 施 滿 意有升級趨勢公 司 在 規(guī) 定 的 時(shí)間 內(nèi) 回 訪 客 戶客 戶 滿 意K F 0 2 0 3物 業(yè) 投 訴 回 訪 流 程投 訴 關(guān) 閉 并 記 錄公 司 / 管 理 處 記 錄 處 理 結(jié) 果( 由 管 理 處 落 實(shí) 處 理 措 施 的 ,需 將 結(jié) 果 記 錄 反 饋 公 司 )管 理 處 記 錄 處 理結(jié) 果投 訴 關(guān) 閉 并 記 錄物 業(yè) 公 司 本 部 處 理 ( 含 網(wǎng) 絡(luò) 投 訴 )地 產(chǎn) 遺 留 問 題管 理 處 處 理定 期 統(tǒng) 計(jì) 投 訴 記 錄( 至 少 每 月 一 次 )定 期 統(tǒng) 計(jì) 投 訴 記 錄( 至 少 每 月 一 次 )投 訴 有 無案 例 價(jià) 值公 司 / 管 理 處編 輯 案 例歸 檔 , 納 入統(tǒng) 計(jì) 分 析 系 統(tǒng)轉(zhuǎn) 地 產(chǎn) 投 訴 協(xié) 調(diào) 部 門定 期 統(tǒng) 計(jì) 公 司 所 有投 訴 記 錄 ( 至 少 每月 一 次 )K F 0 2 0 5物 業(yè) 投 訴 反 饋 流 程重 大 投 訴一 般 投 訴熱 點(diǎn) 投 訴重 要 投 訴《 物 業(yè) 管 理 月 報(bào) 》( 每 月 一 次 )專 題 報(bào) 告( 投 訴 關(guān) 閉 后 一 周 內(nèi) )專 題 報(bào) 告( 發(fā) 生 后 一 個(gè) 工 作 日 內(nèi) )專 題 報(bào) 告( 即 時(shí) 及 后 續(xù) 跟 蹤 )有升級趨勢定 期 綜 合 分 析 所 有 投 訴( 至 少 每 季 度 一 次 )投 訴 關(guān) 閉 并 記 錄 投 訴 關(guān) 閉 并 記 錄 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自
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