【正文】 相信萬科將憑借其穩(wěn)固的基礎(chǔ)，卓越的品牌和強大的資金實力，適宜的戰(zhàn)略和全國性布局，通過不懈的努力和不斷的創(chuàng)新，持續(xù)提升業(yè)內(nèi)的綜合競爭優(yōu)勢，繼續(xù)保持國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先地位。但房地產(chǎn)行業(yè)不是充分競爭的行業(yè)，如果要與制造業(yè)學(xué)習(xí)，優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該像世界奢侈品比如奔馳、勞力士、香奈兒那樣，追求的不是規(guī)模的擴張，而是傳世精品 ，超額收益，執(zhí)行的戰(zhàn)略應(yīng)該是小眾宣傳，大眾影響。挑戰(zhàn)之二 , 目前國內(nèi)住宅開發(fā)的粗放模式 , 已經(jīng)無法適應(yīng)未來可持續(xù)發(fā)展的需求 , 工廠化比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家水平 , 產(chǎn)品建造精度低 , 行業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)和運作模式要進行改革，萬科地產(chǎn)需要在這些方面努力的改進。挑戰(zhàn)之一在于行業(yè)國際化加速 , 房地產(chǎn)企業(yè)、投資銀行、基金管理公司加快了進入中國內(nèi)地的步伐 , 其資金實力、國際融資能力都遠(yuǎn)高國內(nèi)企業(yè)平均水平。對于透明度高、獲得投資者信賴 ,擁有管理、團隊、產(chǎn)品、融資優(yōu)勢的萬科來說 , 國內(nèi)市場的發(fā)展前景是良好的。 償債能力減弱 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 22 頁 共 15 頁 萬科近 3 年來公司的資產(chǎn)變現(xiàn)能力在下降，這是由于公司存貨所占的比例不斷增加所造成的，公司一旦銷售環(huán)節(jié)出了問題，資金被套在空置房中，就極有可能造成公司短期債 務(wù)的償還能力受到影響。 適度控制公司信用政策 萬科具有比較高的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。企業(yè)必然面臨資金周轉(zhuǎn)不靈的困境。存貨在萬科流動資產(chǎn)中占到很高的比例，存貨總量逐年增加，且近三年存貨中已完工產(chǎn)品和在建及擬開發(fā)產(chǎn)品占了極大比例，這與房地產(chǎn)行業(yè)本身和企業(yè)會計制度規(guī)定有關(guān)系。 四、存在的問題與未來展望 (一 )存在的問題 存貨的管理 萬科公司一個長期以來存在的問題是存貨的管理。 萬科從 20202020 年總資產(chǎn)凈利率先降后升，再降，與房地產(chǎn)行業(yè)其他大公司總資產(chǎn)凈利率的變化趨勢基本一致，原因主要是 2020年行業(yè)受宏觀調(diào)控以及金融危機的影響導(dǎo)致凈利潤大幅下降，而總資產(chǎn)仍保持一定增長所致。 2020 年凈利潤額的增幅比同年的主營收入的增幅高出將近 10 倍，達(dá)到了 %，凈值上升了人民幣 24 億元。 2020 年，在銷售規(guī)模迅速擴大的情況下，公司嚴(yán)格貫徹費用控制標(biāo)準(zhǔn)，管理費用相對于銷售金額的比例由 2020 年的 %下降到 %，營銷費用相對于銷售金額的比例由 2020 年的 %下降到 %。 2020 年公司的銷售規(guī)模首次突破千億，公司實現(xiàn)營業(yè)收入 億元，同比增長 %，實現(xiàn)凈利潤 億元，同比增長 %。雖然說較高的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率說明公司的收賬款變現(xiàn)能力很強，但是應(yīng)該將應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率控制在一定限度之下，適度的控制公司的信用政策才更有利與公司的萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 20 頁 共 15 頁 發(fā)展。 房地產(chǎn)公司應(yīng)收賬款相對資產(chǎn)而言極少，符合房地產(chǎn)行業(yè)特點，以預(yù)售收入為主要收入來源，房產(chǎn)為現(xiàn)金交易。萬 科地產(chǎn)存貨周轉(zhuǎn) 2020 年較 08 年有所加快， 10 年有所下降，萬科的存貨量較大，影響了公司的存貨周轉(zhuǎn)率，不利于公司整體資金的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)，影響公司盈利和還貸能力。提高存貨周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力，而存貨周轉(zhuǎn)速度越慢則變現(xiàn)能力越差。 (二 )營運能力分析 營運能力體現(xiàn)了企業(yè)運用資產(chǎn)的能力 , 資產(chǎn)運用效率高 , 則可以用較少的投入獲取較高的收益。截止報告期末，公司的凈負(fù)債率為 %，較 09 年底的 %下降 個百分點，是 2020 年以來的最低水平。受預(yù)收賬款大幅增長的影響，公司的資產(chǎn)負(fù)債率較年初時有所上升，至 %，但預(yù)收賬款并不構(gòu)成實際的償債壓力，而是會隨著項目結(jié)算轉(zhuǎn)化為公司的營業(yè)收入，剔除這一因素的影響后，公司的其他各項負(fù)債占總資產(chǎn)的比例實際上僅為 %，其中有息負(fù)債占總資產(chǎn)的比重更只有 %。 影響速動比率可信性的重要因素是應(yīng)收帳款 的變現(xiàn)能力，但萬科的應(yīng)收帳款相對資產(chǎn)而言極少，可忽略不計。房地產(chǎn)行業(yè)存在存貨比例高的特點，且存貨存在銷售及壓價的風(fēng)險，因此速動比率比流動比率更具有參考價值。 通常認(rèn)為正常的速動比率為 1，低于 1 的速動比率被認(rèn)為是短期償債能力偏低。 三、萬科地產(chǎn)財務(wù)比率分析 ■ (一 )償債能力分析 能否到期償債是企業(yè)生存的根本問題 , 償債能力是決定企業(yè)財務(wù)狀況的重要因素之一。對比同行業(yè)其他企業(yè)可以看出，萬科的負(fù)債率在行業(yè)中居中游位置。關(guān)于應(yīng)收賬款，由于其核心業(yè)務(wù)是商業(yè)住宅，所以應(yīng)收賬款在流動資產(chǎn)中比重不大且比較平穩(wěn)，收款工作開展順利。由于銷售順暢，報告期末，公司所持有的貨幣資金較期初大幅增長，至 億元，遠(yuǎn)高于 短期借款和一年內(nèi)到期長期借款的總和 億元，資金實力進一步增強。 2020 年末，在公司各類存貨中，已完工開發(fā)產(chǎn)品（現(xiàn)房） 億元，占比 %；在建開發(fā)產(chǎn)品 億元（其萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 17 頁 共 15 頁 中包括已售出未結(jié)算產(chǎn)品），占比 %；擬開發(fā)產(chǎn)品（對應(yīng)公司規(guī)劃中項目） 億元，占比 %。同時貨幣資金量有顯著上升。在流動資產(chǎn)中，存貨占據(jù)相當(dāng)大的比重。由于預(yù)收賬款并非真實負(fù)債，未來將陸續(xù)轉(zhuǎn)為結(jié)算收入，并不構(gòu)成實際的償債壓力，所以總體來看，風(fēng)險較小，屬穩(wěn)健型資本資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。 二、深圳萬科財務(wù)結(jié)構(gòu)分析 (一 )資本資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析 為保證長期債務(wù)的安全性，企業(yè)必須有較為合理的資本結(jié)構(gòu)。其主要經(jīng)營中國大陸的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)。 解讀萬科地產(chǎn) 一、深圳萬科企業(yè)基本情況 萬科全稱為萬科企業(yè)股份有限公司（以下簡稱“萬科地產(chǎn)”或“萬科”），成立于 1984 年 5 月，是目前中國最大的專營住宅開發(fā)的企業(yè) ，也是 a 股中具有的代表性的地產(chǎn)藍(lán)籌股。 節(jié)假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。 修剪 除草 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留， 需及時清掃干凈。 不使用有強烈氣味或臭味的用料。 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 服務(wù) 態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。 制止客人危險動作和不文明行為。 遇到客戶，主動問好。 及時根據(jù)泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為 ~。 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 15 頁 共 15 頁 泳池 清潔 及時對泳池進行水質(zhì)和吸塵處理。 保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 三、 泳池管理員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 客人 拍照 有禮貌地告之對方不能拍照。 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 值班 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 二、 樣板房 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位 規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。正確佩戴工牌。 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 迎客 客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 當(dāng)值 當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 跟進處理結(jié)果，及時登記。 客戶 預(yù)約 接客戶預(yù)約時，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過?！?、“請您出示憑證”。 車輛 進出 停車場 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手 臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 四、 車場出入口（收費）崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通 手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。有禮貌地詢問對方：“ 您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 進行跟進，嚴(yán)密注意對方行為。 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。向后擺動時，手臂外開不超過 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為 30— 40 厘米。同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 如遇到特殊情況下 顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待： 報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。 接待客戶投訴 當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進行記錄。 認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 與客戶溝通時保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。 對 講機使用 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ rr 崗、 rr 崗，我是中心，收到請回答！” 應(yīng)答要明朗， “ rr 崗收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。 當(dāng)值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。 行禮 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行 30度左右的鞠躬禮或點頭致意。 使用禮貌用語，上車時 要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。嚴(yán)禁開快車， 最高車速每小時 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電 瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。 騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 駕車 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。停車場崗位夜間要著反光衣。 第五章 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 一、 安全類共用行為規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位