(萬k物業(yè)員工通用行為規(guī)范)萬kbi手冊-免費(fèi)閱讀
【正文】 語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時，耐心細(xì)致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評； 對待顧客 不卑不亢、態(tài)度 和藹； 對待合作伙伴態(tài)度溫和 。 3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 4. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 1. 趴在桌上接聽電話。 稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。 同事的問候毫無反應(yīng)。 2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行 30 度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動關(guān)閉手機(jī)或 BP 機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主 動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。 1. 在車內(nèi)吸煙。 進(jìn)出敲門，禮貌大方。 3. 眼睛看地上或別處。 1. 背對客人。 3. 念錯名片上姓名或頭銜。 6. 交叉握手。 禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。之后，再向另一方介紹。 5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。 6. 用力擲話筒。 2. 打電話最好在對方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。 3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 1. 走內(nèi)外八字路。 萬科物業(yè)人 BI 手冊 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 5 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩 腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 2. 穿著運(yùn)動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 注意各部細(xì)節(jié)。 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡 妝。 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！ 禁止行為部分 崗位 紅線標(biāo)準(zhǔn) 黃線標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 分值 管理人員 （包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員） 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為； 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； 縱容打擊報復(fù)員工 或顧客的行為； 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù)； 與顧客或與同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費(fèi)、物品或其他報酬。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。 禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。 1 聚崗、串崗、擅自脫崗； 1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者； 1 私自接受顧客贈送的物品。 1 萬科物業(yè)人 BI 手冊 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 3 基準(zhǔn)行為部分 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 部位 男性 女性 不允許 要領(lǐng) 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 3. 趴在臺面上或雙手撐頭。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 穩(wěn)健、禮讓。 3. 說話口齒不清。 2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模? 米左右）距離。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 3. 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。（著制服安全員可不脫帽子） 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。 拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 1. 不敲門進(jìn)入。 3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。 6. 幫助客人上車時，關(guān)門太急。 萬科物業(yè)人 BI 手冊 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 10 會議 1. 與會者必須提前
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