【正文】 一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向 上掛在胸前，保持清潔、端正。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 手 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。 衣服 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服 ， 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服； 制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損； 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私 自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖； 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起； 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的 。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。勤洗澡，無體味。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后 衣領(lǐng)，無燙發(fā)。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更 高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您 100%”活動(dòng)，以持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，提升客戶滿意度。 萬科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第一章 序言 .................................................................................................................... 1 第二章 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 ................................................................................. 2 一、儀容儀表 ............................................................................................................ 2 二、行為舉止 ............................................................................................................ 2 三、語言態(tài)度 ............................................................................................................ 4 第三章 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 ................................................................................. 5 一、辦公室人員行為規(guī)范 .......................................................................................... 5 二、前臺(tái)接待人員 ..................................................................................................... 5 第四章 萬科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范 ................................................................................. 6 一、 客戶服務(wù)人員 ..................................................................................................... 6 二、司機(jī) ................................................................................................................... 7 三、家政服務(wù)人員 ..................................................................................................... 8 四、家庭維修人員 ..................................................................................................... 8 五、會(huì)所服務(wù) .......................................................................................................... 10 六、食堂人員 .......................................................................................................... 10 第五章 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 ............................................................................... 11 一、安全類共用行為規(guī)范 ........................................................................................ 11 二、入口崗（迎賓崗） ............................................................................................ 12 三、巡邏崗 ............................................................................................................. 12 四、車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 ..................................................................................... 12 五、中心值班崗 ...................................................................................................... 13 六、展廳值班崗 ...................................................................................................... 13 第六章 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 ............................................................................... 14 一、保潔 ................................................................................................................. 14 二、樣板房 ............................................................................................................. 14 三、泳池管理員 ...................................................................................................... 14 四、綠化管理員 ...................................................................................................... 15 萬科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 1 頁 共 15 頁 第一章 序言 萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶 角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬科物業(yè)員工的自覺行動(dòng)。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 萬科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 2 頁 共 15 頁 第二章 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 一、 儀容儀表 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或 使用發(fā)髻。 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝， 但不得濃妝艷抹和 在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌， 禁止著露趾涼鞋上班。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 二、 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品 相互碰撞的聲音。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 行走 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍 稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路； 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉 ，說“對(duì)不起”； 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 進(jìn)出 辦公室 進(jìn)入辦公 室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話； 打電話最好在對(duì)方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次 3— 5 分鐘為宜。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊 貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般 3 秒鐘左右即可。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好， ****先生 /小姐！”。遞