【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 . 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。 1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。 2. 衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。 3. 冬裝和夏裝混合穿。 4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 手 保持指甲干凈。 留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 2. 穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。 3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 襪 著黑色或深色、不透明的短中 筒襪。 裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 整體 姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 精神委靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。 萬(wàn)科物業(yè)人 BI 手冊(cè) 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 5 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿(mǎn)，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)?腳自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑 坐姿 以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。 1. 盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。 3. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。 自然端正 走 姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線(xiàn)上， 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。 1. 走內(nèi)外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身擺動(dòng)幅度較大。 4. 低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行， 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再 加緊步伐超越。 3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 1. 走過(guò)道中間。 2. 與客人搶道并行。 3. 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。 4. 邊走邊吃東西。 穩(wěn)健、禮讓。 萬(wàn)科物業(yè)人 BI 手冊(cè) 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 6 接聽(tīng)電話(huà) 1. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí) 電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)單位名稱(chēng)和自己的姓名，電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。 鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話(huà)。 2. 打電話(huà)最好在對(duì)方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話(huà)要簡(jiǎn)短：每次 3— 5 分鐘為宜。 如 撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，與話(huà)筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話(huà)筒約 厘米。 1. 不 報(bào)單位名和自己姓名。 2. 使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。 3. 說(shuō)話(huà)口齒不清。 4. 沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方談話(huà)內(nèi)容時(shí)沒(méi)有復(fù)述。 5. 通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 6. 用力擲話(huà)筒。 及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。 會(huì)見(jiàn)客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶， 上茶時(shí) 應(yīng) 注意不要 使用 有缺口 或裂縫的茶 杯（ 碗 ） 。茶水 的 溫度 應(yīng)在 七十度 左右 ， 不能 太燙 或 太涼 ，應(yīng)濃 淡適中，沏入茶 杯（ 碗 ） 七分滿(mǎn)。來(lái)客 較多時(shí)， 應(yīng)從身分高的 客人 開(kāi)始沏 茶 ，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。 2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模? 米左右）距離。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線(xiàn)接觸對(duì)方面部時(shí)間 占全部交談時(shí)間的 30—60%，保持正視。 4. 自覺(jué)將 BP 機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 5. 不得已在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。 1. 過(guò)多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。 3. 手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話(huà)，大聲說(shuō)話(huà)。 4. 接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話(huà)。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。 6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)，大 聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專(zhuān)注 萬(wàn)科物業(yè)人 BI 手冊(cè) 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn)