【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是”“對(duì)”“我知道了”“好的”來(lái)表示對(duì)客戶講話的理解和給客戶你在認(rèn)真聽(tīng)他講話的信息。 語(yǔ)言： 對(duì)顧客或者同事說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免顧客或同事聽(tīng)不清楚；語(yǔ)氣要求輕柔、緩和，禁止嗲聲嗲氣、陰陽(yáng)怪氣；語(yǔ)速要求適中、每分鐘保持在120個(gè)字左右。 對(duì)顧客不準(zhǔn)講方言，一律要求普通話，若遇外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。 與顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)盡量使用顧客能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 不講粗話，使用蔑視語(yǔ)言或污辱性語(yǔ)言。 不準(zhǔn)模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話。 講話注意稱呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，應(yīng)稱呼（先生/女士）。 講話注意語(yǔ)言藝術(shù)，多用敬語(yǔ)：接過(guò)他人遞過(guò)的物件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝”；請(qǐng)求客人或同事做任何事情前，應(yīng)使用“請(qǐng)”，“麻煩您”； 在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)用“對(duì)不起”、“不好意思”等； 表示感謝時(shí)，要回答“不用謝”、“多謝合作”等； 他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。 客人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，說(shuō)“早上好/您好”，客人走時(shí)要講“再見(jiàn)/您慢走”等。同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。 離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍等/請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)候較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作。 面對(duì)客人招呼時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說(shuō)“您好/早上好/新年好”。 客人有事詢問(wèn)，應(yīng)給予細(xì)心的回答，任何情況下不能說(shuō)“不知道”、“這事不歸我管”等話語(yǔ)。 如無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋），我?guī)湍?qǐng)教一下別人，或請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次和您聯(lián)系。” 不得與客人或同事開(kāi)太過(guò)分玩笑。 遇到未來(lái)單位前來(lái)參觀或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/賁臨指導(dǎo)”并熱情接待。 第五章：接待禮儀 接待禮儀的建立、規(guī)范不僅起到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的效果，而且能使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的親和力，提高企業(yè)的美譽(yù)度和知名度。 接聽(tīng)電話　 ① 接聽(tīng)來(lái)電應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)。鈴聲響起時(shí)，由專門接線員接聽(tīng)，若無(wú)專線員，由離電話最近的員工接電，所有來(lái)電，在鈴聲三響之內(nèi)接答，充分體現(xiàn)效率，但不要匆忙。 ② 拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)集團(tuán)公司部門（您好，這里是…….?。?， 語(yǔ)氣親切柔和，注意禮貌， 態(tài)度要親切。 ③ 詢問(wèn)來(lái)人的目的，確定來(lái)電人的身份及要求時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪 里？有什么可以幫您嗎？” ④ 通話時(shí)，盡量不要使用免提鍵。 ⑤ 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，聯(lián)系方式，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 ⑥ 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。 ⑦ 打電話時(shí)，要選好時(shí)間要避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方；打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。 ⑧ 工作時(shí)間，不得占用公司的電話亂聊天和過(guò)長(zhǎng)時(shí)間占用電話，一般不得撥打（傳）私人、信息臺(tái)電話。如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。 ⑨ 不得在工作時(shí)間接聽(tīng)私人、信息臺(tái)電話，遇特殊緊急情況時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。 ⑩ 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)盡量把聲音放小，以免影響他人。 進(jìn)門 ① 進(jìn)入上司辦公室或用戶房門時(shí)，應(yīng)先用手輕敲三下，敲門時(shí)每次間隔五秒鐘左右，得到同意后方可進(jìn)入。 ② 進(jìn)入后，不得隨意翻到室內(nèi)物品。 ③ 進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看時(shí)機(jī)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。 ④ 出門時(shí)應(yīng)面向上司或客戶先道別，然后倒退兩步轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示禮貌。動(dòng)作要輕。 ⑤ 若進(jìn)去時(shí)，門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。 接待 ① 在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到來(lái)訪者或用戶都要面帶微笑，主動(dòng)上前問(wèn)好，謙恭接待。 ② 在辦公區(qū)最先看到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有顧客來(lái)訪的員工，必須立即相迎并問(wèn)好，入座時(shí)先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后自己方可落座，并給予適當(dāng)安排（必要時(shí)應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶）。 ③ 員工就座時(shí)，有上司或顧客來(lái)訪，必須起身讓座，不得自己坐著與站著的上司、顧客交談。 ④ 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。握手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 ⑤ 顧客說(shuō)明來(lái)意時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客說(shuō)話的內(nèi)容，顧客沒(méi)有先開(kāi)口，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)顧客的要求來(lái)意。 ⑥ 交談時(shí)注意禮貌、文明用語(yǔ)。 ⑦ 顧客瀏覽、查看商品，應(yīng)移步相隨。為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏，忌用食指。 ⑧ 送客人走時(shí)要主動(dòng)起身送到門口，并說(shuō)：“多謝惠顧再見(jiàn)！/您慢走/歡迎再來(lái)?！?⑨ 清理東西，注意，客人未帶走的東西，應(yīng)馬上通知客人，沒(méi)法聯(lián)系時(shí)要妥善保存，以待來(lái)取。 ⑩ 整理桌椅、水杯等，將垃圾清理干凈。 拜訪 ① 拜訪前必須電話預(yù)約，并將訪問(wèn)的目的、日期等一并告訴對(duì)方，并準(zhǔn)備訪問(wèn)時(shí)談話的內(nèi)容。 ② 不得失約，或者遲到。 ③ 如果約定的時(shí)間無(wú)法趕到，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系對(duì)方。 ④ 要清晰地交代公司的名稱、自己的姓名、拜訪的對(duì)象、目的以及有關(guān)事項(xiàng)。 ⑤ 等待的時(shí)候不可以東張西望，有不滿的樣子。 接遞物品 ①