萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊doc頁)-物業(yè)管理-文庫吧資料
2024-08-24 12:39本頁面
【正文】 罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴格執(zhí)行。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，處理情況，糾正措施等。 （熱點投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。） 熱點投訴還應(yīng)在一個工作日內(nèi)反饋至集團物業(yè)管部，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。 重大投訴還應(yīng)即時反饋至集團物業(yè)管理部，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式反饋至物業(yè)管理部。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 投訴回復(fù)時限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。 物業(yè)公司應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。 各地公司可以根據(jù)管理規(guī)模和項目情況授權(quán)項目上的指定人員審批網(wǎng)上回復(fù)，但要求所有回復(fù)均應(yīng)反饋給物業(yè)公司相關(guān)專業(yè)部門知悉。對于當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)公司有設(shè)立專業(yè)部門統(tǒng)籌關(guān)注網(wǎng)上投訴的，物業(yè)公司可以利用現(xiàn)有資源，但需與地產(chǎn)公司明確有關(guān)投訴信息的傳遞要求和審批權(quán)限，并制定相應(yīng)處理制度。 重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。 客戶投訴檔案 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 對于地產(chǎn)遺留問題的投訴， 物業(yè)公司和管理項目應(yīng)定期統(tǒng)計（至少每月一次）、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門和集團相關(guān)專業(yè)部門。 物業(yè)公司和管理項目應(yīng)定期對產(chǎn)生的客戶投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、 上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。 對于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由公司指定專人負責(zé)回訪和 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 記錄。這樣也便于提醒物業(yè)公司在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。 對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的 解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。 投訴處理完畢后，客戶服務(wù)負責(zé)人或公司相關(guān)部門應(yīng)對處理情況進行驗證。 管理項目在努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向公司客戶投訴處理部門或人員報告。 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理。 投訴的處理 客戶服務(wù)負責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。 物業(yè)各類職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。 物業(yè)管理客戶投訴的處理流程 項目接管后，應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理項目受理 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 c. 投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要 點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施等。具體分析要素參見如下： a. 投訴總體分析： ? 投 訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、區(qū)域分布分析（各物業(yè)管理項目的橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較） 如：可以根據(jù)項目的建筑面積，分別對 10萬平方米以下的項目及 10萬平方米以上的項目進行橫向比較分析；或根據(jù)項目類型，分別對住宅區(qū)或大廈類的項目進行橫向比較分析 ? 投訴率、投訴處理率及其發(fā)展趨勢分析（各時間段縱向比較）、區(qū)域?qū)Ρ确治觯ǜ魑飿I(yè)管理項目橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較） ? 各專業(yè)投訴總數(shù)、
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