萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊doc頁)-物業(yè)管理(已改無錯字)
2022-09-28 12:39:31 本頁面
【正文】 包括電話、 上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。 客戶投訴的整理和分析 物業(yè)公司和管理項目應(yīng)對客戶投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司和集團內(nèi)部共享。 物業(yè)公司和管理項目應(yīng)定期對產(chǎn)生的客戶投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參見本指引 。 對于地產(chǎn)遺留問題的投訴， 物業(yè)公司和管理項目應(yīng)定期統(tǒng)計（至少每月一次）、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門和集團相關(guān)專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 客戶投訴檔案 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 客戶投訴處理完畢后，應(yīng)將檔案裝入客戶檔案中一同保存，或?qū)⒖蛻敉对V檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。 重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。 網(wǎng)上投訴處理 物業(yè)公司應(yīng)重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負面效應(yīng)，安排專人關(guān)注網(wǎng)上投訴，即時將網(wǎng)上投訴以郵件形式發(fā)送至被投訴部門及相關(guān)人員，并立即以電話通知被投訴部門負責(zé)人或指定崗位人員。對于當?shù)氐禺a(chǎn)公司有設(shè)立專業(yè)部門統(tǒng)籌關(guān)注網(wǎng)上投訴的，物業(yè)公司可以利用現(xiàn)有資源，但需與地產(chǎn)公司明確有關(guān)投訴信息的傳遞要求和審批權(quán)限，并制定相應(yīng)處理制度。 被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施反饋至物業(yè)公司， 所有回復(fù)均應(yīng)由物業(yè)公司相關(guān)部門或公司指定人員審批后才能在網(wǎng)上公布 ，嚴格禁止公司員工在網(wǎng)上 回復(fù)不嚴肅和諷刺意味的貼 子。 各地公司可以根據(jù)管理規(guī)模和項目情況授權(quán)項目上的指定人員審批網(wǎng)上回復(fù)，但要求所有回復(fù)均應(yīng)反饋給物業(yè)公司相關(guān)專業(yè)部門知悉。 投訴產(chǎn)生或協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 4 小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。 對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。 物業(yè)公司應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當導(dǎo)致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 集團對客戶投訴的規(guī)范 管理項目每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況至少進行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公布欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通、情感交流的機會。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 投訴回復(fù)時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應(yīng)在當日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。 投訴信息反饋要求 所有投訴在《物業(yè)管理月報》中反饋到集團物業(yè)管理部。 重大投訴還應(yīng)即時反饋至集團物業(yè)管理部，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式反饋至物業(yè)管理部。重大投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。 （重大投訴指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、 10 人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方 原因仍未能得到有效解決的投訴。） 熱點投訴還應(yīng)在一個工作日內(nèi)反饋至集團物業(yè)管部，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后，應(yīng)在一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，整個處理情況，經(jīng)驗教訓(xùn)等形成專題案例報告，反饋至集團物業(yè)管理部。 （熱點投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。） 重要投訴在處理完畢后的一周內(nèi)反饋至集團 物業(yè)管理部。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，處理情況，糾正措施等。 （重要投訴指的處理完畢后發(fā)生二次投訴的，需要利用集團資源解決或在 3個工作日內(nèi)未能妥善解決的投訴。） 各公司應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴格執(zhí)行
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