(萬k物業(yè)員工通用行為規(guī)范)萬kbi手冊(參考版)
2025-05-18 03:00本頁面
【正文】 2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻。 講粗話； 責(zé)罵或刁難下屬； 打官腔。 求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。 面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢 注重細節(jié)，精益 萬科物業(yè)人 BI 手冊 為您 100% 全程溝通，全心體驗 12 行為舉止 1. 主動與顧客溝通， 了解顧客 需求， 不刻意回避問題； 2. 常與基層員工交談，了解員工需求； 3. 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細節(jié)，主動 拾撿紙屑、煙頭； 4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。 耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。 1. 對待客人“冷、硬、頂”。 2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道” 或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。與客人當(dāng)面爭吵。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 面對客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 4. 聲音矯揉做作，不自然。 2. 板著面孔接聽電話。 萬科物業(yè)人 BI 手冊 為您 100% 全程溝通，全心體驗 11 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 — “您好！ [萬科 +部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱 +姓名（分機接聽時） ]” — 確認對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門“您好！萬科物業(yè)公司 /萬科 **管理處” — 確認電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用 。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 1. 稱一個單獨的女性為婦女。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 互相問候，主動真誠。 。 語言態(tài)度 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。 3. 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 保持清潔 1. 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 4. 吃東西，亂扔垃圾。 2. 接聽電話。 6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾 收拾好。 3. 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機， 4. 會議進程中，應(yīng)詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。 萬科物業(yè)人 BI 手冊 為您 100% 全程溝通，全心體驗 10 會議 1. 與會者必須提前 5 分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。 3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 1. 遲到，早退。 先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。 6. 幫助客人上車時，關(guān)門太急。 4. 同司機說話，分散司機注意力。 2. 不系安全帶。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 萬科物業(yè)人 BI 手冊 為您 100% 全程溝通，全心體驗 9 乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例， 讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。 3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 1. 不敲門進入。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 手掌指示，親切明確。 2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。 2. 面無表情，忽視客人。到達時請客戶先步出電梯。引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。 萬科物業(yè)人 BI 手冊 為您 100% 全程溝通，全心體驗 8 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人
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