【文章內容簡介】 度。第二條　廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅決反對以權謀私和以工作之便謀取私利的行為，敢于同各種經濟犯罪活動做斗爭。第三條　精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業(yè)形象。第四條　客戶第一，信譽至上。屬守信用，秉公辦事。守約有信，尊重客戶，不斷提高工作質量和服務藝術，為客戶提供一流的服務。第五條　文明服務，禮貌待人。自覺使用文明用語，對客戶和藹可親，服務耐心細致，展示良好的行風行貌。第六條　愛行愛崗，敬業(yè)盡責。以主人翁態(tài)度對待工作，認真辦事，忠于職守，為建設銀行的業(yè)務發(fā)展勇于奉獻。第七條　團結同事，協(xié)力工作。相互理解、關心同事，樂于助人，服從大局，服從工作分配。第八條　提高警惕，維護安全。要嚴格遵守規(guī)章制度，樹立防范意識，保護資金安全。第九條　勤奮學習，精通業(yè)務?？炭嚆@研業(yè)務知識，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務水平。第十條　嚴守機密，維護信譽。增強保密意識，保守國家、建設銀行及客戶的機密，維護建設銀行在客戶中的信譽。第三章　形象要求建設銀行員工職業(yè)形象要求包括以下幾個方面：儀表、舉止、語言、紀律、衛(wèi)生及服務態(tài)度。一、著裝整潔、儀表大方第一條　著裝整潔。建設銀行員工上班時應著裝整潔，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。因氣候和辦公條件限制，各地方行制定著裝要求時應因地制宜。男員工應穿深色皮鞋、襪子。女員工應穿黑色或白色皮鞋、穿裙子時避免露出襪口。第二條　發(fā)型大方。頭發(fā)應整潔，發(fā)型大方得體，經常洗理。不得染異色。男員工不蓄長須長發(fā)。女員工不得有怪異發(fā)型。第三條　裝飾得體。女員工可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多過于耀眼的飾物，每只手戴的戒指不超過一個。男員工應保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。二、舉止大方，行為端莊第一條　站姿挺拔。站立時應保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬。女員工站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前、背后。第二條　坐姿文雅。坐時臀部應坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應以肘撐起上身重量，姿態(tài)端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。第三條　行姿穩(wěn)重。行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。第四條　行為文明。在客戶面前或工作場合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。三、語言文明，言辭得當第一條　語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。第二條　在辦公和營業(yè)場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。第三條　在工作中提倡使用普通話。第四條　在各場合中用語文雅、禮貌。在使用電話、辦理業(yè)務、接受咨詢時語氣平和，堅持使用“十字”文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接電話時應主動自報單位——“您好，建設銀行”。日常文明用語示例：(1)與同事、客戶相遇時：“您早”、“您好”。(2)得到別人幫助時：“謝謝”。(3)要求別人做事、幫助時：“請您……”。(4)向別人表示歉意時：“對不起”。(5)他人向自己表示歉意或謝意時：“沒關系”、“別客氣”、“不用謝”。(6)與他人道別時：“再見”。第五條　對同事、客戶用語平和，語言規(guī)范，不講粗話、臟話，在公眾場合不要叫他人的外號、小名等。四、紀律嚴明，工作有序第一條　遵守勞動紀律。，不遲到早退，不串崗離崗。、嘻笑打鬧。，不干私活，不看與工作無關的書報、電視，不占用電話聊天。，不準在午休或工作時間飲酒。第二條　遵守業(yè)務紀律。、無理拒付等各類違規(guī)行為。，營私舞弊。五、講究衛(wèi)生，保持整潔第一條　環(huán)境整潔。自覺維護工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設備干凈，使工作環(huán)境符合建設銀行企業(yè)形象建設的有關規(guī)定。第二條　保持衛(wèi)生。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰。第三條　放置整齊。辦公臺上各類辦公用具、資料、票據擺放整齊。第四條　裝貼正確。業(yè)務公告或宣傳標語應按規(guī)定整齊掛貼在規(guī)定位置。六、微笑服務，熱誠待客第一條　亮牌上崗，接受監(jiān)督。建設銀行所有員工應佩帶統(tǒng)一的識別牌，并按要求佩掛在制服的統(tǒng)一位置。第二條　微笑服務，熱誠待客。接待客戶咨詢、業(yè)務、來訪時，應面帶微笑，禮貌熱情，對客戶熱心、誠心、耐心。第三條　對所有客戶認真誠摯，一視同仁。第四條　虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量滿足。第四篇：員工行為規(guī)范手冊行為規(guī)范手冊Behavior Criterion Handbook 目錄序言 員工素質 崗位規(guī)范 工作紀律 禮節(jié)禮貌 儀容儀表 形體動作 服務效率序言員工的言行舉止不僅代表了員工的整體素質，而且也是企業(yè)形象的體現。企業(yè)產品的優(yōu)劣、客戶的褒貶，都與員工的形象休戚相關。為體現瑞愛婦嬰的企業(yè)精神風貌，特制定員工行為規(guī)范手冊。希望每一位員工在工作期間保持良好的儀表與風度，從大處著眼，小處入手，嚴格自律，行為規(guī)范，從而樹立良好的企業(yè)形象。員工素質1．員工應懂得自己對外代表公司，對內代表自身，必須具備良好的職業(yè)道德和自我修養(yǎng)。2．具備客戶至上，質量第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識。3． 珍惜行業(yè)榮譽，遵守行業(yè)道德，服務過程中對客戶一視同仁，開展公平競爭。4． 作風正派，為人誠實，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級指揮。5． 性格穩(wěn)定，責任心強并具有與同事良好合作的能力。6． 身體素質好，動手能力強，反應敏捷?！?】崗位規(guī)范，上下班時間因故遲到、早退或請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯(lián)絡。，工作要有計劃、有步驟、迅速踏實的進行。，不從事與本職工作無關的私人事務，不得使用公司設備從事與工作無關的事，包括打電話、看電影、玩游戲等。，不得大聲喧嘩，適當調低手機鈴聲，打電話時盡量降低音量，辦公區(qū)域禁止吸煙。，使用后馬上歸還，不能隨意處理或遺忘；重要文件、資料要隨時存放，注意保密工作，未經允許不得擅自翻閱他人的資料和動用他人的辦公設備，不得打探和回答與自己無關的人和事?！?】 、證據等文件必須保存到規(guī)定的期限。、文具、辦公用品等物品的整理擺放，保持辦公區(qū)域的整潔。、人離開或突然停電時，必須做到“關水、關電、關機”，面帶微笑很有精神地同別人打招呼，說“早上好”。，養(yǎng)成開朗而精神的和客戶、上司、同事及下屬打招呼的好習慣。，養(yǎng)成良好的團隊合作精神，禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學員組成派員。，與同事間建立相互理解、信任、和睦的工作關系。，在集體討論中，要勇于敢于發(fā)表意見。，嚴格執(zhí)行工資保密制度；嚴格遵守“公司利益第一”的原則，保守【3】 商業(yè)機密。、同事或下級，更不能惡語傷人。工作紀律1．員工須嚴格貫徹公司品牌規(guī)劃、公司VI規(guī)范、公司品牌與公共關系管理手冊等相關制度，自覺維護公司形象的一致性。2．未經批準，員工不得向外界傳播或提供公司有關資料。3．員工不得以業(yè)務交易關系向客戶或業(yè)務單位收取金錢或其他形式的報酬，不得接受客戶或業(yè)務單位的宴請。對執(zhí)意邀請的亦要給以解釋，求得諒解。如果確有需要，應由部門經理（負責人）作代表或授權應酬。4．員工不得向客戶索要小費或物品，不私收回扣，不隨意接受客戶禮物。5．員工應正確對待不同的意見和批評，在任何情況下不得與客戶、上司、同事發(fā)生爭吵。6．工作過程中應嚴格遵守操作程序，嚴格按操作標準、流程進行工作，不允許違章作業(yè)。7．員工應充分尊重同事隱私權，不在背后議論、【4】 詆毀同事。8．員工應愛護公司財物，反對浪費。不亂用、亂拿、隨意損壞公司物品。9．員工應切實執(zhí)行直接上級指派的工作，不無故拖延、拒絕或擅自終止工作。10．員工應嚴格遵守作息時間，上下班時必須打卡。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請假。11．認真做好上班前準備工作。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快，始終以熱情、友好的態(tài)度進行工作。12．員工在崗時不談、不做與工作無關的事，不串崗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手機、不干私活。13．員工在工作時間須佩戴工牌，隨時接受公司的檢查。14．員工須按公司規(guī)定的用餐時間到員工餐廳就餐。就餐時應自覺排隊。用餐完畢后將餐盤放回指定地點。員15．員工應掌握安全常識，若出現火警等意外事故時，應按制定的程序處理。16．員工應遵守國家政策法令，講究職業(yè)道德，維護公司聲譽?！?】 17．員工在公司內拾到任何失物，一律送交公司相關管理部門處理。18．員工應愛護公司財物，反對浪費，增收節(jié)支。禮節(jié)禮貌一、迎接禮節(jié)。主動問候客戶，能夠根據時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節(jié)。根據場景、說話內容等具體情況，準確回答，反應靈活，應對得體。3．見到客戶時，主動問好、打招呼。見到上司、同事時，主動點頭致意問好。4．稱呼客人時要有禮貌，用尊稱、微笑、欠身等以示尊敬。二、服務語言1．表達簡明、明確。不說與服務無關的多余話。不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格、婚姻等私事。2． 講究語言語調，做到說話清晰、語速適中、聲調溫和親切。與客戶說話多用請求、建議、勸告式語調和語氣，不用命令、訓誡式語氣，【6】 也不用過高或過低的音調同客戶交談。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。3． 講究語言技巧，說話要語句通順、符合規(guī)范。防止語法不通、用詞不當，前后顛倒，含混不清。同客戶交談應當主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。特別是外語更應該注意語法結構，避免客戶聽不懂或造成誤解。4． 同客戶交談，向客戶詢問、征求意見或處理投訴時，要堅持微笑服務，表情自然，眼神運用準確得當，加深語言的感染力。5． 根據時間、場景、接待對象的不同，靈活運用服務語言，主動問詢客戶，使客戶倍感親切。6． 詢問或打擾客戶時要表示歉意。工作和服務出差錯時要向客戶道歉（但不是認錯）。7． 得到客戶幫助、協(xié)