萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊doc頁)-物業(yè)管理(參考版)
2024-08-20 12:39本頁面
【正文】 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 初 步 核 實 投 訴受 理 人向 客 戶 解 釋客 戶 滿 意受 理 人 記 錄 投 訴 內(nèi) 容 、 客 戶聯(lián) 系 方 式 ， 約 定 回 復(fù) 時 間管 理 處 現(xiàn) 場核 實 投 訴物 業(yè) 公 司 本 部 處 理 （ 含 網(wǎng) 絡(luò) 投 訴 ）公 司 協(xié) 調(diào) 相 關(guān) 部 門 （ 含 管理 處 ） 現(xiàn) 場 核 實 投 訴管 理 處 在 約 定 的回 復(fù) 時 間 內(nèi) ， 向客 戶 解 釋客 戶 滿 意公 司 / 管 理 處 在 約定 的 回 復(fù) 時 間內(nèi) ， 向 客 戶 解 釋客 戶 滿 意管 理 處擬 定 處 理 措 施填 寫 投 訴 對 接 單 （ 含 投 訴 內(nèi) 容 、客 戶 聯(lián) 系 方 式 、 約 定 回 復(fù) 時間 ） ， 轉(zhuǎn) 達 地 產(chǎn) 投 訴 協(xié) 調(diào) 部 門物 業(yè) 跟 進 地 產(chǎn) 處理 過 程地 產(chǎn) 處 理 完 畢 ，投 訴 協(xié) 調(diào) 部 門 將結(jié) 果 反 饋 物 業(yè)管 理 處 在 約 定 的回 復(fù) 時 間 內(nèi) ， 向客 戶 解 釋管 理 處落 實 處 理 措 施客 戶 對 處 理結(jié) 果 滿 意管 理 處 規(guī) 定 的 時間 內(nèi) 回 訪 客 戶客 戶 滿 意K F 0 2 0 3物 業(yè) 投 訴 回 訪 流 程K F 0 2 0 2物 業(yè) 投 訴 處 理 流 程K F 0 2 0 1物 業(yè) 投 訴 受 理 流 程地 產(chǎn) 遺 留 問 題物 業(yè) 投 訴 窗 口接 到 投 訴管 理 處 處 理K F 0 1地 產(chǎn) 客 服 流 程K F 0 2 0 4物 業(yè) 投 訴 分 析 流 程K F 0 2物 業(yè) 投 訴 管 理 流 程地 產(chǎn) 投 訴 窗 口 接 到 投 訴 （ 將 有 關(guān) 物 業(yè) 的 問題 、 客 戶 聯(lián) 系 方 式 轉(zhuǎn) 到 物 業(yè) 投 訴 受 理 部 門 ）管 理 處 現(xiàn) 場核 實 投 訴客 戶 對 處 理措 施 滿 意公 司 / 管 理 處擬 定 處 理 措 施公 司 / 管 理 處 在 約定 的 回 復(fù) 時 間內(nèi) ， 向 客 戶 解 釋公 司 / 管 理 處落 實 處 理 措 施客 戶 對 處 理結(jié) 果 滿 意客 戶 對 處 理措 施 滿 意有升級趨勢公 司 在 規(guī) 定 的 時間 內(nèi) 回 訪 客 戶客 戶 滿 意K F 0 2 0 3物 業(yè) 投 訴 回 訪 流 程投 訴 關(guān) 閉 并 記 錄公 司 / 管 理 處 記 錄 處 理 結(jié) 果（ 由 管 理 處 落 實 處 理 措 施 的 ，需 將 結(jié) 果 記 錄 反 饋 公 司 ）管 理 處 記 錄 處 理結(jié) 果投 訴 關(guān) 閉 并 記 錄物 業(yè) 公 司 本 部 處 理 （ 含 網(wǎng) 絡(luò) 投 訴 ）地 產(chǎn) 遺 留 問 題管 理 處 處 理定 期 統(tǒng) 計 投 訴 記 錄（ 至 少 每 月 一 次 ）定 期 統(tǒng) 計 投 訴 記 錄（ 至 少 每 月 一 次 ）投 訴 有 無案 例 價 值公 司 / 管 理 處編 輯 案 例歸 檔 ， 納 入統(tǒng) 計 分 析 系 統(tǒng)轉(zhuǎn) 地 產(chǎn) 投 訴 協(xié) 調(diào) 部 門定 期 統(tǒng) 計 公 司 所 有投 訴 記 錄 （ 至 少 每月 一 次 ）K F 0 2 0 5物 業(yè) 投 訴 反 饋 流 程重 大 投 訴一 般 投 訴熱 點 投 訴重 要 投 訴《 物 業(yè) 管 理 月 報 》（ 每 月 一 次 ）專 題 報 告（ 投 訴 關(guān) 閉 后 一 周 內(nèi) ）專 題 報 告（ 發(fā) 生 后 一 個 工 作 日 內(nèi) ）專 題 報 告（ 即 時 及 后 續(xù) 跟 蹤 ）有升級趨勢定 期 綜 合 分 析 所 有 投 訴（ 至 少 每 季 度 一 次 ）投 訴 關(guān) 閉 并 記 錄 投 訴 關(guān) 閉 并 記 錄 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 。） 各公司應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處
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