【正文】 3. 正確操作施工工具。規(guī)范著裝，整潔安全 施工現(xiàn)場(chǎng)1. 放置施工現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)標(biāo)識(shí)牌。3. 施工現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，避免安全隱患。主動(dòng)關(guān)門，禮貌道別附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品參考表： 去客戶家前確定好必備工具和材料序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2室外維修及施工人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。5. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！彪p手遞上簽字單。清理現(xiàn)場(chǎng)，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。7. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。5. 請(qǐng)客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎?！罢?qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。6. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。4. 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。2. 主動(dòng)伸手和客戶握手。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開始服務(wù)?！罢?qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。1. 坐在客戶家中。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。聲音適中，禮貌等候。2. 敲了一次門，無人開門便離開。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。6. 有人詢問時(shí)，騎在車上解答。4. 在小區(qū)行人后面猛然按鈴。2. 騎車帶人，在騎車時(shí)勾肩搭背。2. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。騎單車行進(jìn)1. 上下車跨右腿從后上下。3. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。1. 制服骯臟。3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。正確佩帶工牌。推遲開飯。熱情周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意及時(shí)1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。2. 沒有客人要的調(diào)料品。5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生態(tài)度1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。3. 食物中有異物。1. 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。干凈整潔，佩帶口罩清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。1. 衣衫不整，油污滿身。2. 注意個(gè)人衛(wèi)生。與客人爭(zhēng)吵。熱情接待，耐心講解客人拍照1. 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。1. 對(duì)客戶不聞不問，任由他們自由參觀。2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。停止工作，主動(dòng)問好迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過于做作或過于散漫。3. 在樣板房?jī)?nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房?jī)?nèi)。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。正確佩帶工牌。2. 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。3. 介紹場(chǎng)地設(shè)備時(shí)，不使用專業(yè)語言。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。3. 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用?！澳茫漳?*元，請(qǐng)稍等” ，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨” 接受電話訂場(chǎng)1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。1. 將客人遺留物品隨便丟棄。2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請(qǐng)稍等”。2. 對(duì)客人的要求很久沒有答復(fù)。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。間隔1米左右“先生/小姐，請(qǐng)問您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時(shí)服務(wù)送客客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。1. 不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對(duì)客人的問題一問三不知。” 點(diǎn)單1. 身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問您需要些什么？”?！跋壬?小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2. 給客人倒水倒?jié)M，超過3/4。2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。2. 穿著高跟鞋。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長筒襪。主動(dòng)關(guān)門，禮貌道別會(huì)所服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。”雙手遞上簽字單。“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。3. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。1. 請(qǐng)客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎?！罢?qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。6. 接聽私人電話。4. 未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。2. 主動(dòng)伸手和客戶握手。5. 如為客戶提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶的同意。3. 開始服務(wù)。“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。1. 坐在客戶家中。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。聲音適中，禮貌等候問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬1530度，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務(wù)的！”1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。2. 敲了一次門，無人開門便離開。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。5. 口罩佩帶不規(guī)范。3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。1. 制服骯臟。4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶清潔口罩。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。密切關(guān)注水面，制止行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人家政人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。1. 上崗時(shí)間接聽電話，接會(huì)親友，擅自離崗。4. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。2. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。對(duì)小孩在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時(shí)制止。泳池清潔1. 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。3. 扎堆聊天或干私活。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。2. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作（根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間合理安排）。2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。3. 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。1. 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。路上留有積水，影響顧客行走。2. 節(jié)約用水。規(guī)范著裝，整潔大方服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。2. 大聲喧嘩，閑聊天。2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。2. 聊天，議論客戶的長短。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。正確佩戴工牌。態(tài)度冷漠，擅自離崗。2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。親切友好迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過于做作或過于散漫。專業(yè)高效展廳值班崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋突發(fā)事件處理按各公司突發(fā)事件程序處理。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。” 中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行?？旖?，行禮，“請(qǐng)您保留憑證。4. 不認(rèn)真驗(yàn)證。2. 對(duì)車況不做詳細(xì)記錄。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過?！?。2. 行禮，發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。動(dòng)作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。1. 直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。2. 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。3. 精神委靡。1. 借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠解決巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)巡邏，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。3. 對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語言。1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。2. 要求業(yè)主寫保證書。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。主動(dòng)友好，禮貌登記物資放行接待1. 主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫“物資放行條”。2. 客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。7. 對(duì)公安部門人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。語言簡(jiǎn)